Phương tiện truyền thông xã hội đã làm cho việc phục vụ khách hàng chủ động trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.Bạn có đang tận dụng cơ hội này để tăng cường lòng trung thành của khách hàng không?

Những nỗ lực dịch vụ khách hàng chủ động truyền thống - chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp, cơ sở kiến ​​thức, thông báo tự động và video trực tuyến - có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 5%.

Phương tiện truyền thông xã hội thậm chí còn cung cấp khả năng rộng hơn để đón đầu nhu cầu, câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng.Nó cho phép các công ty tiếp cận với khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) khi họ trực tiếp hoặc gián tiếp đề cập đến thương hiệu, sản phẩm hoặc thuật ngữ chính liên quan đến doanh nghiệp.

Bằng cách lắng nghe và giám sát phương tiện truyền thông xã hội, các chuyên gia trải nghiệm khách hàng có nhiều cơ hội tương tác với khách hàng hơn.Có rất nhiều cơ hội: Gần 40% số tweet liên quan đến dịch vụ khách hàng.Cụ thể, đây là sự cố:

• 15% xảy ra do trải nghiệm của khách hàng
• 13% là về sản phẩm
• 6% là về dịch vụ và cơ sở vật chất, và
• 3% có liên quan đến sự không hài lòng.

Dưới đây là năm cách hàng đầu mà các công ty có thể cải thiện dịch vụ chủ động trên mạng xã hội để củng cố lòng trung thành và thu hút khách hàng mới:

1. Xem tất cả các vấn đề

Trong khi 37% tweet liên quan đến dịch vụ khách hàng, chỉ 3% trong số đó được gắn thẻ biểu tượng Twitter @ quan trọng.Rất nhiều vấn đề không được làm rõ ràng đối với các công ty.Khách hàng đăng bài gián tiếp và việc này cần nhiều hơn một chút so với việc giám sát việc sử dụng tay cầm của bạn.

Twitter cung cấp các giải pháp có thể giúp các chuyên gia trải nghiệm khách hàng truy cập nhiều dữ liệu được lọc hơn.Điều đó sẽ giúp thúc đẩy các cuộc trò chuyện của khách hàng dựa trên từ khóa, vị trí và ngôn ngữ nhất định mà công ty chọn.

2. Xem vấn đề, chia sẻ cách khắc phục

Bạn biết rằng hầu như luôn luôn tốt hơn nếu nói với khách hàng về một vấn đề trước khi họ phải báo cáo cho bạn.Phương tiện truyền thông xã hội có thể cung cấp cách nhanh nhất từ ​​trước đến nay để thông báo cho khách hàng về một vấn đề.Quan trọng hơn, bạn có thể nói với họ rằng bạn đang sửa nó.

Sử dụng sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn như một tiếng còi báo hiệu khi có vấn đề ảnh hưởng đến một lượng lớn khách hàng.Khi bạn giải thích vấn đề, hãy bao gồm:

• bạn đang làm gì để khắc phục nó
• một mốc thời gian ước tính để khắc phục nó
• cách họ có thể liên hệ trực tiếp hơn với một người khi có câu hỏi hoặc phản hồi và
• những gì họ có thể mong đợi một khi bụi lắng xuống.

3. Chia sẻ những điều tốt đẹp

Phương tiện truyền thông xã hội là một nền tảng mạnh mẽ để thông báo cho công chúng biết khi có điều gì đó không ổn.Đừng coi nó như một công cụ mạnh mẽ không kém để truyền đạt những tin tức tốt lành và thông tin có giá trị.

Ví dụ: PlayStation thường xuyên đăng nhiều loại thông tin: liên kết đến thông tin liên quan (thậm chí có thể do công ty cung cấp), lời mời xem các cuộc họp của công ty và các video cung cấp thông tin.Ngoài ra, một khi đã tương tác với khách hàng, PlayStation đôi khi sẽ chuyển tiếp lại những gì khách hàng nói.

4. Khen thưởng lòng trung thành

Bạn có nhớ Ưu đãi đặc biệt của Blue Light không?Chương trình giảm giá chớp nhoáng của Kmart đối với những mặt hàng mà khách hàng thực sự muốn là phần thưởng dành cho những khách hàng trung thành mua sắm tại cửa hàng.Họ vẫn sử dụng chúng trực tuyến ngày hôm nay.

Loại phần thưởng chủ động tương tự có thể xảy ra trên mạng xã hội.Đưa ra mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt trong thời gian ngắn.Khuyến khích khách hàng chia sẻ chúng với những khách hàng khác, những người sẽ tham gia theo dõi trên mạng xã hội của bạn.

5. Giáo dục khách hàng

Chỉ cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tốt hơn nữa trước khi họ cảm thấy nhàm chán hoặc mất hứng thú.

Whole Foods thực hiện điều này bằng cách thường xuyên đăng các mẹo về cách nấu ăn ngon hơn.Chúng bao gồm các công thức nấu ăn có thể được kết hợp với các sản phẩm họ bán.

Post Planner, công cụ giúp mọi người quản lý tài khoản mạng xã hội của họ, có hơn 600 bài đăng trên blog nhằm hướng dẫn khách hàng và người theo dõi về cách sử dụng mạng xã hội hiệu quả hơn.

Nguồn: Trích từ Internet