Đừng nói thêm lời nào với khách hàng cho đến khi bạn đọc được điều này: Các nhà nghiên cứu đã tìm ra ngôn ngữ tốt nhất – và tệ nhất – để sử dụng với khách hàng.

Hóa ra, một số cụm từ mà bạn cho là quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng có thể là quá mức cần thiết.Mặt khác, khách hàng lại thích nghe những lời bạn thích nói.

Các nhà nghiên cứu cho biết: “Bây giờ rõ ràng… rằng một số sự thật lâu đời về tương tác dịch vụ khách hàng không thể theo kịp sự giám sát khoa học”.“Và không phải mọi phần giao tiếp đều cần phải hoàn hảo;đôi khi, một vài sai lầm lại tạo ra kết quả tốt hơn sự hoàn hảo.”

Nói nhiều, nói ít

Đây là những điều cần nói – và những điều cần tránh xa:

Hãy cho họ cái “tôi”.Cho đến bây giờ, bạn có thể nghĩ rằng tốt nhất bạn nên coi mình là thành viên của một nhóm được thành lập để giúp đỡ khách hàng.Vì vậy, bạn nói những điều như “Chúng tôi có thể giúp việc đó” hoặc “Chúng tôi sẽ giải quyết ngay”.Nhưng các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng khách hàng cảm thấy những nhân viên sử dụng từ “tôi”, “tôi” và “của tôi” nhiều nhất đang làm việc vì lợi ích tốt nhất của họ.Một công ty nhận thấy rằng họ có thể tăng doanh số bán hàng lên 7% bằng cách chuyển từ “chúng tôi” sang “tôi” trong các tương tác qua email của họ.

Sử dụng lời nói của khách hàng.Khách hàng tin tưởng và thích những người bắt chước ngôn ngữ của họ hơn những người không bắt chước.Chúng ta cũng đang nói về những từ chính xác.Ví dụ: nếu khách hàng hỏi: "Giày của tôi có đến đây trước thứ Sáu không?"Các nhân viên tuyến đầu muốn nói: “Có, giày của bạn sẽ có mặt ở đó trước thứ Sáu” thay vì “Có, nó sẽ được giao vào ngày mai”.Ồ, khác biệt một chút thôi, nhưng dùng từ ngữ chính xác sẽ tạo nên sự liên kết mà khách hàng thích.

Kết nối sớm.Các nhà nghiên cứu đã xác nhận một điều mà bạn có thể đã thực hành: Điều quan trọng là phải liên hệ – và sử dụng các từ ngữ xây dựng mối quan hệ – sớm trong các tương tác.Thể hiện sự quan tâm và đồng cảm bằng những từ như “làm ơn”, “xin lỗi” và “cảm ơn”.Ra tín hiệu đồng tình, lắng nghe và thấu hiểu bằng những từ như “có”, “OK” và “uh-huh”.Nhưng có một phần đáng ngạc nhiên trong nghiên cứu này: Đừng lạm dụng nó bằng những lời nói quan tâm, đồng cảm.Cuối cùng, khách hàng muốn có kết quả chứ không chỉ là sự đồng cảm.

Hãy chủ động.Khách hàng muốn nhân viên “chịu trách nhiệm” trong cuộc trò chuyện và những lời nói tích cực giúp họ nhận ra rằng điều đó đang diễn ra.Các nhà nghiên cứu cho biết nhân viên muốn chuyển từ “các từ kết nối” sang “động từ giải quyết” chẳng hạn như “nhận”, “gọi”, “làm”, “giải quyết”, “cho phép” và “đặt”.Những loại từ này làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Hãy cụ thể.Khách hàng nhận thấy những nhân viên sử dụng ngôn ngữ cụ thể, cụ thể sẽ hữu ích hơn những nhân viên sử dụng ngôn ngữ chung chung.Ngôn ngữ cụ thể gợi ý rằng bạn đang quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.Ví dụ: nhân viên bán lẻ sẽ muốn nói “tay áo dài màu xanh, cổ tròn” thay vì “áo sơ mi”.

Vào vấn đề.Đừng ngại nói với khách hàng những gì họ nên làm.Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng mọi người có sức thuyết phục cao hơn khi họ sử dụng những từ ngữ tán thành thẳng thắn điều gì đó: “Tôi khuyên bạn nên thử Model B” hoặc “Tôi khuyên bạn nên dùng dòng sản phẩm làm trắng da này”.Họ không có sức thuyết phục bằng cách sử dụng ngôn ngữ cá nhân, chẳng hạn như “Tôi thích phong cách đó” hoặc “Tôi thích dòng đó hơn”.Những đề xuất rõ ràng thể hiện sự tự tin và chuyên môn gây ấn tượng với khách hàng.

Chuyển thể từ Internet