Thử thách.Thay đổi.Tiếp tục.Nếu bạn là một chuyên gia dịch vụ khách hàng thì đó chính là đại dịch MO Tiếp theo là gì?

Báo cáo Trạng thái dịch vụ lần thứ tư của Salesforce đã phát hiện ra các xu hướng nổi lên đối với trải nghiệm khách hàng và các chuyên gia dịch vụ từ đại dịch.

Trải nghiệm này quan trọng hơn bao giờ hết đối với những khách hàng bị ảnh hưởng bởi COVID-19.Vì vậy, những phát hiện này sẽ giúp bạn hình thành các mục tiêu kinh doanh và trải nghiệm khách hàng thông minh cho nền kinh tế hậu đại dịch.

Bill Patterson cho biết: “Dựa trên nghiên cứu trước đây, chúng tôi biết rằng các doanh nghiệp không còn coi hoạt động dịch vụ và hỗ trợ của mình là trung tâm chi phí nữa mà là tài sản chiến lược mang lại lợi ích cho doanh thu và khả năng giữ chân khi kỳ vọng của khách hàng tăng cao”.

Khi bạn chuẩn bị cho kỷ nguyên tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đây là những điều bạn sẽ muốn xem xét.

1.Tính linh hoạt chiến thắng tình yêu

Gần 85% lãnh đạo và các chuyên gia tuyến đầu của họ đã làm việc cùng nhau trong năm qua để thay đổi chính sách và tăng tính linh hoạt cho khách hàng.

Một lý do chính cho những thay đổi này là do khoảng cách công nghệ được thừa nhận là 88%.Ví dụ: khi nhân viên được cử về nhà làm việc, họ không có quyền truy cập vào thông tin hoặc băng thông để xử lý các yêu cầu như tại chỗ.Trong các trường hợp khác, khách hàng không thể đến không gian thực và cần trợ giúp kỹ thuật số lần đầu tiên – và một số công ty vẫn chưa sẵn sàng.

Khi nói đến chính sách, gần 90% nhận ra rằng họ cần thay đổi vì việc chính phủ bắt buộc phải đóng cửa các hoạt động kinh doanh của họ - chẳng hạn như sự kiện và hoạt động bán lẻ - đã khiến thông lệ hủy bỏ của họ trở nên lỗi thời.

Trong tương lai: Các công ty sẽ muốn có công nghệ cho phép họ cung cấp cùng mức độ dịch vụ từ xa như đã thực hiện tại chỗ.Và bạn sẽ muốn điều chỉnh các chính sách cho phù hợp với thế giới kinh doanh ngày nay, nơi mọi người ít tương tác hơn, nghiên cứu từ xa và xem xét kỹ lưỡng hơn.

2.Sự gắn kết giành được lòng trung thành

Để giữ và có được những khách hàng trung thành, các công ty sẽ cần những nhân viên tuyến đầu trung thành, những người tiếp tục mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho dù họ làm việc ở đâu.

Các chuyên gia của Salesforce cho biết, việc tương tác sẽ cần nhiều nỗ lực đào tạo và tiếp cận hơn, đặc biệt là với các nhân viên ở xa.Chỉ có khoảng 20% ​​lãnh đạo dịch vụ cho biết tổ chức của họ đã xuất sắc trong việc đào tạo và đào tạo các đại diện dịch vụ tuyến đầu mới từ xa vào năm ngoái.

Trong tương lai: Bạn sẽ muốn ưu tiên cải thiện phương pháp đào tạo từ xa và thu hút nhân viên bên ngoài cơ sở.

3.Kiến thức giành được sự tôn trọng

Bất chấp tình trạng hỗn loạn mà đại dịch gây ra cho các công ty vào năm 2020, hầu hết các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng vẫn tập trung vào đào tạo nhân viên.Hơn 60% trong nghiên cứu của Salesforce đã tăng cường khả năng tiếp cận chương trình đào tạo theo yêu cầu – và những người tuyến đầu đã tận dụng lợi thế của nó.

Tại sao?Dù nhân viên dịch vụ có được cử về nhà làm việc hay không, khách hàng vẫn mong đợi nhiều hơn.Họ muốn những người đại diện thông minh đóng vai trò là nhà tư vấn đồng cảm, cân nhắc các nhu cầu và tình huống riêng của từng khách hàng khi họ giúp đỡ.Khách hàng cần kết hợp các kỹ năng cứng và mềm để giúp đỡ khách hàng trong suốt cả năm.

Trong tương lai: Tiếp tục cung cấp chương trình đào tạo trực tuyến và trực tiếp (ngay cả khi trên Zoom) tập trung vào kiến ​​thức, kỹ năng giao dịch và kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân.

4.Kỹ thuật số giành được khách hàng

Khách hàng đón nhận và tin cậy vào các kênh kỹ thuật số nhanh hơn bao giờ hết khi đại dịch ập đến.Ngay cả những khách hàng không muốn sử dụng mạng xã hội, đặt hàng và trò chuyện trực tuyến cũng đã thử chúng khi họ bị cô lập.

Đó là lý do tại sao hơn 80% những người ra quyết định về trải nghiệm khách hàng có kế hoạch tăng tốc cho các sáng kiến ​​kỹ thuật số.Nghiên cứu của Salesforce cho thấy lần đầu tiên một phần ba sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và hai phần ba sử dụng chatbot.

Tiến về phía trước: Chúng tôi sẽ không thể nói rằng bạn cần phải ném tiền vào bất cứ thứ gì để tiến lên phía trước.Nhưng khách hàng mong đợi nhiều lựa chọn kỹ thuật số hơn.Vì vậy, nếu bạn muốn phát triển dần dần về công nghệ, hãy làm việc với các nhà cung cấp hiện tại để tìm ra cách tận dụng tối đa những gì bạn đã có.Quan trọng hơn, hãy trò chuyện với khách hàng để tìm hiểu các kênh kỹ thuật số họ đã sử dụng và muốn sử dụng khi làm việc với bạn.

Sao chép từ Tài nguyên Internet