Trong thời kỳ khủng hoảng, khách hàng đang ở thế khó khăn hơn bao giờ hết.Việc làm cho họ hài lòng thậm chí còn khó hơn.Nhưng những lời khuyên này sẽ giúp ích.

Nhiều nhóm dịch vụ bị ngập trong những khách hàng đầy lo lắng trong những trường hợp khẩn cấp và khó khăn.Và mặc dù chưa có ai từng trải qua một cuộc khủng hoảng ở quy mô như COVID-19, nhưng có một điều về nó vẫn phù hợp với thời kỳ bình thường: Các chuyên gia trải nghiệm khách hàng đã và sẽ luôn cần giúp khách hàng giải quyết các cuộc khủng hoảng.

Khách hàng cần trợ giúp thêm khi họ gặp phải những rắc rối và tình trạng không chắc chắn bất ngờ như thiên tai, khó khăn trong kinh doanh và tài chính, khủng hoảng sức khỏe và cá nhân cũng như lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đó là những thời điểm quan trọng để các chuyên gia trải nghiệm khách hàng đứng lên, nắm quyền kiểm soát, bình tĩnh trong cơn bão và khiến khách hàng hài lòng.

Bốn chiến thuật này có thể giúp:

Ra khỏi đây

Trong trường hợp khẩn cấp, khách hàng sẽ khai thác nhiều kênh nhất có thể để liên lạc với bạn.Bước đầu tiên trong cuộc khủng hoảng là nhắc nhở khách hàng cách liên lạc.Tốt hơn nữa, hãy cho họ biết những tuyến đường đáng tin cậy nhất, thời gian tốt nhất và nguồn lực chính xác cho các loại yêu cầu khác nhau mà họ có thể có.

Bạn sẽ muốn đăng bài trên các phương tiện truyền thông xã hội của mình, gửi email và tin nhắn SMS cũng như thêm cửa sổ bật lên vào trang web của mình (hoặc thậm chí thay đổi nội dung trang đích và trang chủ).Bao gồm các chi tiết trên từng kênh để biết cách tiếp cận tất cả các kênh dịch vụ khách hàng.

Sau đó giải thích kênh nào là tốt nhất để khách hàng tiếp cận dựa trên nhu cầu của họ.Ví dụ: nếu họ gặp vấn đề kỹ thuật, họ cần trò chuyện trực tiếp với bộ phận CNTT.Hoặc nếu họ gặp vấn đề về phạm vi bảo hiểm, họ có thể nhắn tin cho các đại lý dịch vụ.Nếu họ cần lên lịch lại, họ có thể thực hiện thông qua một cổng trực tuyến.Hoặc, nếu họ gặp trường hợp khẩn cấp, họ nên gọi đến số điện thoại mà chuyên gia dịch vụ sẽ nhấc máy.

Tập trung vào 'chảy máu'

Trong cơn khủng hoảng, khách hàng cần phải “cầm máu”.Thường có một vấn đề phải được giải quyết trước khi họ có thể nghĩ đến việc quản lý khủng hoảng và vượt qua.

Khi họ liên hệ với bạn – thường trong tình trạng hoảng loạn – hãy đặt câu hỏi để giúp họ giải quyết vấn đề lớn nhất.Đó là vấn đề mà nếu được giải quyết sẽ có ảnh hưởng nhất định đến hầu hết mọi vấn đề khác.Bạn có thể đặt những câu hỏi như:

• Có bao nhiêu nhân viên/khách hàng/thành viên cộng đồng bị ảnh hưởng bởi X?
• Điều gì có ảnh hưởng lớn nhất đến tài chính của bạn ngay bây giờ?
• Điều gì đang khiến nhân viên/khách hàng của bạn kiệt sức nhất?
• Bạn cho rằng A, B hay C là yếu tố nguy hiểm nhất trong tình huống này?
• Bạn có thể xác định khía cạnh quan trọng nhất mà chúng ta cần giải quyết ngay bây giờ không?

Làm cho họ cảm thấy an toàn hơn

Các chuyên gia trải nghiệm khách hàng có vị trí đặc biệt khi nhìn thấy và giải quyết nhiều tình huống nguy hiểm.

Khi thích hợp, hãy nói với khách hàng rằng bạn đã từng giải quyết cuộc khủng hoảng này hoặc bạn đã giúp đỡ những khách hàng khác vượt qua những tình huống tương tự.

Hãy thành thật về những rắc rối mà bạn thấy trước, nhưng đừng chỉ mang lại sự u ám và diệt vong.Hãy luôn là ngọn hải đăng hy vọng bằng cách chia sẻ một câu chuyện ngắn về chiến thắng.

Cung cấp càng nhiều thông tin liên quan càng tốt mà không khiến họ choáng ngợp hoặc mất quá nhiều thời gian (mọi người đều thiếu thời gian khi gặp khủng hoảng).Sau đó đưa ra một vài quan điểm dựa trên kinh nghiệm của bạn và thông tin bạn đã cung cấp.Khi có thể, hãy đưa ra hai lựa chọn về một giải pháp để cầm máu.

Thêm giá trị

Trong một số tình huống khủng hoảng, không có giải pháp ngay lập tức.Khách hàng – và bạn – sẽ phải chờ đợi.Lắng nghe nỗi đau của họ sẽ giúp ích.

Nhưng khi bạn không thể giải quyết được tình huống đó, hãy giúp họ vượt qua cơn bão bằng giá trị gia tăng.Gửi cho họ các liên kết đến thông tin hữu ích – về bất kỳ điều gì sẽ dẫn họ đến các hình thức trợ giúp khác như hỗ trợ của chính phủ hoặc các nhóm cộng đồng.Cung cấp cho họ quyền truy cập vào thông tin được kiểm soát thông thường có thể giúp họ thực hiện công việc hoặc sống tốt hơn.

Bạn thậm chí có thể gửi cho họ liên kết đến các bài viết hoặc video về cách chăm sóc bản thân để giúp họ điều hướng tinh thần trong cuộc khủng hoảng cá nhân và nghề nghiệp.

Nguồn: Trích từ Internet