Khách hàng thường mong đợi nhiều hơn những gì bạn có thể làm.May mắn thay, bạn có thể quản lý được kỳ vọng của họ, mang lại những gì bạn có thể và khiến họ hài lòng.

Bạn có thể sẽ nói không khi khách hàng yêu cầu điều gì đó có vẻ không hợp lý hoặc nằm ngoài phạm vi công việc của bạn.Nhưng hãy cân nhắc điều này: Khách hàng thường đưa ra những yêu cầu khó khăn vì họ không biết nên mong đợi điều gì ở bạn.

Họ không biết rõ các quy tắc, chính sách và thông lệ được chấp nhận chung của bạn cũng như bạn hoặc có lẽ là không biết chút nào.Hầu hết hỏi vì họ không biết những khả năng và hạn chế.Chỉ một tỷ lệ nhỏ biết điều gì sẽ xảy ra và cố gắng đạt được nhiều hơn hoặc lợi dụng bạn.

Đó là lý do tại sao cách tốt nhất để xử lý các yêu cầu vô lý là quản lý kỳ vọng của khách hàng tốt hơn, Robert C. Johnson, Giám đốc điều hành của TeamSupport cho biết.

Ví dụ: “Nếu một vấn đề phải mất vài tuần để giải quyết, thì tốt hơn là nên minh bạch hơn là quá lạc quan và hứa ít hơn là hứa quá nhiều,” Johnson gợi ý.

Dưới đây là năm cách hiệu quả để quản lý kỳ vọng:

1. Bao gồm nhiều giải pháp hơn

Những nhân viên tuyến đầu làm việc với khách hàng thường cần được trang bị nhiều giải pháp cho các vấn đề phổ biến và tiềm ẩn.Bằng cách đó, họ có thể cung cấp cho khách hàng một giải pháp thay thế khi họ yêu cầu điều gì đó không thể thực hiện được.

Johnson cho biết: “Bằng cách liệt kê các giải pháp có thể thực hiện được, (các chuyên gia dịch vụ) giúp khách hàng của họ hiểu được mức độ phức tạp của một vấn đề cụ thể, tham gia trực tiếp vào giải pháp của vấn đề đó và đảm bảo họ không có những kỳ vọng phi thực tế về giải pháp đó”.

Mẹo: Cung cấp cho nhân viên tuyến đầu một diễn đàn — cuộc họp, nền tảng trò chuyện, bảng tin hoặc cơ sở dữ liệu — để chia sẻ các giải pháp thực hành tốt nhất của họ cho các vấn đề thường gặp và một số vấn đề bất thường mà họ nghe thấy.Giữ cho nó được cập nhật và có thể truy cập.

2. Hãy minh bạch

Những kỳ vọng hợp lý thường được sinh ra từ sự tin tưởng.Các công ty minh bạch hóa chính sách, giá trị và thực tiễn của mình sẽ tạo dựng được niềm tin với khách hàng.

Điều đó được thực hiện bằng cách làm rõ thông qua trang web, tài liệu của công ty và các trang truyền thông xã hội về cách bạn kinh doanh.Sau đó, quan trọng nhất là đào tạo nhân viên thực hành những nguyên tắc đó.

Mẹo: Ở cấp độ giao dịch, nhân viên nên giải thích cách thức và lý do họ xử lý một tình huống hoặc vấn đề theo một cách nhất định.Những khách hàng hiểu chuyện gì đang xảy ra sẽ biết điều gì sẽ xảy ra và họ sẽ có nhiều khả năng hài lòng hơn với cách bạn xử lý mọi việc.

3. Đưa ra các mốc thời gian rõ ràng

Hầu hết khách hàng không ngại chờ đợi (ít nhất là một chút) - miễn là họ hiểu lý do.Họ hiểu rằng những trục trặc, sai sót và lỗi sẽ xuất hiện.Nhưng họ mong đợi bạn thành thật về họ.

Mẹo: Đăng lên trang web, mạng xã hội và hàng đợi điện thoại của bạn về thời gian họ sẽ đợi phản hồi.Khi bạn đã liên hệ và nếu bạn không thể trợ giúp ngay lập tức, hãy đặt kỳ vọng sẽ nhận được một cuộc gọi điện thoại, email hoặc liên lạc lại.Nếu việc này mất nhiều thời gian hơn bạn dự kiến, hãy cập nhật cho họ khi bạn cho biết sẽ liên hệ lại với họ.

4. Hãy lạc quan và thực tế

Hầu hết các chuyên gia dịch vụ đều muốn làm cho khách hàng hài lòng — và họ biết rằng giải pháp nhanh chóng sẽ làm được điều đó.Suy cho cùng, mọi người đều muốn nghe tin tốt, chẳng hạn như vấn đề sẽ được khắc phục, việc hoàn tiền sẽ được thực hiện hoặc giải pháp sẽ được thực hiện ngay bây giờ.

Johnson nói: Mặc dù lạc quan đối với khách hàng là điều tốt nhưng điều quan trọng hơn là phải thực tế và đặt kỳ vọng đúng đắn.

Mẹo: Giải thích những gì khách hàng có thể mong đợi, cộng với những gì có thể cản trở kết quả lý tưởng.Sau đó, nếu một trong những trục trặc đó xảy ra, khách hàng sẽ không bị bất ngờ và thất vọng.

5. Theo dõi

Có lẽ yếu tố quan trọng nhất để thiết lập và quản lý kỳ vọng là theo dõi.

Johnson nói: “Hầu hết khách hàng không cảm thấy phiền lòng khi các công ty liên hệ với họ”.Trên thực tế, “khách hàng mong đợi các doanh nghiệp sẽ theo dõi họ để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng của họ”.

Liên hệ với khách hàng thông qua kênh họ chọn để cập nhật tiến độ và giải pháp cuối cùng.Bước tiếp theo cuối cùng: Gọi điện để xác nhận rằng họ hài lòng với cách mọi việc được xử lý và diễn ra.

Sao chép từ Tài nguyên Internet