Trải nghiệm khách hàng giành được phải được tạo ra dựa trên kết quả mong muốn của khách hàng trước tiên so với kết quả của tổ chức mà họ đang hợp tác kinh doanh - nói cách khác, trải nghiệm khách hàng dựa trên hiểu biết sâu sắc.Trải nghiệm khách hàng dựa trên thông tin chi tiết là việc thu thập thông tin hữu ích mà bạn có về khách hàng và tinh chỉnh cơ sở hạ tầng của bạn xung quanh những gì họ muốn và những gì có giá trị nhất đối với họ.

Về mặt lý thuyết, đó là một khái niệm đơn giản nhưng nó đòi hỏi các công ty phải thiết lập lại văn hóa và cơ cấu lại hoạt động của mình để tập trung vào cách tiếp cận thực sự lấy khách hàng làm trung tâm.Làm như vậy sẽ tạo ra kết quả đôi bên cùng có lợi;nó giúp khách hàng hài lòng và có khả năng tiếp tục kinh doanh đồng thời cải thiện các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như nỗ lực của khách hàng, giải pháp trong lần liên hệ đầu tiên (FCR) và thời gian giải quyết (TTR).Đây là cách các tổ chức có thể bắt đầu cạnh tranh dựa trên trải nghiệm khách hàng dựa trên cái nhìn sâu sắc.

Bạn phải tập trung vào những gì khách hàng muốn chứ không phải những gì bạn nghĩ họ sẽ muốn – hoặc tệ hơn, chỉ những gì mang lại lợi ích cho bạn

Chúng tôi thấy điều này rất nhiều ở trung tâm liên lạc, nơi mà nhiều tổ chức vẫn coi là trung tâm chi phí thay vì trung tâm giá trị.Hãy nghĩ về trải nghiệm gần đây nhất của bạn khi gọi đến số dịch vụ khách hàng của công ty khi bạn có yêu cầu nhạy cảm về thời gian.Trong khi bạn gọi để nói chuyện với chuyên gia, rất có thể bạn đã ngay lập tức gặp phải một số loại hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) yêu cầu bạn nhấn một số trên bàn phím quay số hoặc nói ra yêu cầu của bạn.Đây có phải là điều bạn muốn không?Xem xét hầu hết các tương tác bằng giọng nói ngày nay được dành riêng cho các yêu cầu phức tạp hơn – những yêu cầu mà hầu hết các giải pháp IVR chưa đủ phức tạp để xử lý – có lẽ là không.

Nếu bạn đang xử lý một tác vụ cơ bản hơn như thanh toán hóa đơn hoặc đặt lại mật khẩu thì có lẽ trợ lý tự động sẽ có ý nghĩa, nhưng khi vấn đề của bạn nhạy cảm về thời gian, quan trọng và/hoặc phức tạp thì bạn muốn nói chuyện với chuyên gia.Thay vào đó, bạn đi vòng quanh với IVR cho đến khi cuối cùng bạn cảm thấy thất vọng đến mức bắt đầu hét lên “nhân viên lễ tân!”hoặc nhấn liên tục số 0.Nếu bạn không được phép bỏ qua IVR, trải nghiệm sẽ trở nên tồi tệ hơn.

Từ quan điểm của tổ chức, họ đã triển khai một giải pháp tác nhân ảo hiện đại, mới mẻ, thú vị để kiểm tra tất cả các từ thông dụng về công nghệ như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NPL), Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (ML) – tại sao khách hàng không hào hứng về nó chứ đừng nói đến việc sử dụng nó?Động cơ khuyến khích đầu tư không dựa trên những gì doanh nghiệp nghĩ rằng khách hàng muốn, mà bởi vìkinh doanhmuốn khách hàng sử dụng nó để đạt đượccủa họkết quả kinh doanh mong muốn (tức là giảm chi phí thông qua giảm thiểu sự tương tác của con người).Hãy nhớ rằng, bạn chỉ có một cơ hội ở ấn tượng đầu tiên.Từ quan điểm của khách hàng, câu ngạn ngữ “lừa tôi một lần, xấu hổ về bạn, lừa tôi hai lần, xấu hổ về tôi” xuất hiện khi bạn cố gắng thuyết phục họ sử dụng đại lý ảo hoàn toàn mới này.

Tại một thời điểm nào đó trong quá khứ, bạn có thể đã nói với khách hàng của mình “vui lòng nghe menu này vì lời nhắc đã thay đổi”, khách hàng của bạn đã nghe lời nhắc và không có gì thay đổi.Bây giờ, khi họ nghe nhân viên ảo mới này hỏi lý do họ gọi điện, họ có thể cảm thấy như đây là một khoảnh khắc “biết rồi”.Họ sợ phải vượt qua vòng thử thách mà không có bất kỳ sự đảm bảo nào về một giải pháp…bởi vì hãy nhớ rằng, họ gọi điện để nói chuyện với một chuyên gia chứ không phải tiến hành kinh doanh giao dịch.

