Tại sao nhiều khách hàng liên hệ với bạn lần thứ hai, thứ ba, thứ tư hoặc nhiều hơn?Nghiên cứu mới đã khám phá ra điều gì đằng sau sự lặp lại và cách bạn có thể hạn chế chúng.

Theo một nghiên cứu gần đây, khoảng một phần ba tất cả các vấn đề của khách hàng cần sự trợ giúp trực tiếp từ chuyên gia dịch vụ khách hàng.Vì vậy, mỗi cuộc gọi thứ ba, cuộc trò chuyện hoặc dịch vụ trao đổi mạng xã hội mà các chuyên gia xử lý đều có thể là phần mở rộng không cần thiết của liên hệ trước đó.

Tại sao sự đột biến?

Khoảng 55% số lần lặp lại đó là lặp lại chính xác từ lần liên hệ đầu tiên.Có chuyện gì?Có lẽ khách hàng chưa hiểu rõ họ cần gì trong lần đầu tiên hoặc câu trả lời họ nhận được không rõ ràng.

45% số liên hệ lặp lại còn lại là ẩn ý – chúng là những câu hỏi, mối quan ngại hoặc giải thích tiềm ẩn đáng lẽ phải được giải quyết lần đầu tiên nhưng lại không được chú ý.

phải làm gì

Các nhà nghiên cứu của tác giả cho biết, các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng và chuyên gia tuyến đầu muốn “giảm các cuộc gọi lại ở tuyến sau không chỉ bằng cách giải quyết những gì khách hàng gọi mà còn chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn liên quan mà khách hàng có thể không biết”. phục vụ khách hàng bằng cách áp dụng “Kế hoạch tránh vấn đề tiếp theo”.

Hãy thử các chiến thuật sau:

• Chọn 10 đến 20 vấn đề chính hàng đầu của bạn.Làm việc với các đại diện ít nhất là hàng quý – vì các vấn đề hàng đầu sẽ thay đổi trong suốt cả năm – để xác định các vấn đề lớn nhất.
• Xác định các vấn đề phụ liên quanvà các loại câu hỏi tiếp theo câu trả lời của người đại diện cho các vấn đề chính.Đồng thời xác định thời gian chung của những liên hệ thứ hai đó.Có phải là vài giờ, vài ngày, một tuần sau lần liên lạc đầu tiên?
• Tạo hướng dẫn hoặc tập lệnhđể cung cấp thông tin đó sau khi trả lời các câu hỏi về vấn đề chính.
• Sắp xếp các câu trả lời cho vấn đề tiếp theo theo trình tự trên các kênh liên lạc của bạn.Nếu khách hàng phải chuyển từ nơi này sang nơi khác (giả sử trò chuyện với Câu hỏi thường gặp trên trang web hoặc gửi email tới cuộc gọi điện thoại), kế hoạch tránh né có thể sẽ không thành công.
• Để có giải pháp lâu dài hơn,tạo một chuỗi tin nhắn theo dõi tự độngcho các vấn đề chính và các vấn đề phụ của chúng.Ví dụ: nếu khách hàng thường xuyên liên hệ với bạn một ngày sau lần liên hệ đầu tiên về vấn đề chính và vấn đề phụ, hãy tự động gửi email trong vòng 24 giờ để giải quyết cả hai vấn đề.

Sao chép từ tài nguyên Internet