Gần 70% khách hàng có trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ giới thiệu bạn với người khác.

Họ sẵn sàng ca ngợi bạn trên mạng xã hội, nói về bạn trong bữa tối với bạn bè, nhắn tin cho đồng nghiệp hoặc thậm chí gọi điện cho mẹ họ để nói rằng bạn thật tuyệt.

Vấn đề là, hầu hết các tổ chức không tạo điều kiện dễ dàng để họ lan tỏa tình yêu ngay lập tức.Sau đó, khách hàng chuyển sang điều tiếp theo trong cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp bận rộn của họ mà quên truyền bá.

Đó là lý do tại sao bạn muốn làm nhiều hơn nữa để khuyến khích những khách hàng hài lòng kể cho người khác nghe về những trải nghiệm tuyệt vời của họ với bạn.

Dưới đây là bốn cách để giúp họ làm điều đó:

Đừng bao giờ để một lời khen không được chú ý

Khách hàng thường nói những câu như “Thật tuyệt vời!”“Bạn thật xuất sắc!”“Điều này thật không thể tin được!”Và những nhân viên tuyến đầu khiêm tốn sẽ đáp lại bằng câu “Cảm ơn”, “Tôi chỉ làm công việc của tôi thôi” hoặc “Không có gì cả”.

Đó là một cái gì đó!Và những nhân viên nghe được lời khen đều muốn cảm ơn khách hàng ngay lập tức, sau đó yêu cầu họ lan truyền lời khen đó.Thử cái này xem sao:

• "Cám ơn rất nhiều.Bạn có sẵn lòng chia sẻ điều đó trên trang Facebook hoặc Twitter của chúng tôi không?”
• "Ồ cảm ơn nhé!Bạn có thể chia sẻ trải nghiệm của mình trên mạng xã hội và gắn thẻ chúng tôi không?
• “Tôi rất vui vì chúng tôi có thể giúp bạn.Bạn có thể nói với đồng nghiệp của mình về chúng tôi không?
• "Cảm ơn cho những lời khen.Tôi có thể trích dẫn bạn trong bản tin email của chúng tôi không?”

Giúp họ kể câu chuyện

Một số khách hàng hài lòng và sẵn sàng truyền bá.Nhưng họ không có thời gian, tầm với hoặc thiên hướng để làm điều đó.Vì vậy, họ sẽ từ chối – trừ khi bạn nỗ lực hết mình vì họ.

Nếu họ không muốn tự mình chia sẻ, hãy hỏi xem bạn có thể viết lại hoặc diễn giải những phản hồi tích cực mà họ đưa ra không.Sau đó đề nghị gửi cho họ một vài câu để họ có thể chia sẻ trên mạng xã hội của họ hoặc họ có thể phê duyệt và bạn có thể chia sẻ trên mạng xã hội của mình.

Chủ động nắm bắt và truyền bá lời tốt đẹp

Khách hàng đôi khi chỉ cần một cú huých nhẹ để chia sẻ những câu chuyện tích cực lớn hơn của họ.Một số cách tiếp cận chủ động để thu thập và lan truyền câu chuyện:

• Mời những khách hàng hài lòng tham gia bàn tròn trực tuyến hoặc trực tiếp
• Thiết lập thời gian để gọi và nói chuyện với họ
• Câu hỏi qua email
• Kiểm tra phương tiện truyền thông xã hội để biết những lời tán dương tích cực của họ

Khi bạn phát hiện ra phản hồi tích cực, hãy yêu cầu sử dụng nó.

Nắm bắt niềm đam mê của họ

Đối với những khách hàng có quan điểm tích cực hơn về tổ chức, sản phẩm và trải nghiệm của bạn – họ rất đam mê!– nắm bắt cảm xúc và giúp họ chia sẻ nó.

Khách hàng có thể thêm khía cạnh con người của họ vào câu chuyện – cho dù đó là trên podcast, thông qua lời chứng thực qua video, tại một hội nghị hay trong một cuộc phỏng vấn báo chí.Hãy đưa ra trước cho họ một số câu hỏi để họ cảm thấy thoải mái trước khi xem video hoặc âm thanh.Bạn có thể đặt nhiều câu hỏi hơn và nghe nhiều câu chuyện hơn khi cuộc trò chuyện diễn ra trôi chảy.

Nguồn: Trích từ Internet