Bạn có nhớ thảm họa gần đây nhất mà khách hàng mang đến cho bạn không?Giá như anh ấy nhờ giúp đỡ sớm hơn thì bạn đã ngăn cản được rồi phải không?!Đây là lý do tại sao khách hàng không yêu cầu trợ giúp khi họ cần – và cách bạn có thể khiến họ lên tiếng sớm hơn.

Bạn có thể nghĩ rằng khách hàng sẽ yêu cầu trợ giúp vào thời điểm họ cần.Suy cho cùng, đó chính xác là lý do tại sao bạn có “dịch vụ khách hàng”.

Vanessa K. Bohns, phó giáo sư về Hành vi tổ chức tại Trường ILR thuộc Đại học Cornell, cho biết trong nghiên cứu gần đây của mình: “Chúng ta nên tạo ra văn hóa tìm kiếm sự giúp đỡ.“Nhưng việc yêu cầu giúp đỡ một cách thoải mái và tự tin đòi hỏi phải bác bỏ một số hiểu lầm đã được phát hiện.”

Khách hàng thường để một số lầm tưởng làm lu mờ khả năng phán đoán của họ khi yêu cầu trợ giúp.(Trên thực tế, đồng nghiệp, bạn bè và thành viên gia đình của bạn cũng làm điều đó vì vấn đề đó.)

Dưới đây là ba quan niệm sai lầm lớn nhất về việc yêu cầu trợ giúp – và cách bạn có thể xua tan chúng cho khách hàng để họ nhận được trợ giúp trước khi một vấn đề nhỏ trở thành vấn đề lớn – hoặc không thể giải quyết được:

1. 'Tôi sẽ trông như một thằng ngốc'

Khách hàng thường nghĩ rằng việc nhờ giúp đỡ sẽ khiến họ bị coi thường.Sau khi họ tham gia vào quá trình bán hàng, nghiên cứu, đặt những câu hỏi thông minh, có thể là đàm phán và sử dụng sản phẩm của bạn, họ cảm thấy được trao quyền.Sau đó, họ không thể tìm ra điều gì đó mà họ cảm thấy nên hiểu và họ sợ rằng mình sẽ tỏ ra kém cỏi.

Nghiên cứu đã chứng minh điều ngược lại: Một nghiên cứu cho thấy những người yêu cầu giúp đỡ được coi là có năng lực hơn - có thể là do những người khác tôn trọng người nhận ra vấn đề và cách tốt nhất để khắc phục nó.

Phải làm gì: Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng yêu cầu trợ giúp ngay từ đầu trong mối quan hệ.Khi họ mua hàng, hãy nói: “Rất nhiều khách hàng đã đề cập rằng họ gặp một chút rắc rối với X. Hãy gọi cho tôi và tôi sẽ hướng dẫn bạn cách giải quyết vấn đề đó”.Ngoài ra, hãy kiểm tra họ và hỏi: “Bạn gặp phải vấn đề gì với X?”Hoặc “Tôi có thể giúp gì cho bạn về vấn đề Y?”

2. 'Họ sẽ nói không'

Khách hàng cũng lo sợ họ sẽ bị từ chối khi yêu cầu trợ giúp (hoặc bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào).Có thể không phải là nói thẳng, “Không, tôi sẽ không giúp,” nhưng họ sợ những điều như “Chúng tôi không thể làm điều đó” hoặc “Đó không phải là việc chúng tôi quan tâm” hoặc “Nó không được bạn bảo hành”.

Vì vậy, họ thử tìm cách giải quyết khác hoặc ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn – sau đó ngừng mua và tệ hơn là bắt đầu bảo người khác đừng mua hàng của bạn.

Một lần nữa, nghiên cứu đã chứng minh điều ngược lại, Bohns nhận thấy: Mọi người sẵn sàng giúp đỡ - và giúp đỡ đến mức cực đoan - hơn những gì người khác nhận ra.Tất nhiên, trong dịch vụ khách hàng, bạn luôn sẵn lòng giúp đỡ.

Phải làm gì: Cung cấp cho khách hàng mọi con đường có thể để khắc phục sự cố và giải quyết vấn đề.Nhắc nhở khách hàng trên mọi kênh liên lạc – email, hóa đơn, mạng xã hội, trang đích của trang web, Câu hỏi thường gặp, tài liệu tiếp thị, v.v. – những cách khác nhau để nhận trợ giúp, gọi điện đến chuyên gia dịch vụ khách hàng là giải pháp dễ dàng nhất.

3. 'Tôi đang làm phiền'

Điều đáng ngạc nhiên là một số khách hàng cho rằng lời kêu gọi giúp đỡ của họ là một mối phiền toái và người giúp đỡ họ lại bực bội vì điều đó.Họ có thể cảm thấy mình đang áp đặt và nỗ lực giúp đỡ họ là bất tiện hoặc quá mức đối với “một vấn đề nhỏ như vậy”.

Tệ hơn nữa, họ có thể có “ấn tượng mạnh mẽ” đó vì trước đây họ đã từng yêu cầu giúp đỡ và bị đối xử thờ ơ.

Tất nhiên, nghiên cứu lại chứng minh điều này một lần nữa: Hầu hết mọi người - và chắc chắn là các chuyên gia dịch vụ khách hàng - có xu hướng nhận được “cảm giác ấm áp” khi giúp đỡ người khác.Cảm giác thật tốt khi được tốt.

Sao chép từ Tài nguyên Internet