Đây là lý do tại sao bạn muốn để một số khách hàng yêu mến bạn và sau đó rời bỏ bạn (đại loại vậy).

Rất nhiều khách hàng muốn tiếp cận cộng đồng khách hàng của bạn.

Một nghiên cứu của Parature cho thấy nếu họ có thể bỏ qua bạn, thì trong nhiều trường hợp, họ sẽ làm như vậy: Hơn 90% khách hàng mong đợi một công ty cung cấp một số loại tính năng tự phục vụ trực tuyến và họ sẽ sử dụng nó.

Chia sẻ đam mê, kinh nghiệm

Mặc dù lời khuyên của bạn rất có giá trị nhưng khách hàng muốn biết rằng họ không đơn độc trong những vấn đề họ gặp phải.Nhiều người thích tương tác với các khách hàng đồng nghiệp hơn là các chuyên gia dịch vụ vì nhiều lý do: nền tảng và kinh nghiệm giống nhau, niềm đam mê chung đối với sản phẩm hoặc công ty, khả năng hợp tác kinh doanh, nhu cầu chung, v.v.

Theo nghiên cứu, kể từ năm 2012, khách hàng sử dụng các cộng đồng được liên kết với sản phẩm họ sử dụng hoặc ngành họ theo dõi đã tăng từ 31% lên 56%.

Đây là lý do tại sao cộng đồng ngày càng trở nên quan trọng và cách bạn có thể tạo cộng đồng của mình hoặc làm cho cộng đồng đó tốt hơn, theo các chuyên gia của Parature:

1. Xây dựng niềm tin

Cộng đồng cho phép bạn mang đến cho khách hàng hai thứ mà họ đánh giá cao nhất - một chuyên gia kỹ thuật (bạn) và một người nào đó giống họ (những khách hàng đồng nghiệp).Nghiên cứu của Edelman Trust Barometer cho thấy 67% khách hàng tin tưởng các chuyên gia kỹ thuật và 63% tin tưởng “một người như tôi”.

Chìa khóa: Cộng đồng của bạn cần được giám sát giống như bất kỳ nền tảng truyền thông xã hội nào.Đăng khi chuyên gia của bạn có mặt — và theo dõi hoạt động để ai đó sẵn sàng trả lời ngay lập tức vào những giờ có nhu cầu cao nhất của bạn.Ngay cả khi khách hàng có mặt 24/7 thì bạn cũng không cần phải như vậy, miễn là họ biết điều gì sẽ xảy ra.

2. Nó xây dựng tính sẵn sàng

Cộng đồng có thể hỗ trợ khách hàng 24/7 — hoặc nâng cao những gì sẵn có.Bạn có thể không có mặt ở đó lúc 2:30 sáng, nhưng những khách hàng đồng nghiệp có thể trực tuyến và có thể giúp đỡ lẫn nhau.

Tất nhiên, sự giúp đỡ của đồng nghiệp không giống như sự giúp đỡ của chuyên gia.Bạn không thể biến cộng đồng của mình thành một sự thay thế cho các công cụ trực tuyến vững chắc.Nếu khách hàng cần sự trợ giúp của chuyên gia sau giờ làm việc, hãy cung cấp sự trợ giúp tốt nhất có thể bằng các trang Câu hỏi thường gặp, video trên YouTube và thông tin cổng trực tuyến mà họ có thể truy cập 24/24.

3. Nó xây dựng nền tảng kiến ​​thức của bạn

Các câu hỏi được đặt ra và trả lời chính xác trên trang cộng đồng sẽ cung cấp cho bạn một số nội dung kịp thời và dễ tiếp cận để cập nhật nền tảng kiến ​​thức tự phục vụ của bạn.Bạn có thể thấy xu hướng về các vấn đề đáng được cảnh báo trên mạng xã hội hoặc mức độ ưu tiên cao đối với các tùy chọn tự phục vụ của bạn.

Bạn cũng sẽ thấy ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng một cách tự nhiên mà bạn sẽ muốn kết hợp vào hoạt động giao tiếp của mình với họ — để mang lại cho bạn cảm giác ngang hàng hơn.

Một caveat:Giám sát để đảm bảo khách hàng trả lời chính xác cho nhau.Bạn không muốn nói với khách hàng rằng “Bạn sai rồi” trên diễn đàn công cộng, nhưng bạn cần sửa bất kỳ thông tin sai lệch nào một cách lịch sự, sau đó có được thông tin chính xác được đăng trên cộng đồng và các tài nguyên trực tuyến khác của bạn.

4. Nó xây dựng nhận thức về các vấn đề

Những người hoạt động tích cực trong cộng đồng sẽ nêu vấn đề trước bất kỳ ai khác.Những gì họ nhìn thấy và nói có thể cảnh báo bạn về những vấn đề đang nổi lên và những vấn đề đang gia tăng.

Điều quan trọng là kiểm duyệt cộng đồng khách hàng để nắm bắt các chủ đề và cuộc trò chuyện theo xu hướng.Một vấn đề sẽ không xảy ra cùng một lúc.Nó sẽ nhỏ giọt theo thời gian.Hãy để mắt tới những vấn đề tương tự chưa được giải quyết.

Khi bạn phát hiện ra một xu hướng, hãy chủ động.Hãy cho khách hàng biết bạn biết về một vấn đề tiềm ẩn và bạn đang làm gì để giải quyết vấn đề đó.

5. Xây dựng ý tưởng

Những khách hàng hoạt động tích cực trong cộng đồng của bạn thường là nguồn tốt nhất để nhận được phản hồi thẳng thắn.Họ có thể là khách hàng trung thành nhất của bạn.Họ yêu bạn và sẵn sàng nói với bạn những điều họ không thích.

Bạn có thể đề xuất ý tưởng về sản phẩm, dịch vụ cho họ và nhận được những phản hồi tích cực.Nó có thể tiết lộ những nhu cầu chưa được đáp ứng và cách bạn có thể đáp ứng chúng.

Nguồn: Trích từ Internet