Theo nghiên cứu từ Salesforce, hơn 2/3 khách hàng cho biết tiêu chuẩn của họ về trải nghiệm khách hàng cao hơn bao giờ hết.Họ cho rằng trải nghiệm ngày nay thường không đủ nhanh, được cá nhân hóa, hợp lý hoặc đủ chủ động đối với họ.

Đúng, bạn có thể đã nghĩ rằng điều gì đó - không phải tất cả!- đã sai.Nhưng khách hàng có những phàn nàn về mọi mặt.

Đây là những gì họ nói còn thiếu — và các mẹo về cách bạn có thể bắt kịp hoặc tiến lên phía trước.

1.Dịch vụ không đủ nhanh

Gần 65% khách hàng mong đợi các công ty phản hồi và tương tác với họ trong thời gian thực.

Điều đó có nghĩa là ngay bây giờ - và đó là một yêu cầu cao!

Nhưng đừng lo lắng nếu bạn không có khả năng trò chuyện 24 giờ trong thời gian thực.Đầu tiên, bạn có thể cung cấp trò chuyện theo thời gian thực trong một số giờ giới hạn mỗi ngày.Chỉ cần đảm bảo rằng bạn có đủ nhân viên để xử lý các yêu cầu theo thời gian thực để khách hàng không bao giờ phải chờ đợi.Miễn là bạn đăng và tuân thủ số giờ có sẵn và khách hàng thực sự có được trải nghiệm theo thời gian thực, họ sẽ rất vui.

Thứ hai, bạn có thể cung cấp Câu hỏi thường gặp và cổng tài khoản dễ điều hướng và cho phép khách hàng nhấp chuột xung quanh nhanh chóng để tự tìm câu trả lời.Miễn là họ có thể làm điều đó từ thiết bị cầm tay hoặc thiết bị cá nhân của mình bất cứ lúc nào, họ sẽ hài lòng.

2. Dịch vụ chưa đủ cá nhân hóa

Một phần ba số khách hàng sẽ chuyển đổi công ty nếu họ cảm thấy mình chỉ là một con số khác.Họ muốn có cảm giác như người mà họ đang tương tác cùng – cho dù đó là qua trò chuyện, email, mạng xã hội hay qua điện thoại – đều biết và hiểu họ.

Cá nhân hóa vượt xa việc sử dụng tên của khách hàng trong quá trình tương tác.Nó liên quan nhiều đến việc nhận ra cảm xúc mà khách hàng cảm nhận khi họ liên hệ với bạn.Chỉ một vài từ để chứng minh bạn “hiểu” được những gì đang diễn ra trong thế giới của họ cũng khiến khách hàng cảm thấy có sự kết nối cá nhân.

Ví dụ: nếu họ phàn nàn về một vấn đề trên mạng xã hội, hãy viết, “Tôi có thể hiểu tại sao bạn lại thất vọng” (cho dù họ có sử dụng từ “thất vọng” hay không thì bạn vẫn có thể cảm nhận được điều đó).Nếu họ nói nhanh và có vẻ vội vã khi gọi, hãy nói, “Tôi có thể nói rằng điều này rất quan trọng ngay bây giờ và tôi sẽ giải quyết nó nhanh chóng”.Nếu họ gửi email với nhiều câu hỏi, hãy trả lời bằng “Điều này có thể gây nhầm lẫn, vì vậy hãy bắt tay vào tìm câu trả lời”.

3. Dịch vụ không được kết nối

Khách hàng không nhìn thấy và không quan tâm đến silo của bạn.Họ mong đợi công ty của bạn hoạt động như một tổ chức thống nhất và trôi chảy.Nếu họ kết nối với một người, họ mong đợi người tiếp theo sẽ biết tất cả về lần liên hệ cuối cùng.

Hệ thống CRM của bạn rất lý tưởng để mang lại cho họ cảm giác liên tục (cho dù nó có thực sự tồn tại trong công ty của bạn hay không!) Nó được thiết kế để theo dõi sở thích và chuyển động của khách hàng.Chìa khóa: Đảm bảo nhân viên đưa thông tin chính xác, chi tiết vào hệ thống.Sau đó bất cứ ai cũng có thể tham khảo chi tiết khi kết nối với khách hàng.

Cung cấp đào tạo thường xuyên về hệ thống CRM để họ không gặp khó khăn với nó.Khen thưởng nhân viên sử dụng tốt.

4. Dịch vụ có tính phản hồi

Khách hàng không muốn gặp rắc rối và bất tiện.Theo khách hàng, thậm chí còn tệ hơn: làm gián đoạn cuộc sống nghề nghiệp và cá nhân của họ để báo cáo và giải quyết vấn đề.

Điều họ mong muốn: Bạn đưa ra giải pháp trước khi một vấn đề và sự gián đoạn xảy ra.Chắc chắn, nó không phải lúc nào cũng có thể.Trường hợp khẩn cấp xảy ra.

Lý tưởng nhất là bạn nên thông báo ngay khi biết điều gì đó sẽ tác động tiêu cực đến khách hàng.(Họ đồng ý chờ đợi tin tốt lâu hơn một chút.) Cách tốt nhất hiện nay là mạng xã hội.Việc này thực tế diễn ra ngay lập tức và khách hàng có thể chia sẻ cũng như phản hồi nhanh chóng.Từ đó, hãy gửi email chi tiết hơn.Hãy trình bày trước xem họ sẽ bị ảnh hưởng như thế nào, sau đó họ có thể dự kiến ​​sự gián đoạn sẽ kéo dài bao lâu và cuối cùng là lời giải thích.

Sao chép từ tài nguyên Internet