Tiếp thị và Dịch vụ hoạt động ở hai đầu đối diện của phần thực tế nhất trong trải nghiệm của khách hàng: bán hàng.Nếu cả hai làm việc cùng nhau nhất quán hơn, họ có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hầu hết các công ty đều để Marketing làm công việc của mình để thu hút khách hàng tiềm năng.Sau đó, Dịch vụ sẽ thực hiện phần việc của mình để giữ cho khách hàng luôn hài lòng và trung thành.

Các nhà nghiên cứu tại Salesforce, gần đây đã phát hành ấn bản thứ năm của The State of Marketing, cho biết: “Từng được xem là các bộ phận không liên quan ở hai đầu đối diện của chu kỳ bán hàng, không có bằng chứng nào cho thấy các nhóm tiếp thị và dịch vụ khách hàng đang hoạt động như những phần mở rộng của nhau”.“Tuy nhiên, sự liên kết giữa tiếp thị và dịch vụ vẫn chưa đạt đến mức độ phức tạp cao nhất.”

Đó là bởi vì hầu hết các công ty đều gắn Tiếp thị với Bán hàng và Bán hàng với Dịch vụ.Bây giờ, việc kết nối chúng trực tiếp với nhau có thể mang lại kết quả.

Dưới đây là bốn lĩnh vực mà Tiếp thị và Dịch vụ có thể phối hợp với nhau để cải thiện trải nghiệm của khách hàng:

1.Cộng tác trên mạng xã hội

Nghiên cứu của Salesforce cho thấy khoảng 2/3 nhóm tiếp thị có hiệu suất cao nhất cộng tác với bộ phận dịch vụ khách hàng để xử lý phương tiện truyền thông xã hội.Điều đó có nghĩa là họ chia sẻ nhiệm vụ tạo nội dung và trả lời các câu hỏi, mối quan tâm cũng như lời cảm ơn của khách hàng.

Dành cho bạn: Tạo một nhóm gồm các nhà tiếp thị và chuyên gia dịch vụ để cùng làm việc trên mạng xã hội.Các chuyên gia dịch vụ, những người trả lời khách hàng cả ngày, hàng ngày sẽ có ý tưởng về nội dung khách hàng cần dựa trên các câu hỏi và vấn đề họ nghe được.Các nhà tiếp thị muốn cho các chuyên gia dịch vụ biết nội dung họ dự định đưa lên mạng xã hội, vì vậy các đại diện được đào tạo và sẵn sàng phản hồi bất kỳ chiến dịch nào.

2. Hạn chế nhắn tin khi có vấn đề phát sinh

Chỉ khoảng 35% nhà tiếp thị chặn tin nhắn tới những khách hàng đang gặp sự cố đang diễn ra và đang làm việc với Dịch vụ.Những khách hàng đó đã gặp rủi ro.Nhận được những thông điệp tiếp thị trong lúc họ đang chán nản có thể khiến họ khó chịu hơn – và khiến họ bỏ đi.

Dành cho bạn: Dịch vụ muốn chia sẻ danh sách hàng ngày – hoặc vài lần trong ngày tùy theo nhu cầu khách hàng của bạn – về những khách hàng có vấn đề còn vướng mắc.Bộ phận tiếp thị muốn lấy tên và liên hệ của họ từ các thông điệp tiếp thị trên tất cả các kênh cho đến khi Dịch vụ xác nhận vấn đề được giải quyết.

3. Mở dữ liệu

Nhiều nhóm tiếp thị và dịch vụ làm việc riêng lẻ, lưu giữ dữ liệu của họ và sử dụng dữ liệu đó cho các kế hoạch cải tiến và điểm chuẩn nội bộ.Salesforce nhận thấy chỉ có khoảng 55% nhà tiếp thị và chuyên gia dịch vụ chia sẻ dữ liệu một cách cởi mở và dễ dàng.

Dành cho bạn: Tiếp thị và Dịch vụ trước tiên sẽ muốn ngồi lại với nhau để chia sẻ tất cả các loại dữ liệu họ thu thập và sử dụng.Sau đó, mỗi bộ phận có thể quyết định điều gì sẽ có giá trị đối với họ, tránh tình trạng quá tải thông tin và nhận ra rằng họ có thể yêu cầu thêm sau này.Ngoài ra, họ sẽ muốn thiết lập cách họ muốn nhận dữ liệu và những gì họ dự định làm với dữ liệu đó.

4. Đặt mục tiêu chung

Chỉ khoảng một nửa nhóm tiếp thị và dịch vụ chia sẻ các mục tiêu và số liệu chung, điều này khiến họ thường chạy theo các hướng khác nhau và tạo ra chỗ cho các vấn đề trong trải nghiệm của khách hàng.

Dành cho bạn: Khi việc chia sẻ dữ liệu, liên kết tin nhắn và quản lý phương tiện truyền thông xã hội được chia sẻ được cải thiện, Bộ phận tiếp thị và Dịch vụ sẽ muốn hợp tác cùng nhau để đặt ra các mục tiêu dựa trên sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng.

Sao chép từ Tài nguyên Internet