Dù lớn hay nhỏ, một cuộc khủng hoảng trong tổ chức của bạn ảnh hưởng đến khách hàng đều cần phải hành động nhanh chóng.Bạn đã sẵn sàng chưa?

Khủng hoảng kinh doanh có nhiều dạng – sự cố sản xuất, sự đột phá của đối thủ cạnh tranh, vi phạm dữ liệu, sản phẩm thất bại, v.v.

Động thái đầu tiên của bạn trong việc xử lý khủng hoảng là rất quan trọng để giữ cho khách hàng hài lòng sau khi vấn đề tan biến.

Thực hiện ba bước chiến lược được đề xuất bởi các tác giả.

1. Nhấn nút đặt lại

Xác định chính xác cuộc khủng hoảng ảnh hưởng như thế nào:

• sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng
• kết quả kinh doanh ngay lập tức, hoặc
• mong đợi cá nhân ngắn hạn.

2. Tập trung lại các ưu tiên

Chuyển từ những việc bạn thường làm sang tập trung vào công việc mang lại nhiều giá trị nhất cho khách hàng vào thời điểm hiện tại.Đó có thể là sắp xếp các sản phẩm hoặc dịch vụ khác để họ sử dụng hoặc giúp họ chuẩn bị cho sự chậm trễ.Điều quan trọng là những ưu tiên mới, cao nhất sẽ giảm:

• thiệt hại hoặc chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng
• những ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của khách hàng – trong các lĩnh vực vật chất, tài chính và an toàn, và
• gánh nặng phải phục hồi đối với khách hàng và doanh nghiệp của họ.

Nói cách khác, khi bạn gặp khủng hoảng, bạn muốn giảm thiểu những gì khách hàng phải làm để vượt qua và phục hồi sau đó.

Hãy tập trung vào những ưu tiên đó cho đến khi cuộc khủng hoảng của bạn được giải quyết.

3. Sửa nó

Với các ưu tiên đã có, bạn muốn lập một kế hoạch để khắc phục khủng hoảng trong cả ngắn hạn và dài hạn.

Bạn có thể có giải pháp gồm hai bước, một bước để nhanh chóng ngăn chặn tình trạng chảy máu và đưa hoạt động của bạn trở lại đúng hướng trong khoảng thời gian ngắn nhất và ít ảnh hưởng nhất đến ít khách hàng nhất có thể.Hãy cho khách hàng biết kế hoạch ngắn hạn, cần bao lâu để khắc phục sự cố và bạn sẽ làm gì để giúp họ trong khung thời gian đó.

Đồng thời giải thích rằng bạn sẽ làm được nhiều việc hơn khi vấn đề ban đầu được giải quyết và một phần của kế hoạch là đền bù cho họ mọi vấn đề mà cuộc khủng hoảng của bạn đã gây ra cho họ.

Bước thưởng: Xem lại

Sau khi lớp bụi đã lắng xuống, bạn muốn xem lại các quá trình đã dẫn bạn đến cuộc khủng hoảng, việc phát hiện ra nó và các bước thực hiện sau khi phát hiện ra.Bạn không chỉ muốn phân tích cách ngăn chặn sự cố mà còn muốn xem xét liệu các quy trình hiện tại có phục vụ khách hàng tốt nhất hay không.

Trong quá trình đánh giá, hãy cố gắng xác định các lĩnh vực mà bạn có thể loại bỏ các vấn đề tiềm ẩn và tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng trong tương lai.

Nguồn: Chuyển thể từ Internet