Bạn có bao giờ thắc mắc tại sao khách hàng không quay lại sau khi họ bị thu hút bởi Bán hàng và bị ấn tượng bởi Dịch vụ không?Bạn có thể đã mắc phải một trong những sai lầm khiến khách hàng của công ty phải trả giá hàng ngày.

Nhiều công ty cố gắng giành được khách hàng và lao vào thỏa mãn họ.

Sau đó, đôi khi họ không làm gì cả - và đó là lúc mọi thứ trở nên tồi tệ.Khách hàng cần được quan tâm liên tục.

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải liên tục thích ứng để mang lại trải nghiệm liền mạch.”

Dưới đây là những sai lầm chính trong việc giữ chân khách hàng – và cách tránh chúng.

1. Tiến lên quá nhanh

Đôi khi các chuyên gia bán hàng và dịch vụ đưa ra quyết định mua hàng hoặc yêu cầu và chuyển sang khách hàng tiềm năng hoặc vấn đề tiếp theo mà không đảm bảo rằng khách hàng mới hoàn toàn hài lòng.Và nếu khách hàng chỉ cần có một chút cảm giác thờ ơ thì sự hài lòng của họ sẽ giảm xuống – có thể đến mức họ sẽ không quay lại nữa.

Cách khắc phục: Kết thúc mọi tương tác và/hoặc giao dịch bằng một câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng.Ví dụ: “Chúng tôi có giải quyết vấn đề này theo mức độ hài lòng của bạn không?”“Bạn có hài lòng với kết quả này không?”“Chúng tôi có đáp ứng được mong đợi của bạn không?”Hãy lắng nghe giọng điệu khi họ phản hồi.Nếu nó không khớp với các từ - ví dụ: "Tốt" ngắn gọn hầu như không bao giờ thực sự phù hợp - hãy tìm hiểu sâu hơn để tìm ra điều gì sai và làm cho nó đúng.

2. Tránh khiếu nại

Khi có điều gì đó không diễn ra đúng như mong đợi, một số tổ chức có thể tránh theo dõi vì họ không muốn nghe và giải quyết khiếu nại.Đoán xem điều gì sẽ xảy ra sau đó?Khách hàng phàn nàn với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp – và không ai hợp tác kinh doanh với tổ chức.

Cách khắc phục:Điều quan trọng là phải theo dõi khi kinh nghiệm không còn nhiều.Đôi khi chỉ cần hỏi khách hàng xem họ thế nào và thừa nhận mọi việc không diễn ra tốt đẹp như bình thường cũng đủ khiến họ hài lòng.

3. Ngừng học hỏi

Sau lần bán hàng mới và những tương tác ban đầu với khách hàng, các chuyên gia bán hàng và dịch vụ đôi khi cho rằng họ biết mọi thứ họ cần về những khách hàng đó và nhu cầu của họ.Nhưng thường xuyên hơn, những khách hàng đó có nhiều nhu cầu hơn hoặc ngày càng phát triển nhưng không được đáp ứng – vì vậy khách hàng chuyển sang một công ty khác để thích ứng với những thay đổi của họ.

Cách khắc phục: Không ngừng học hỏi.Hỏi khách hàng khi bạn tương tác về việc thay đổi nhu cầu.Hỏi xem sản phẩm hoặc dịch vụ họ sử dụng có đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của họ hay không – và nếu không, hãy cho họ cơ hội dùng thử thứ khác.

4. Ngừng chia sẻ

Khách hàng không biết mọi thứ về sản phẩm và dịch vụ của bạn nhưng họ thường phải tự mình tìm hiểu.Nếu khách hàng không thể hoặc không có thời gian và ý định tìm hiểu thì họ sẽ không làm gì cả.

Cách khắc phục: Khách hàng tiếp tục cần lời khuyên của bạn.Để giữ chân khách hàng, hãy thường xuyên cung cấp cho họ thông tin – qua mạng xã hội, email, đào tạo thực hành, sách trắng, v.v. – những thông tin đó sẽ giúp họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn hiệu quả hơn cũng như sống hoặc làm việc tốt hơn.

Chuyển thể từ Internet