Khách hàng có rất nhiều điều để nói – một số tốt, một số xấu và một số xấu.Bạn đã sẵn sàng để đáp lại chưa?

Không chỉ vậy, khách hàng còn đăng tải những gì họ nghĩ về công ty, sản phẩm, dịch vụ hơn bao giờ hết.Những khách hàng khác đọc những gì họ nói nhiều hơn bao giờ hết.Có tới 93% người tiêu dùng cho biết các đánh giá trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Đánh giá trực tuyến tạo ra sự khác biệt nghiêm trọng trong doanh số bán hàng lặp lại và mới.Bạn cần quản lýTất cả bọn họ Tốt.

Chắc chắn, bạn muốn nhận được tất cả những đánh giá tích cực, tích cực.Nhưng bạn sẽ không làm vậy.Vì vậy, điều quan trọng là phải xử lý tốt những đánh giá xấu và xấu cũng như – nếu không muốn nói là tốt hơn – những đánh giá tích cực.

“Mặc dù doanh nghiệp của bạn không thể kiểm soát những gì khách hàng nói về bạn trên Internet, nhưng bạn có thể kiểm soát câu chuyện”.“Cách bạn chọn tương tác với khách hàng trực tuyến có thể biến đánh giá tiêu cực thành trao đổi tích cực trong mắt khách hàng mới tiềm năng đang tìm kiếm doanh nghiệp của bạn và quyết định chi tiêu với bạn hoặc đối thủ cạnh tranh.”

Cách phản hồi những đánh giá tiêu cực

Mặc dù bạn muốn nhận được nhiều đánh giá tích cực hơn nhưng phản ứng của bạn trước các đánh giá tiêu cực thường là những phản ứng nổi bật nhất.Phản hồi lịch sự, kịp thời mang lại trải nghiệm tốt hơn so với phản hồi nhận được đánh giá tiêu cực thường bù đắp cho những rủi ro ban đầu.

Gợi ý các bước sau:

1. Giữ của riêng bạn.Đừng coi những lời chỉ trích là một cách cá nhân, nếu không bạn có thể không giữ được bình tĩnh khi phản ứng.Bất chấp sự thô lỗ, không công bằng hoặc nói dối trắng trợn, bất kỳ ai phản hồi các đánh giá tiêu cực trực tuyến đều cần giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp trước và trong khi phản hồi.
2. Nói lời cảm ơn.Thật dễ dàng để nói lời cảm ơn khi ai đó khen ngợi bạn.Không dễ dàng như vậy khi ai đó đánh đập bạn.Nhưng nó 100% cần thiết.Bạn có thể cảm ơn bất cứ ai vì cái nhìn sâu sắc mà bạn sẽ đạt được.Điều này thật dễ dàng và nó sẽ tạo ra không khí phù hợp cho cuộc trao đổi của bạn: “Cảm ơn phản hồi của bạn, thưa Khách hàng”.
3. Xin lỗi.Ngay cả khi bạn không đồng ý với đánh giá hoặc khiếu nại tiêu cực, một lời xin lỗi sẽ giữ thể diện với khách hàng và bất kỳ ai đọc đánh giá trao đổi sau này.Bạn không cần phải xác định chính xác thời điểm hoặc sự việc nào đó.Chỉ cần nói: “Tôi rất tiếc vì trải nghiệm của bạn không như bạn mong đợi”.
4. Bận rộn.Hãy củng cố lời xin lỗi của bạn bằng một số hành động cụ thể.Hãy cho khách hàng biết bạn sẽ giải quyết vấn đề như thế nào để nó không xảy ra lần nữa.Bồi thường cho họ nếu có thiệt hại.
5. Bỏ qua kết nối.Khi trả lời các đánh giá tiêu cực, hãy cố gắng KHÔNG đưa tên hoặc thông tin chi tiết về doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn để giảm thiểu khả năng đánh giá đó xuất hiện trong kết quả tìm kiếm trực tuyến.

Cách phản hồi những đánh giá tích cực

Việc phản hồi những đánh giá tích cực có vẻ phù phiếm – xét cho cùng, những nhận xét tốt nói lên rất nhiều điều.Nhưng điều quan trọng là phải cho khách hàng biết bạn lắng nghe và đánh giá cao họ.

1. Nói lời cảm ơn.Hãy làm điều đó mà không giảm thiểu những gì bạn đã làm.Viết: “Cảm ơn bạn.Chúng tôi rất vui vì bạn hài lòng” hoặc “Cảm ơn.Không thể hạnh phúc hơn khi nó mang lại hiệu quả rất tốt cho bạn” hoặc “Cảm ơn bạn.Chúng tôi đánh giá cao những lời khen ngợi.”
2. Làm cho nó cá nhân.Thêm tên người nhận xét vào câu trả lời của bạn để thể hiện rõ bạn là người thật – không phải là câu trả lời tự động.Ngoài ra, việc cá nhân hóa có thể khiến người bình luận tiếp tục theo hướng tích cực.
3. Tối đa hóa SEO của bạn.Bao gồm tên doanh nghiệp của bạn, sản phẩm hoặc từ khóa quan trọng trong câu trả lời của bạn để nâng cao các đánh giá tích cực trong các tìm kiếm trực tuyến cho doanh nghiệp của bạn.Ví dụ: “Cảm ơn bạn, @DustinG.Chúng tôi rất vui vì @CyberLot bạn hài lòng với #PerformanceCord.Hãy cho chúng tôi biết nếu chúng tôi có thể giúp gì khác cho bạn.”
4. Thêm lời kêu gọi hành động.Bạn không cần phải làm điều này mọi lúc, nhưng bạn có thể đề xuất điều gì đó khác phù hợp với sở thích của họ.Ví dụ: “Cảm ơn một lần nữa.Bạn có thể muốn xem qua chương trình khách hàng thân thiết của chúng tôi để nhận thêm một số lợi ích!”

Sao chép từ Tài nguyên Internet