Dưới đây là 9 phong cách phục vụ mà bạn có thể thực hiện tốt và cách bạn có thể làm chủ chúng cho khách hàng của mình:

1. Công cụ tổng hợp

Họ là những cửa hàng tổng hợp, nơi khách hàng có thể đến để đáp ứng mọi nhu cầu của họ.Trọng tâm của họ là một loạt các sản phẩm và dịch vụ.

Lãnh đạo: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Các nhà tổng hợp nhằm mục đích tiết kiệm thời gian và tiền bạc của khách hàng.Cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và nhận được những gì họ muốn một cách nhanh chóng.Điều quan trọng là tập trung vào các quy trình hậu trường giúp đưa ra các lựa chọn, giao dịch và phân phối hiệu quả.

2. Cuộc mặc cả

Giá trị của chúng nằm ở mức giá thấp.Họ không cung cấp bất cứ thứ gì lạ mắt nhưng họ rất vui khi được giải quyết các vấn đề về giá cả của khách hàng.

Lãnh đạo: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Đặt kỳ vọng rõ ràng và bám sát chúng.Các công ty mặc cả chỉ có thể mặc cả nếu chi phí được giữ ở mức thấp.Đơn giản hóa việc định giá.Tính phí thêm cho bất kỳ sự chú ý nào thêm — từ tốc độ nhanh hơn và sự thoải mái hơn đến việc làm lại và phục hồi.

3. Cổ điển

Họ là những người hàng đầu.Họ có thể không phải là người tiên tiến nhất, nhưng họ được biết đến là người giỏi nhất trong ngành với các sản phẩm đáng tin cậy và dịch vụ khách hàng đằng sau họ.

Lãnh đạo:Khách sạn Bốn Mùa, Ralph Lauren, Phòng khám Mayo.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Cổ điển không thú vị.Họ xây dựng danh tiếng dịch vụ khách hàng của mình dựa trên những sản phẩm đáng tin cậy và những người đứng đằng sau chúng.Điều quan trọng là đảm bảo trải nghiệm đáng tin cậy và nhất quán ởmọi điểm tiếp xúc.

4. Chiếc giày cũ

Khi nhắc đến tên những địa điểm này, khách hàng thường thốt lên: “Good place, good service, good price” (hoặc câu gì đó tương tự).Họ thường là một doanh nghiệp địa phương (hoặc một thương hiệu lớn hơn do người địa phương sở hữu hoặc nhượng quyền), nơi nhân viên biết khách hàng thường xuyên và những gì họ thích.

Lãnh đạo:Công đoàn tín dụng, Cracker Barrel, Radio Shack.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Xây dựng và phát triển mối quan hệ cá nhân với khách hàng để sự đồng cảm và gắn kết trở nên tự nhiên giữa nhân viên và khách hàng.Hầu hết nhân viên - từ chủ sở hữu hoặc chủ tịch, đến nhân viên dịch vụ tuyến đầu và nhân viên - đều phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng.

5. Sự lựa chọn an toàn

Những công ty này rất vững chắc.Khách hàng đã học được rằng họ không thể mắc sai lầm khi mua hàng từ họ.Khách hàng sẽ không ngạc nhiên hay thích thú nhưng họ cũng sẽ không thất vọng.

Lãnh đạo:Bảo hiểm Allstate, Dillard's, Microsoft.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Bạn không thể lúc nào cũng làm hài lòng tất cả mọi người, nhưng bạn có thể tiến gần đến điều đó.Lựa chọn an toàn cung cấp dịch vụ khách hàng vững chắc và công bằng.Không có gì quá cao hoặc đắt tiền, nhưng nhân viên đối xử công bằng với khách hàng và các chính sách công bằng với tất cả khách hàng.

6. Giải pháp

Giải pháp xây dựng quan hệ đối tác.Chúng có giá trị nhất khi nhu cầu của khách hàng phức tạp, các vấn đề đa dạng hoặc mong muốn là duy nhất.Họ có thể tập hợp tất cả các bộ phận chuyển động lại với nhau và đồng bộ hóa chúng.

Lãnh đạo:IBM, Deloitte, UPS.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Dịch vụ khách hàng của Solutions rất có giá trị vì đây là câu trả lời toàn diện chứ không chỉ là một phần của giải pháp lớn hơn.Các chuyên gia dịch vụ cần phải là chuyên gia trong nhiều lĩnh vực khác nhau và có thể tập hợp lượng thông tin phù hợp từ từng lĩnh vực đó để đưa ra giải pháp tối ưu.Bạn sẽ không phải là công ty nhanh nhất hoặc tiết kiệm nhất.Nhưng bạn phải là người kỹ lưỡng nhất.

7. Chuyên gia

Các Chuyên gia có trình độ chuyên môn cao nhất và cung cấp cho khách hàng với mức giá cao.Họ vượt trội so với các công ty khác giống như họ.Nhưng khách hàng phải trả giá xứng đáng cho sự quan tâm và kiến ​​thức đó.

Lãnh đạo:USAA, Đông Tây Bancorp, Goldman Sachs.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Hầu hết các Chuyên gia đều đầu tư vào nhân viên và công nghệ của họ, cả hai đều tiên tiến nhất.Họ cung cấp cho khách hàng những giải pháp hàng đầu và tiếp tục gia tăng giá trị cho mối quan hệ bằng cách tự nghiên cứu, tổ chức hội nghị khách hàng và mời các chuyên gia tham gia.

8. Người tạo xu hướng

Những công ty này có kiểu dáng đẹp, hiện đại và khiến khách hàng cũng cảm thấy sành điệu.Họ cung cấp những trải nghiệm độc đáo và khiến khách hàng cảm thấy thông minh khi hợp tác kinh doanh với họ.

Lãnh đạo:Apple, Barney's, Uber.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Những người tạo ra xu hướng đưa ra một khuôn mặt thời thượng: thiết kế logo và trang web đẹp mắt, văn phòng tối giản và nhân viên thời trang.Họ có thể rất tuyệt, nhưng họ có tác dụng xây dựng sự tương tác với khách hàng.Họ duy trì hệ thống để có thể lắng nghe khách hàng một cách chặt chẽ và quan trọng nhất là hành động theo những nhu cầu và nhu cầu đang thay đổi.

9. Tiện ích

Tiện ích cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho khách hàng.Chúng thường được quản lý, đôi khi quan liêu và thường là trò chơi duy nhất trong thị trấn.

Lãnh đạo:AT&T, Comcast, Bưu điện Hoa Kỳ.

Làm thế nào bạn có thể làm tốt điều đó: Việc Tiện ích thường không phải đối mặt với sự cạnh tranh không có nghĩa là họ có thể thoát khỏi dịch vụ khách hàng kém.Các tiện ích có thể cân bằng các quy định và chính sách cứng rắn với khả năng giải quyết tranh chấp hiệu quả.Nếu nhân viên được đào tạo và thực hành sự đồng cảm, họ có thể tạo ra những trải nghiệm chân thực, không quan liêu.

 

Nguồn: Trích từ Internet