Khi làm việc với khách hàng, bạn dự đoán rằng thỉnh thoảng mình sẽ phải đối mặt với một khách hàng cáu kỉnh.Nhưng năm nay đã tạo ra rất nhiều điều tiêu cực - và bạn có thể phải đối mặt với nhiều sự cáu kỉnh hơn bao giờ hết.

Vì vậy, điều quan trọng hơn bao giờ hết là chuẩn bị sẵn sàng để làm việc với những khách hàng tiêu cực, chán nản.

“Nhiều người trong chúng ta đang phải làm thêm việc để lấy lại tinh thần và mang lại năng lượng tích cực cho công việc.”McLeod nói.“Khi bạn xuất hiện với tất cả sự nhiệt tình có thể và người khác phun chất độc vào không khí, điều đó có thể giống như một sự xúc phạm cá nhân đối với những nỗ lực của bạn.”

Khi làm việc với những khách hàng (hoặc đồng nghiệp) tiêu cực, bạn vẫn muốn khắc phục vấn đề của họ trước hết.Nhưng bạn cũng có thể thực hiện một số bước để giúp biến tình huống tiêu cực thành tích cực.

Hãy thử bốn chiến thuật sau từ McLeod:

1. Không đồng ý (hoặc không đồng ý)

Bạn không cần phải gật đầu hoặc đưa ra những tín hiệu bằng lời nói như “uh-ha” để đồng tình khi họ ca ngợi điều gì đó khủng khiếp đến mức nào.Và bạn cũng không muốn phản đối vì điều đó có thể trở nên bất ổn.

Thay vào đó, hãy tập trung đều đặn vào vấn đề hiện tại và giải pháp bạn có thể cung cấp.Hãy trấn an những khách hàng tiêu cực bằng những cụm từ tích cực như “Chúng tôi có thể giải quyết vấn đề này”, “Bạn đã đưa vấn đề này đến đúng người” hoặc “Tôi biết chúng tôi có thể làm gì để giải quyết vấn đề này ngay lập tức”.

2. Luyện tập sự đồng cảm

Ngay cả khi bạn tránh đồng ý hoặc không đồng ý, bạn vẫn muốn thể hiện sự đồng cảm với những người tiêu cực.Lý do lớn nhất là bạn không thể biết được những khó khăn mà họ có thể gặp phải.Có thể không có gì hoặc có thể là căng thẳng về tài chính, vấn đề chăm sóc hoặc rắc rối về sức khỏe.Vấn đề mà những người tiêu cực gặp phải có thể nhỏ nhặt đối với bạn, nhưng nó có thể là cọng rơm làm gãy lưng con lạc đà đối với họ.

Vì vậy, hãy thể hiện sự đồng cảm bằng những cụm từ như “Điều đó có thể khiến bạn bực bội”, “Tôi rất tiếc vì bạn đã phải giải quyết vấn đề này” hoặc “Tôi tưởng tượng nhiều người sẽ cảm thấy như vậy”.Sau đó, bạn sẽ muốn chuyển sang các giải pháp để tránh gây ra những cảm xúc tiêu cực hơn.

3. Chuyển hướng năng lượng

Một điều bạn muốn tránh khi làm việc với những người tiêu cực là để sự tiêu cực của họ ảnh hưởng đến thái độ của bạn – đặc biệt là vì lợi ích của những khách hàng khác mà bạn sẽ giúp đỡ và đồng nghiệp mà bạn sẽ tiếp xúc.

Vì vậy McLeod gợi ý Aikido, một môn võ thuật.Khái niệm này là khi bị tấn công, bạn không được đẩy lùi trực tiếp.Thay vào đó, bạn hướng năng lượng của đối thủ đi nơi khác.

Tại nơi làm việc, bạn có thể chuyển hướng tiêu cực bằng cách hướng khách hàng đến những nguồn lực hoặc hành động mang lại sức mạnh cho họ.Ví dụ: khắc phục sự cố sau đó chia sẻ tài nguyên như trang web, sách trắng hoặc tờ mẹo sẽ giúp họ tránh được sự cố hoặc cải thiện một số khía cạnh của công việc hoặc cuộc sống.

4. Đặt lại tâm trí của bạn

Điều quan trọng là đảm bảo bạn không để quá nhiều tiêu cực ảnh hưởng đến triển vọng của mình.McLeod khuyên bạn nên chú ý “xung quanh mình với những người nâng đỡ bạn, những người nhìn thấy cơ hội tốt và giúp bạn tập trung vào những vấn đề quan trọng”.

Kiểm tra với đồng nghiệp, bạn bè hoặc thành viên gia đình những người tích cực.Hoặc đọc những câu trích dẫn nâng cao tinh thần, nghe podcast tích cực hoặc xem video tạo động lực.

Và vào cuối ngày làm việc, hãy tách mình ra khỏi nó.Cho dù bạn làm việc ở văn phòng hay ở nhà, hãy tránh xa công việc và những trải nghiệm tiêu cực về mặt thể chất và để nó qua đi về mặt tinh thần.

Chuyển thể từ Internet