Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn sẽ nghĩ đó chính là điều họ quan tâm.Nhưng nghiên cứu mới cho thấy có một điều quan trọng hơn.

Cách họ nhìn nhận nó

John Timmerman và Daniela Yu, nhà nghiên cứu của Gallup, những người gần đây đã hoàn thành nghiên cứu The Silver Lining of Customer Issues, cho biết: “Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến cách các công ty xử lý vấn đề của họ hơn là sự tồn tại của vấn đề ngay từ đầu”. 

Nghiên cứu của Gallup cho thấy gần 60% khách hàng gặp vấn đề - và phải liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng để được trợ giúp - trong sáu tháng qua.Và hóa ra, họ lại là những khách hàng có nhiều khả năng trung thành hơn. 

Khi nhân viên tuyến đầu xử lý vấn đề một cách hiệu quả, họ thường giúp công ty tránh được những lời nói xấu của khách hàng và lòng trung thành bị phá vỡ.Họ thực sự cuối cùng tăng sự tham gia của khách hàng.

Những khách hàng không gặp phải vấn đề - cùng với sự phục hồi của công ty - sẽ tham gia, nhưng không ở mức độ như những người gặp vấn đề được xử lý tốt.

Một vấn đề được xử lý tốt trông như thế nào 

Nhưng thế nào là một vấn đề được “xử lý tốt” trong mắt khách hàng?

Gallup nhận thấy ba yếu tố này có tác động lớn nhất đến việc khách hàng có cảm thấy vấn đề của họ được xử lý tốt hay không:

tỷ lệ sự cố (số lần xảy ra vấn đề này hoặc vấn đề tương tự và/hoặc số lần họ phải liên hệ để được giúp đỡ)

mức độ nghiêm trọng (vấn đề ảnh hưởng đến họ nặng nề đến mức nào) và

sự hài lòng về giải pháp (họ hài lòng như thế nào với giải pháp đó).

Đây là cách bạn có thể tác động tích cực đến từng yếu tố.

Tỷ lệ 

Tỷ lệ sự cố khác nhau tùy theo ngành.Ví dụ, có nhiều vấn đề về khách hàng trong ngành bán lẻ hơn là trong lĩnh vực hỗ trợ xã hội cho ngành chăm sóc sức khỏe.Nhưng mức độ nghiêm trọng thấp trong lĩnh vực bán lẻ và cao trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

Chìa khóa để giảm tỷ lệ vấn đề là theo dõi.Quy trình giải quyết vấn đề thực tế sẽ vô ích nếu không có kế hoạch kết thúc vòng lặp.Khi vấn đề được giải quyết, ai đó hoặc điều gì đó cần tìm ra nguyên nhân gốc rễ và loại bỏ nó. 

Một tổ chức tuân theo các nguyên tắc chất lượng của Six Sigma, thực hành “5 Whys”.Nếu bạn không làm điều đó một cách chính thức, bạn có thể giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ và loại bỏ chúng một cách không chính thức khi bạn nhìn thấy các vấn đề của khách hàng.Nói một cách đơn giản, bạn hỏi năm (hoặc nhiều hơn) “Tại sao?”các câu hỏi (Tại sao X xảy ra?, Tại sao Y không xảy ra?, Tại sao chúng ta không nhìn thấy Z?, v.v.), mỗi câu hỏi dựa trên câu trả lời của câu hỏi trước để khám phá vấn đề.Bạn có thể biết thêm chi tiết về lợi ích của Quy trình 5 Tại sao và cách thực hiện tại đây.

Mức độ nghiêm trọng

Không có gì ngạc nhiên khi những khách hàng gặp vấn đề nhỏ đều sẵn sàng quay lại.Nhưng các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng những khách hàng gặp vấn đề ở mức độ vừa phải hoặc nghiêm trọng sẽ không quay trở lại.

Vậy làm thế nào bạn có thể giảm thiểu mức độ nghiêm trọng của bất kỳ vấn đề nào của khách hàng?Biết điểm yếu của bạn. 

Hiếm có một công ty nào giỏi về mọi thứ.Thường xuyên kiểm tra các quy trình của bạn để tìm ra nơi xảy ra lỗi thường xuyên nhất.Những sai lầm lớn thường là kết quả của các quy trình bị lỗi hoặc văn hóa phản tác dụng hơn là do một nhân viên hoặc sự cố nào đó gây ra.

Sự hài lòng về độ phân giải 

Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng hơn 90% khách hàng cảm thấy hài lòng với kết quả sau một sự cố khi: 

l công ty (hoặc một nhân viên) đã nắm quyền giải quyết vấn đề

l công ty làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị và đáng tin cậy

l vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng, và

l nhân viên bày tỏ sự hối tiếc chân thành.

Rất ít khách hàng cho biết việc bồi thường hoặc bồi thường làm họ hài lòng.Vì vậy, quá trình và nỗ lực giải quyết của bạn cần tập trung vào bốn yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

Sao chép từ Tài nguyên Internet