Khách hàng muốn trò chuyện trực tuyến nhiều như họ muốn trò chuyện trên điện thoại.Bạn có thể làm cho trải nghiệm kỹ thuật số tốt như trải nghiệm cá nhân không?Vâng, bạn có thể.

Bất chấp sự khác biệt của họ, trò chuyện trực tuyến có thể mang lại cảm giác cá nhân như một cuộc trò chuyện thực sự với một người bạn.Điều đó quan trọng vì khách hàng sẵn sàng trò chuyện nhiều hơn.

“Việc sử dụng trò chuyện trực tuyến trong số những người trưởng thành trực tuyến ở Hoa Kỳ đang tìm kiếm dịch vụ khách hàng đã tăng lên đáng kể trong vài năm qua”.“Trò chuyện mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng: các công ty có thể nhanh chóng kết nối khách hàng với một tổng đài viên có kỹ năng phù hợp để trả lời câu hỏi mà họ không cần phải điều hướng phản hồi bằng giọng nói tương tác khó khăn.Họ có thể giải quyết ngắn gọn các câu hỏi trong thời gian gần như thực tế.”

Xem xét trò chuyện trực tuyến đã có tỷ lệ hài lòng là 73%, việc cải thiện trải nghiệm để có nhiều khách hàng sử dụng — và yêu thích — kênh là điều hợp lý.

Dưới đây là năm cách để cải thiện cuộc trò chuyện trực tuyến của bạn với khách hàng — hoặc bắt đầu xây dựng chương trình nếu bạn chưa có:

1. Hãy cá nhân

Trang bị cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng tuyến đầu những công cụ để chào đón khách hàng bằng tên và đăng ảnh của họ trong cửa sổ trò chuyện.(Lưu ý: Một số đại diện có thể thích tranh biếm họa hơn là ảnh thật. Điều đó cũng không sao.)

Dù bằng cách nào, hãy đảm bảo bức ảnh mang lại cho khách hàng cảm giác về cá tính của nhân viên, cộng với sự chuyên nghiệp của công ty bạn.

2. Hãy thực tế

Khách hàng sẽ “nói chuyện” một cách tự nhiên khi trò chuyện trực tuyến.Nhân viên cũng muốn làm điều tương tự và họ muốn tránh nói theo kịch bản hoặc cứng nhắc bằng ngôn ngữ trang trọng và biệt ngữ của công ty.Trò chuyện bằng tin nhắn — với tất cả các từ viết tắt — không chuyên nghiệp và không phù hợp.

Sử dụng câu trả lời theo kịch bản một cách tiết kiệm.Chỉ cần đảm bảo rằng chúng được viết ở dạng giản dị, dễ hiểu.

3. Tiếp tục nhiệm vụ

Trò chuyện trực tuyến đôi khi có thể lạc lối như một cuộc trò chuyện thông thường.Các chuyên gia dịch vụ muốn tiếp tục là đại sứ của khách hàng trong việc giải quyết vấn đề và trả lời các câu hỏi.

Mặc dù bạn có thể “nói chuyện nhỏ” nếu do khách hàng chủ động nhưng điều quan trọng là phải tạo ấn tượng tốt bằng cách tập trung vào mục tiêu bằng ngôn ngữ và câu trả lời ngắn gọn.

“Khách hàng sẽ nhớ đến dịch vụ dễ dàng hơn nhiều so với dịch vụ mà họ phải nỗ lực để có được nó.”

4. Cho đi nhiều hơn

Khách hàng thường chuyển sang trò chuyện trực tiếp với những câu hỏi đơn giản nhất và những vấn đề nhỏ nhặt (họ vẫn thích gọi điện cho những vấn đề phức tạp hơn).Vì vậy, hầu hết các cuộc trao đổi đều diễn ra trong thời gian ngắn và để lại cơ hội cho các chuyên gia dịch vụ thay mặt khách hàng làm nhiều hơn một chút.

Làm cho việc trò chuyện trở nên thuận tiện hơn nữa cho khách hàng.Ví dụ: đề nghị hướng dẫn họ các bước mà bạn đã hướng dẫn họ làm theo.Hoặc hỏi xem họ có muốn bạn thay đổi cài đặt mà họ đã hỏi hoặc gửi email tài liệu mà họ muốn trợ giúp tìm kiếm hay không.

5. Hãy hữu ích

Bạn có thể rời khỏi cuộc trò chuyện khi có câu hỏi được trả lời hoặc vấn đề được giải quyết hoặc bạn có thể sử dụng sự tương tác như một cơ hội để xây dựng mối quan hệ.Việc xây dựng chỉ cần có một mức độ dự đoán nào đó.

Hãy nghĩ về một điều nữa mà bạn có thể cung cấp để khiến khách hàng nhận ra bạn và công ty của bạn là chuyên gia hàng đầu về một chủ đề hoặc trong ngành.

Chỉ cho họ một nơi tốt để tìm kiếm câu trả lời đầu tiên nếu họ không muốn gọi điện hoặc trò chuyện vào lần sau.Hướng họ đến những thông tin tiên tiến có thể giúp họ sử dụng sản phẩm và tiếp cận dịch vụ tốt hơn hoặc giúp cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp của họ dễ dàng hơn.

Nguồn: Trích từ Internet