Theo nghiên cứu gần đây, bất cứ điều gì bạn làm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng đều có thể là bước mang lại lợi nhuận cao nhất mà bạn thực hiện trong năm tới.

Hơn 80% công ty cho biết họ sẽ cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn dựa trên trải nghiệm của khách hàng trong vòng hai năm.

Tại sao?Gần một nửa số công ty trong cuộc khảo sát cho biết họ đã thiết lập được mối quan hệ giữa trải nghiệm của khách hàng và kết quả kinh doanh… và đó là một mối quan hệ tích cực.Vì vậy, họ tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm nhiều hơn hoặc song song với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

4 cách để cải thiện

Dưới đây là bốn mẹo để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn trong năm tới:

• Hãy đổi mới, đừng bắt chước.Các công ty thường để mắt tới những gì đối thủ đang làm – và cố gắng sao chép nó vì khách hàng có vẻ thích nó.Nhưng những gì mới mẻ đối với một công ty có thể trở nên nhàm chán đối với các công ty khác.Thay vào đó, hãy tìm cách tạo ra trải nghiệm mới, độc đáo cho khách hàng trong ngành của bạn.Đúng, bạn có thể tìm đến các ngành khác để tìm ý tưởng, nhưng bạn vẫn không muốn làm những việc quá sức.Hãy nhìn sự việc theo cách này: Nếu sự bắt chước đủ tốt thì sự đổi mới sẽ vượt mức bình thường.
• Làm việc tốt nhé, đừng wow.Mặc dù sự đổi mới là quan trọng nhưng chìa khóa của mọi trải nghiệm lại là sự dễ dàng.Bạn không cần phải khiến khách hàng phải “wow” mỗi khi họ liên hệ với bạn.Bạn muốn làm cho trải nghiệm trở nên liền mạch.Một cách: Duy trì hệ thống CRM ghi lại mọi tương tác để khi các chuyên gia dịch vụ và bán hàng tương tác với khách hàng, họ biết tất cả các liên hệ – từ phương tiện truyền thông xã hội đến các cuộc gọi điện thoại – mà khách hàng đã thực hiện và kết quả.
• Đào tạo và giữ chân.Những trải nghiệm tốt nhất của khách hàng vẫn chủ yếu được xây dựng dựa trên sự tiếp xúc giữa con người với con người chứ không phải dựa trên sự phát triển công nghệ mới nhất.Chuyên gia trải nghiệm khách hàng cần được đào tạo thường xuyên về công nghệVàvề kỹ năng mềm.Đầu tư vào đào tạo, lương thưởng và khen thưởng để các chuyên gia dịch vụ tuyến đầu luôn trung thành và được trang bị tốt hơn để mang lại trải nghiệm liền mạch.
• Nghe nhiều hơn.Nếu bạn muốn tiếp tục cải thiện trải nghiệm để khách hàng chú ý và trung thành, hãy làm những gì họ muốn.Yêu cầu phản hồi của khách hàng không ngừng.Đừng bỏ qua một giọt phản hồi nào bằng cách khuyến khích những nhân viên tương tác với khách hàng dành thời gian sau khi tương tác để ghi nhận những nhận xét, phê bình và khen ngợi.Sau đó, sử dụng phản hồi không chính thức đó để bổ sung cho những gì bạn chính thức thu thập nhằm không ngừng cải thiện trải nghiệm.

Nguồn: Trích từ Internet