Khi đến lúc cần cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hãy đặt câu hỏi trước khi hành động.Hướng dẫn này sẽ giúp ích.

Bất kỳ nỗ lực nhỏ hoặc sáng kiến ​​tổng thể nào nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng đều có sự tham gia của nhiều người - và có thể là một số bộ phận chức năng.Nếu công ty của bạn tập trung cao độ vào khách hàng, nó có thể mở rộng tới mọi người ở mọi cấp độ.

Vì trải nghiệm của khách hàng liên quan đến con người, sản phẩm và địa điểm nên bạn muốn biết được vị trí của tất cả những thứ đó — và sẽ đến — trước khi bạn thực hiện thay đổi.

Thomas nói: “Biết được 'cái gì', 'tại sao' và 'như thế nào' của khách hàng, thị trường và sản phẩm của bạn là huyết mạch của bạn.“Bạn phải biết khách hàng muốn gì, tại sao họ muốn nó và họ quyết định mua như thế nào.Bạn cũng phải hiểu đối thủ cạnh tranh của bạn làm gì, tại sao họ làm những gì họ làm và cách họ vận hành.”

Hãy tự hỏi bản thân ba bộ câu hỏi — bao gồm khách hàng, thị trường và sản phẩm của bạn — để hướng dẫn bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Đây là những gì Barta và Barwise gợi ý:

Khách hàng

• Làm thế nào chúng ta có thể dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng?Một ví dụ về việc thực hiện các bước để dành nhiều thời gian hơn cho họ: Nhân viên của Adidas nói chuyện với khách hàng hàng nghìn giờ mỗi năm để tạo ra các ý tưởng về sản phẩm và trải nghiệm mới.
• Chúng ta có thể cùng sáng tạo với khách hàng để phát triển những hiểu biết sâu sắc và trải nghiệm tốt hơn không?Tại PepsiCo, thương hiệu Doritos đã nổi tiếng mời khách hàng tạo quảng cáo và sau đó phát sóng quảng cáo đó trong Super Bowl.
• Làm cách nào chúng ta có thể biến dữ liệu thành thông tin chuyên sâu?Hãy xem xét kỹ hơn những thông tin bạn thu thập được.Nó có thực sự hữu ích hay nó chỉ được thu thập vì bạn luôn có?
• Làm thế nào chúng ta có thể hoặc sẽ thường xuyên đánh giá sự cạnh tranh của mình để hiểu chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ và cách chúng ảnh hưởng đến động lực thị trường?Điều này rất quan trọng vì cách các công ty khác đối xử với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ về bạn.Bạn không cần phải xem xét tất cả mọi người trong ngành của bạn.Nhưng bạn cần nhìn vào số lượng nhỏ mà hành động của họ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
• Làm thế nào chúng ta có thể tối đa hóa các cuộc họp mặt quan trọng nhất của ngành?Việc quan sát và tương tác với khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh có thể giúp bạn hiểu được động lực của thị trường.Các tác giả đề xuất nên tăng lên hai năm một lần - không chỉ để bán mà còn để quan sát.
• Khi nào chúng ta sẽ suy nghĩ về vị thế của mình trước sự cạnh tranh và điều chỉnh kế hoạch của mình?Một ví dụ:NotOnTheHighStreet.comnhững người sáng lập dành thời gian vào tháng 1 hàng năm để suy ngẫm về những thành công và bài học cạnh tranh, đồng thời đặt ra tầm nhìn và định hướng cho trải nghiệm của khách hàng trong năm mới.
• Làm cách nào chúng tôi có thể hợp tác chặt chẽ hơn với những người phát triển hoặc sản xuất sản phẩm của chúng tôi?Với tư cách là chuyên gia về trải nghiệm khách hàng, bạn là người tốt nhất để thu hẹp khoảng cách giữa những gì khách hàng muốn và những gì nhà phát triển của bạn có thể tạo ra.
• Khi nào chúng ta có thể tham gia vào việc tạo ra sản phẩm?Khi các chuyên gia trải nghiệm khách hàng hiểu cách sản phẩm được tạo ra và khả năng đầy đủ của chúng, họ có thể điều chỉnh tốt hơn những mong đợi của khách hàng với thực tế của công ty.
• Làm thế nào chúng ta có thể thu hút khách hàng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm?Việc để khách hàng tham gia vào quá trình phát triển giúp họ đánh giá cao những gì có trong trải nghiệm của họ - và thường giúp các nhà phát triển nhìn thấy những quan điểm và khả năng mới.

Chợ

• Làm thế nào chúng ta có thể hoặc sẽ thường xuyên đánh giá sự cạnh tranh của mình để hiểu chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ và cách chúng ảnh hưởng đến động lực thị trường?Điều này rất quan trọng vì cách các công ty khác đối xử với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ về bạn.Bạn không cần phải xem xét tất cả mọi người trong ngành của bạn.Nhưng bạn cần nhìn vào số lượng nhỏ mà hành động của họ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
• Làm thế nào chúng ta có thể tối đa hóa các cuộc họp mặt quan trọng nhất của ngành?Việc quan sát và tương tác với khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh có thể giúp bạn hiểu được động lực của thị trường.Các tác giả đề xuất nên tăng lên hai năm một lần - không chỉ để bán mà còn để quan sát.
• Khi nào chúng ta sẽ suy nghĩ về vị thế của mình trước sự cạnh tranh và điều chỉnh kế hoạch của mình?Một ví dụ:NotOnTheHighStreet.comnhững người sáng lập dành thời gian vào tháng 1 hàng năm để suy ngẫm về những thành công và bài học cạnh tranh, đồng thời đặt ra tầm nhìn và định hướng cho trải nghiệm của khách hàng trong năm mới.

Các sản phẩm

• Làm cách nào chúng tôi có thể hợp tác chặt chẽ hơn với những người phát triển hoặc sản xuất sản phẩm của chúng tôi?Với tư cách là chuyên gia về trải nghiệm khách hàng, bạn là người tốt nhất để thu hẹp khoảng cách giữa những gì khách hàng muốn và những gì nhà phát triển của bạn có thể tạo ra.
• Khi nào chúng ta có thể tham gia vào việc tạo ra sản phẩm?Khi các chuyên gia trải nghiệm khách hàng hiểu cách sản phẩm được tạo ra và khả năng đầy đủ của chúng, họ có thể điều chỉnh tốt hơn những mong đợi của khách hàng với thực tế của công ty.
• Làm thế nào chúng ta có thể thu hút khách hàng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm?Việc để khách hàng tham gia vào quá trình phát triển giúp họ đánh giá cao những gì có trong trải nghiệm của họ - và thường giúp các nhà phát triển nhìn thấy những quan điểm và khả năng mới.

Nguồn: Trích từ Internet