Khách hàng muốn nói chuyện với bạn.Bạn đã sẵn sàng trò chuyện ở nơi họ muốn chưa?

Có lẽ không, theo nghiên cứu mới.

Khách hàng cho biết họ không hài lòng với sự trợ giúp trực tuyến và vẫn thích liên lạc qua email hơn.

“Những trải nghiệm mà nhiều doanh nghiệp đang cung cấp không còn phù hợp với mong đợi của khách hàng nữa”.“Người mua ngày nay mong đợi tìm thấy những gì họ đang tìm kiếmHiện nay, không muộn hơn.Khi chúng tôi chuẩn bị cho tương lai, điều quan trọng hơn bao giờ hết là các doanh nghiệp phải có mặt trên nhiều kênh khác nhau và đảm bảo rằng bạn đang giao tiếp theo cách mọi người muốn giao tiếp.”

Sự thất vọng về trợ giúp trực tuyến

Đầu tiên, đây là điều khiến khách hàng thất vọng nhất khi họ tìm kiếm trợ giúp trực tuyến:

• nhận được câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản
• cố gắng điều hướng các trang web phức tạp và
• cố gắng tìm thông tin chi tiết cơ bản về doanh nghiệp (đơn giản như giờ hoạt động và số điện thoại!)

Tóm lại, “mọi người không thể tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm một cách nhanh chóng và dễ dàng,” các nhà nghiên cứu cho biết.

Khách hàng phụ thuộc nhiều vào email

Những vấn đề này dẫn khách hàng tới một kênh mà họ cho là đáng tin cậy, nhất quán (và từng được dự đoán là đã chết): email.

Nghiên cứu của Drift cho thấy trên thực tế, việc sử dụng email để liên lạc với các công ty đã phát triển nhiều hơn bất kỳ kênh nào khác.Một phần ba số người được khảo sát cho biết họ sử dụng email thường xuyên hơn trong năm qua khi làm việc với các doanh nghiệp.Và 45% cho biết họ sử dụng email để liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng nhiều hơn bao giờ hết.

Kênh yêu thích thứ hai để được trợ giúp: điện thoại kiểu cũ!

6 mẹo để cải thiện dịch vụ khách hàng qua email

Vì email vẫn là nhu cầu hàng đầu đối với những khách hàng cần trợ giúp, hãy thử sáu mẹo sau để giữ cho email của bạn luôn vững mạnh:

• Nhanh lên.Khách hàng sử dụng email để được trợ giúp vì họ mong đợi nó mang tính cá nhân và kịp thời.Đăng giờ (nếu không phải là 24) dịch vụ khách hàng sẵn sàng phản hồi trong vòng 30 phút.Tạo phản hồi tự động ngay lập tức bao gồm thời gian ai đó sẽ phản hồi (lý tưởng nhất là trong vòng 30 phút).
• Trình bày lạinêu rõ chi tiết câu hỏi, nhận xét hoặc mối quan ngại của khách hàng trong câu trả lời của bạn.Nếu có tên sản phẩm, hãy sử dụng tên đó – không phải số hoặc mô tả.Nếu họ đề cập đến ngày tháng hoặc tình huống, hãy xác nhận và trình bày lại chúng.
• Lấp đầy khoảng trống.Nếu bạn không thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời cuối cùng hoặc giải quyết vấn đề một cách trọn vẹn, hãy cho họ biết khi nào bạn sẽ cập nhật tiến trình.
• Cung cấp cho khách hàng một lối thoát dễ dàng.Nếu bạn cảm thấy sự khẩn cấp hoặc quan ngại lớn trong một email, hãy cung cấp số điện thoại của bạn hoặc cuộc gọi từ bạn để trò chuyện ngay lập tức.
• Làm nhiều hơn.Tối thiểu, email của bạn sẽ là một bản tóm tắt có tổ chức về những thông tin quan trọng mà khách hàng cần.Khi đó là vấn đề lớn hơn, hãy dẫn khách hàng đến nhiều thông tin hơn: Nhúng url vào các trang web trả lời câu hỏi của họ, cùng với các câu hỏi thường theo sau.Làm cho quá trình diễn ra suôn sẻ hơn với các liên kết có liên quan đến Câu hỏi thường gặp, video, mạng xã hội và phòng trò chuyện.
• Hãy nhất quán.Đảm bảo thiết kế, phong cách và giọng điệu của thông điệp của bạn phù hợp với các tài liệu tiếp thị, dịch vụ và bán hàng khác.Tưởng chừng như là một việc đơn giản nhưng một phản hồi tự động vụng về, không có mối liên hệ nào với thương hiệu sẽ khiến khách hàng băn khoăn liệu họ có thực sự đang giao dịch với một người hay không.

Nguồn: Trích từ Internet