Tác giả Karen Lamb đã viết: “Một năm sau, bạn sẽ ước mình bắt đầu ngay hôm nay”.Đó là tư duy mà các công ty khởi nghiệp phát triển nhanh nhất đã áp dụng đối với trải nghiệm của khách hàng.Và bất kỳ tổ chức nào muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ muốn thực hiện nó.

Nếu bạn đang nghĩ đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, hãy ngừng suy nghĩ và bắt đầu hành động ngay hôm nay.

Theo nghiên cứu từ Zendesk, các công ty khởi nghiệp suy nghĩ, thực hiện và nắm bắt các chiến lược dịch vụ khách hàng sẽ phát triển nhanh hơn và thành công hơn so với các tổ chức ngang hàng của họ.

Nghiên cứu này có tác dụng phân nhánh đối với tất cả các doanh nghiệp cho dù bạn là công ty khởi nghiệp hay huyền thoại trong ngành của mình: Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng tốt hơn sẽ cải thiện hoạt động kinh doanh.

Kristen Durham, phó chủ tịch khởi nghiệp tại Zendesk cho biết: “Việc ưu tiên sản phẩm của bạn khi bắt đầu hành trình khởi nghiệp là điều tự nhiên, nhưng đừng nghĩ đến cách bạn bán hàng hoặc hỗ trợ khách hàng của mình”.“Chúng tôi biết CX tác động trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng, và cho dù bạn là người sáng lập lần đầu, doanh nhân nối tiếp hay lãnh đạo hỗ trợ khách hàng đang tìm cách cải thiện hiệu quả kinh doanh, dữ liệu của chúng tôi cho thấy rằng bạn càng sớm đặt khách hàng làm trung tâm trong kế hoạch của mình, bạn càng chuẩn bị cho mình sự thành công lâu dài nhanh hơn.”

Những câu chuyện thành công có một điểm chung

Các nhà nghiên cứu nhận thấy phần lớn các câu chuyện thành công của các công ty khởi nghiệp đều có một điểm chung: Các công ty đã áp dụng cách tiếp cận toàn diện, đa kênh đối với dịch vụ và hỗ trợ khách hàng ngay từ đầu.

Họ không tiếp cận nó như một chức năng suy nghĩ lại, một bộ phận đơn lẻ hoặc một chức năng phản ứng độc quyền.Thay vào đó, họ đưa trải nghiệm của khách hàng vào hoạt động ngay từ đầu, có sự tham gia của nhiều người - nếu không phải tất cả - và chủ động cung cấp một hành trình tuyệt vời cho khách hàng.

Jeff Titterton, giám đốc tiếp thị của Zendesk cho biết: “Khách hàng ngày càng mong đợi nhiều hơn từ các công ty, bất kể quy mô, độ tuổi hay ngành nghề của họ.“Có dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác biệt có thể là sự khác biệt giữa việc không mở rộng quy mô và trở thành một tổ chức thành công, tăng trưởng nhanh”.

4 cách để cải thiện trải nghiệm ở mọi nơi

Cho dù bạn là một công ty khởi nghiệp, một công ty tương đối mới hay một tổ chức muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng thì đây là những ý tưởng đúng đắn từ các công ty khởi nghiệp:

1. Ưu tiên trợ giúp cá nhân, theo thời gian thực.Các công ty khởi nghiệp thành công nhất – Kỳ lân trong nghiên cứu – đã áp dụng các kênh trực tiếp thậm chí còn nhanh hơn các công ty mới hơn khác.Họ đầu tư vào con người và công nghệ để xử lý các cuộc trò chuyện và cuộc gọi điện thoại trực tuyến nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm cá nhân ngay lập tức.

2.Ở nơi có khách hàng trong cuộc sống hàng ngày của họ.Ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng mạng xã hội và muốn làm nhiều việc hơn là giao lưu với bạn bè và gia đình trong khi họ cuộn và đăng bài.Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đừng chỉ hiện diện trên mạng xã hội.Hãy tích cực và phản ứng trên các kênh truyền thông xã hội.Đăng bài hàng ngày và – nếu bạn không thể có mặt suốt ngày đêm – hãy duy trì giờ khi các chuyên gia dịch vụ khách hàng sẵn sàng phản hồi trong vòng vài phút sau khi đăng bài và/hoặc yêu cầu của khách hàng.

3.Tăng cường các câu hỏi thường gặp.Các nhà nghiên cứu đề xuất Câu hỏi thường gặp và trung tâm trợ giúp trực tuyến nên đăng ít nhất 30 bài viết và/hoặc câu trả lời.Quan trọng nhất, 30 (50, 70, v.v.) đó cần phải được cập nhật.Trách nhiệm của một nhóm hoặc cá nhân là kiểm tra các bài đăng ít nhất hàng tháng để đảm bảo chỉ những thông tin mới nhất mới được đăng.

4. Đặt và đáp ứng thời gian phản hồi và giải quyết nghiêm ngặt.Các nhà nghiên cứu khuyến nghị nên phản hồi ngay lập tức, tự động, nhận dạng các liên hệ trực tuyến hoặc email.Từ đó, cách tốt nhất là trả lời cá nhân trong vòng ba giờ và giải quyết trong vòng tám giờ.Ít nhất, hãy cho khách hàng biết bạn đang tìm giải pháp trong vòng 8 giờ đó và khi nào họ có thể mong đợi phản hồi từ bạn lần nữa.

Chuyển thể từ Internet