Cuối cùng, điều này sẽ làm tổn hại đến nỗ lực của khách hàng và vẫn yêu cầu các công ty phải sử dụng nguồn nhân lực để hỗ trợ – lúc này khách hàng đang thất vọng hoặc khó chịu.

Bạn phải áp dụng kỹ thuật xã hội, không phải kỹ thuật kỹ thuật

Ngược lại với kỹ thuật kỹ thuật – cái này ở đây, cái kia ở kia – kỹ thuật xã hội tập trung vào những gì có nhiều khả năng sử dụng nền tảng nhất để phát triển.Điều này yêu cầu các công ty phân tích dữ liệu được thu thập trong hành trình dịch vụ của khách hàng với mục đích đạt được những hiểu biết sâu sắc hữu ích có thể được sử dụng để phát triển và tối ưu hóa cơ sở hạ tầng. Đây không phải là tiêu chuẩn trong thế giới tương tác với khách hàng ngày nay: dữ liệu được thu thập và phân tích được sử dụng để đo lường hiệu suất là tập trung vào việc giảm chi phí và giữ khách hàng tránh xa các đại lý trực tiếp, yếu tố đắt nhất và quan trọng nhất trong bất kỳ sự tương tác nào với khách hàng.Với ví dụ về tác nhân ảo của chúng tôi, một tổ chức có thể thấy sự gia tăng đối với tác nhân ảo trong trung tâm liên lạc của mình nếu tổ chức đó đặt khách hàng lên hàng đầu bằng cách tìm hiểu những gì có giá trị nhất đối với họ.

Hãy tưởng tượng thay vì buộc khách hàng phải đi xuống hố thỏ tự động hóa nếu giải pháp VA chào khách hàng bằng cách nói “Xin chào, tôi là trợ lý ảo của công ty XYZ.Vị trí của bạn trong hàng đợi được đảm bảo và bạn có XX người ở phía trước.Tôi có thể giúp gì cho bạn trong khi bạn đang xếp hàng chờ không?Tại thời điểm này, bạn đã thừa nhận mục đích của khách hàng khi gọi điện, xếp hàng và họ có thể sẵn sàng dùng thử hơn trong khi chờ đợi vì không có rủi ro nào đối với mục tiêu của họ mà chỉ có những phần thưởng tiềm năng.

Để tăng thêm lợi ích và tăng cường áp dụng tự động hóa, nếu tác nhân ảo được xây dựng để thu thập thông tin hữu ích về khách hàng – ví dụ: tự động xác minh họ và thu thập bối cảnh xung quanh yêu cầu hoặc vấn đề của họ – thì thông tin đó có thể được chuyển cho tổng đài viên để khi khách hàng được kết nối, cả hai có thể bắt tay ngay vào công việc kinh doanh.Với phương pháp này, chúng tôi thấy tự động hóa được cấu trúc theo cách hỗ trợ mục tiêu của khách hàng chứ không chuyển hướng sang những thứ chỉ quan trọng đối với công ty.Khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn và công ty cũng đạt được điều họ mong muốn: chi phí thấp hơn, giải quyết cuộc gọi đầu tiên nhanh hơn và tăng Điểm quảng cáo ròng.Nếu bạn áp dụng kỹ thuật xã hội vào các khoản đầu tư của mình, việc sử dụng giải pháp sẽ tăng vọt – được đảm bảo.

Bạn cần vượt qua rào cản mất niềm tin

Nếu bạn định chào hàng những khoản đầu tư có thể gây ấn tượng với khách hàng, bạn tự tin đến mức nào trong việc đón nhận khách hàng?Ví dụ: nếu bạn đầu tư vào tự động hóa và đặt một số điện thoại dành riêng cho giải pháp để khách hàng có thể gọi trực tiếp với hoạt động tiếp thị mạnh mẽ (“Hãy gọi cho người đại diện phát ngôn của chúng tôi theo số 24×7 này; bạn sẽ thích nó!”) nó sẽ được sử dụng?Nếu bạn không tự tin rằng câu trả lời cho câu hỏi đó là có thì tôi cho rằng chiến lược này có thể có sai sót.

Những công nghệ tuyệt vời không cần đến chiến thuật “chắc chắn rồi”.Sự minh bạch và tin cậy là chìa khóa để thành công với trải nghiệm khách hàng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc.

Hãy tự hỏi: cơ sở hạ tầng và số liệu của bạn được thiết kế xoay quanh doanh nghiệp hay khách hàng của bạn?Nếu bạn đưa ra các giải pháp trước mặt khách hàng như một sự thúc đẩy tốc độ, họ sẽ lao ngay vào đó.

Nguồn: Trích từ Internet