Khách hàng luôn bị tấn công bởi những ưu đãi hấp dẫn hơn.Họ thấy những giao dịch tốt hơn dựa trên giá cả, chất lượng hoặc dịch vụ.Tuy nhiên, theo nghiên cứu mới, đó không phải là những yếu tố khiến họ chuyển từ – hoặc khuyến khích họ ở lại với – một công ty.

Theo nghiên cứu của Peppers & Rogers Group, khách hàng dựa vào trải nghiệm cảm xúc của họ với nhân viên bán hàng hơn bất kỳ yếu tố truyền thống nào cho thấy:

• 60% khách hàng ngừng giao dịch với một công ty vì họ cho rằng sự thờ ơ của nhân viên bán hàng
• 70% khách hàng rời bỏ công ty vì dịch vụ kém, nguyên nhân thường là do nhân viên bán hàng
• 80% khách hàng bỏ đi mô tả bản thân là “hài lòng” hoặc “rất hài lòng” ngay trước khi họ rời đi và
• Những khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng của họ đặc biệt có khả năng trung thành cao hơn từ 10 đến 15 lần.

Thái độ và cảm xúc

Những số liệu thống kê này cho thấy vai trò quan trọng của thái độ và cảm xúc trong việc quyết định khách hàng sẽ rời đi hay ở lại.Điều quan trọng là nhân viên bán hàng phải hiểu được thái độ của khách hàng và thường xuyên thu thập phản hồi.

Hầu hết nhân viên bán hàng đều có thể trả lời các câu hỏi “ai, cái gì, khi nào, ở đâu và như thế nào” trong mối quan hệ kinh doanh.Yếu tố còn thiếu là “tại sao”.Tại sao khách hàng làm ăn với bạn?Có phải vì họ cảm thấy có giá trị, được bảo vệ hoặc được cung cấp thông tin?Những yếu tố “tại sao” này có tác động rõ ràng đến lòng trung thành của khách hàng.

Sự tự mãn làm suy yếu lòng trung thành

Sẽ không phải là một ý tưởng hay nếu coi lòng trung thành của khách hàng là điều hiển nhiên.Đáp ứng mong đợi của họ là không đủ.Khách hàng muốn biết bạn quan tâm.Họ muốn có phản hồi tích cực khi gặp vấn đề hoặc có câu hỏi nghiêm túc.

Bạn có chuyên môn và kiến ​​thức.Bạn biết điều gì đang xảy ra trong ngành của mình và bạn biết nhu cầu của khách hàng.Hãy nỗ lực nghiêm túc để chia sẻ suy nghĩ của bạn.Cố gắng giúp khách hàng có được những gì cần thiết.Nó sẽ xây dựng sự tự tin và tin cậy cho bạn và công ty của bạn.

Một số nhân viên bán hàng cho rằng vì đã làm việc lâu năm nên họ sẽ luôn được khách hàng và khách hàng tiềm năng ưu tiên hàng đầu.

Nhưng sẽ hiệu quả hơn nếu hành động như thể không ai biết bạn hoặc nhận ra giá trị bạn mang lại.Điều đó khiến bạn chứng minh điều đó mỗi ngày.

Luôn ở trong suy nghĩ của khách hàng

Việc duy trì giá trị của bạn trong tâm trí khách hàng đòi hỏi sự kiên trì và tập trung.Cố gắng tránh những giả định về khách hàng vì nhu cầu của họ thay đổi thường xuyên.Hãy tự hỏi: “Điều gì đang xảy ra với khách hàng của tôi?Những thay đổi nào đang diễn ra?Họ đang gặp phải những vấn đề gì?Họ đang gặp khó khăn gì trên thị trường?Cơ hội của họ là gì?

Nếu bạn không có câu trả lời cập nhật và kịp thời cho những câu hỏi này thì bạn sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu của họ.Nguyên tắc đầu tiên là giữ liên lạc.Hãy gọi điện thường xuyên để tìm hiểu xem khách hàng có bất kỳ thách thức nào cần được giải quyết hay không và bạn có thể trợ giúp bằng cách nào.

Bạn có thể đang làm tốt công việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng điều đó có thể chưa đủ ở thời điểm hiện tại.Chính những ý tưởng, thông tin, trợ giúp, hướng dẫn và hiểu biết sâu sắc mà bạn cung cấp cho khách hàng sẽ giúp bạn có được đặc quyền hợp tác kinh doanh với họ.Bắt đầu các cuộc thảo luận tập trung vào nhu cầu trong tương lai, các dự án sắp tới hoặc các lĩnh vực có tiềm năng phát triển.

Nguồn: Chuyển thể từ Internet