Cam kết của khách hàng có thể được so sánh với vẻ đẹp - chỉ có làn da sâu sắc.May mắn thay, bạn có thể xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành bền chặt hơn từ đó.

Theo nghiên cứu mới của Đại học Rice, khách hàng có thể cam kết với sản phẩm, dịch vụ và công ty ở năm cấp độ khác nhau.

Một quy mô mới

Đây là cách các mức độ cam kết đó được chia thành thang 5 cấp:

• Cam kết tình cảmđược hình thành khi khách hàng có cảm xúc tích cực đối với nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.Ví dụ: một khách hàng có nhiều trải nghiệm ăn uống thú vị tại một nhà hàng địa phương.
• Cam kết chuẩn mựchình thành khi khách hàng tin rằng một công ty có cùng niềm tin và giá trị với họ.Ví dụ: một khách hàng muốn giao hàng nhanh và công ty hứa hẹn và thực hiện theo điều đó.
• Cam kết kinh tếdựa trên sự đầu tư cảm nhận của khách hàng vào một công ty.Ví dụ: khách hàng luôn cam kết vì anh ta coi trọng điểm thưởng trong kế hoạch khách hàng thân thiết.
• Cam kết bắt buộcxảy ra khi khách hàng không nhận ra một giải pháp thay thế cho việc gắn bó với công ty.Ví dụ, khách hàng đôi khi chỉ có thể sử dụng một nhà cung cấp dịch vụ tiện ích.
• Cam kết theo thói quendựa trên các hành vi lặp đi lặp lại và tự động.Ví dụ: một khách hàng tiếp tục mua hàng từ một công ty vì đó là điều anh ta luôn làm — không phải vì sản phẩm hoặc dịch vụ vượt trội hay ưu đãi tốt nhất.

Yếu tố quan trọng nhất

Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng trong khi mọi cấp độ cam kết đều có thể giữ được sự trung thành của khách hàng ở một mức độ nào đó thì cam kết tình cảm chính là Chén Thánh.Sự hài lòng của khách hàng đối với hiệu quả của sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố đóng góp lớn nhất cho lòng trung thành.Và cam kết tình cảm có tác động tích cực lớn nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành.

Để xây dựng lòng trung thành hơn thông qua cam kết tình cảm, bạn có thể muốn cố gắng nhận được nhiều phản hồi hơn về tính dễ sử dụng của các sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ họ.Ví dụ: yêu cầu khách hàng tham gia nhóm tập trung và xem họ sử dụng sản phẩm của bạn - hoặc yêu cầu nhân viên bán hàng hoặc kỹ thuật viên đến thăm khách hàng trong môi trường của họ để theo dõi các trục trặc về tính dễ sử dụng.

Ngoài ra, hãy thường xuyên yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hữu ích của trang web của bạn.Đó hầu như luôn là ấn tượng đầu tiên và gần đây nhất của họ về công ty bạn.

Yếu tố tiêu cực

Mặt khác, sự cam kết ép buộc có tác động tiêu cực rất lớn đến lòng trung thành.Việc mọi người từ chối những gì họ bị buộc phải làm là điều gần như tự nhiên.Vì vậy, khi khách hàng không có lựa chọn thay thế, họ trở nên bất mãn với sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp, khiến họ hầu như luôn tìm kiếm thứ khác.

Bạn có thể xây dựng lòng trung thành thông qua cam kết bắt buộc bằng cách chỉ cho khách hàng những lựa chọn thay thế nếu chúng tồn tại.Ví dụ, khi một công ty tiện ích được bãi bỏ quy định, hầu hết đều phải cho khách hàng biết về các lựa chọn thay thế mới.Tuy nhiên, hầu hết khách hàng vẫn ở lại với các nhà cung cấp ban đầu của họ.Cho khách hàng thấy những gì hiện có và nêu bật lý do tại sao bạn tốt hơn, thực sự có thể cải thiện lòng trung thành.

Sao chép từ Internet