Bạn có đang cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng hơn bao giờ hết không?Có lẽ đã đến lúc phải suy nghĩ lại chiến lược của bạn.Đây là lý do tại sao.

Trong vòng 5 năm tới, 80% công ty đã đầu tư vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng sẽ từ bỏ nỗ lực của mình vì họ gặp khó khăn trong việc quản lý tất cả dữ liệu và không nhận được lợi tức đầu tư đáng kể.

Cuộc đấu tranh với việc cá nhân hóa

Các nhà nghiên cứu cho biết: “Ngân sách cao đi kèm với kỳ vọng cao”.“Tuy nhiên, lợi nhuận từ việc đầu tư cá nhân hóa vẫn khó định lượng.”

Đó là vì hầu hết các nỗ lực cá nhân hóa thường không phù hợp với các nguồn đo lường trải nghiệm của khách hàng – chẳng hạn như Net Promoter Score và số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng.Vì vậy, các nguồn lực dành cho nỗ lực cá nhân hóa – chẳng hạn như các chiến dịch email có mục tiêu, sự bùng nổ trên mạng xã hội và các chiến dịch bán hàng tùy chỉnh – không thể định lượng được về mặt kết quả.

Làm thế nào để cá nhân hóa trở nên quan trọng và mang lại hiệu quả

Nhưng đừng nghĩ đã đến lúc vứt bỏ việc cá nhân hóa.Nó vẫn quan trọng đối với trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

Garin Hobbs, giám đốc bán hàng chiến lược cho biết, các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng “nên xem cá nhân hóa như một yêu cầu đặt cược để giữ chân khách hàng và giá trị lâu dài”.“Hầu hết bất kỳ cải tiến nào bạn giới thiệu cho trải nghiệm khách hàng đều có khả năng mang lại hiệu suất tăng ban đầu, đơn giản vì nó mới.”

Một lựa chọn tốt hơn: “… Hãy kiên trì và tiếp tục đổi mới,” Hobbs nói.“Việc cá nhân hóa nên được xem là quan trọng đối với trải nghiệm toàn diện của khách hàng, thay vì được đo lường như một yếu tố của hiệu suất cấp chiến dịch.Khả năng tồn tại cạnh tranh và tăng trưởng bền vững dường như là ROI rất tốt trong một thị trường luôn đông đúc.”

Các nhà nghiên cứu của Gartner đồng ý: Họ nói rằng hãy quay trở lại những điều cơ bản với những nỗ lực cá nhân hóa.

Năm phím:

• Tạo một chiến lược rõ ràng để cá nhân hóa trải nghiệm.Nó còn hơn cả việc lên lịch gửi một loạt email tới những khách hàng mua một sản phẩm nhất định.Hiểu rõ bạn muốn thiết lập mối quan hệ trọn đời với ai – những khách hàng có tiềm năng cao – và tại sao điều đó lại quan trọng.
• Đưa ra nhiều lựa chọn hơn.Khách hàng muốn có trải nghiệm được cá nhân hóa với và thông qua định dạngthuận tiện nhất cho họ.Vì vậy, việc cung cấp nhiều kênh hơn và cho phép họ chọn (các) kênh tối ưu để liên lạc cần phải là yếu tố then chốt trong kế hoạch cá nhân hóa của bạn.Thông điệp có thể giống nhau nhưng nó cần được truyền tải qua kênh họ chọn.
• Phát triển (hoặc phát triển lại) hồ sơ khách hàng.Nhận thông tin đầu vào từ bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ về người họ làm việc cùng nhiều nhất và những loại khách hàng đó muốn gì.
• Tăng cường tự phục vụ.Ý tưởng của nhiều khách hàng về trải nghiệm được cá nhân hóa là ý tưởng không cần có sự tham gia của người khác!Họ muốn có quyền truy cập, câu trả lời và khả năng quản lý tài khoản của mình vào những thời điểm thuận tiện nhất cho họ.Điều đó đòi hỏi một nền tảng tự phục vụ mạnh mẽ.Bạn muốn các cổng được bảo vệ bao gồm các Câu hỏi thường gặp cập nhật, hướng dẫn bằng video, giải quyết vấn đề từng bước cũng như khả năng mua hàng, theo dõi và lịch sử tài khoản.
• Thu thập và sử dụng phản hồi của khách hàng không ngừng.Bạn có thể cải thiện và phát triển trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng bằng cách liên tục tìm hiểu những gì khách hàng thích, ghét, muốn và mong đợi.Điều đó không thể thực hiện được chỉ bằng khảo sát trực tuyến.Thường xuyên thu thập thông tin chi tiết từ các chuyên gia bán hàng và dịch vụ tương tác với khách hàng hàng ngày.Quay trở lại với các nhóm tập trung tốt, kiểu cũ.

Nguồn: Trích từ Internet