Trò chuyện từng dành cho các công ty lớn hơn với ngân sách và nhân viên lớn hơn.Không còn nữa.Gần như mọi nhóm dịch vụ khách hàng đều có thể – và nên – cung cấp tính năng trò chuyện.Rốt cuộc, đó là những gì khách hàng muốn.

Theo nghiên cứu của Forrester, gần 60% khách hàng đã sử dụng trò chuyện trực tuyến như một cách để nhận trợ giúp.

Nếu bạn là người vận hành dịch vụ khách hàng quy mô vừa và nhỏ thì bây giờ là thời điểm thích hợp để tăng cường trò chuyện.Và nếu bạn đã cung cấp nó, bạn có thể muốn tinh chỉnh.

Kate Zabriskie cho biết: “Cung cấp dịch vụ đặc biệt qua trò chuyện không chỉ đơn thuần là chọn nền tảng công nghệ”.“Trò chuyện là một kênh liên lạc riêng biệt với bộ quy tắc riêng và các tổ chức chọn triển khai trò chuyện cần chuẩn bị cho đại diện dịch vụ của mình cách sử dụng nó một cách hiệu quả.”

Zabriskie gợi ý thực hiện các bước sau:

1. Chọn đúng người

Với nền tảng đã có, hãy chọn những chuyên gia dịch vụ đã tương tác tốt với khách hàng.

Quan trọng hơn, hãy hỏi những người có thể đánh máy nhanh và là người viết giỏi.Trò chuyện có thể ít trang trọng hơn nhưng chính tả và ngữ pháp vẫn quan trọng.

2. Đặt tiêu chuẩn

Với một nhóm sẵn có, hãy đặt ra các tiêu chuẩn hợp lý cho hoạt động của bạn về những việc như:

• Số lượng.Một đại diện nên xử lý bao nhiêu cuộc trò chuyện cùng một lúc?Đầu tiên, họ nên tập trung vào một, và ngay cả những người đại diện có kinh nghiệm cũng nên giữ nó dưới ba, Zabriskie nói.
• Chủ đề.Không phải tất cả các chủ đề đều thích hợp để trò chuyện.Quyết định những gì bạn có thể làm trong cuộc trò chuyện – và những gì nên chuyển sang ngoại tuyến – tùy thuộc vào ngành, quy định, kiến ​​thức chuyên sâu và tài nguyên của bạn.
• Hạn mức.Xác định các chủ đề, thời lượng trao đổi trò chuyện và các tiêu chuẩn khác để chuyển từ trò chuyện sang các chế độ khác nhau.

3. Luôn trung thực với thương hiệu của bạn

Huấn luyện các đại diện sử dụng ngôn ngữ phù hợp với thương hiệu và phong cách dịch vụ hiện có của bạn.Bạn không cần phải trang trọng hay thân mật hơn những gì bạn đã nói trong cuộc trò chuyện.

Hãy tự hỏi:

• Cuộc trò chuyện nên bắt đầu như thế nào nếu khách hàng đã chia sẻ thông tin?
• Những từ và cụm từ nào phù hợp với thương hiệu của bạn?
• Chúng ta nên tránh những từ và cụm từ nào?
• Người đại diện nên giải quyết những khách hàng đang tức giận hoặc thất vọng như thế nào?
• Lời chào nên khác nhau như thế nào?

4. Chuẩn bị cho điều hiển nhiên

Dự đoán rằng bạn sẽ trải qua những đỉnh cao và vực sâu tương tự đối với dịch vụ trò chuyện giống như đối với các kênh hiện có của mình.Khách hàng sẽ mong đợi sự nhất quán của dịch vụ trong cuộc trò chuyện giống như những gì họ nhận được.

Chuẩn bị cho người đại diện những thông tin phong phú – bao gồm một số câu trả lời theo kịch bản cho những câu hỏi phổ biến nhất – về những thời điểm và tình huống khi nhu cầu thay đổi.

5. Chuẩn bị một số bản sao

Văn bản viết sẵn rất hữu ích để trả lời nhanh chóng, chính xác, nhất quán cho các câu hỏi thông thường.Nhưng nó có nguy cơ nghe có vẻ đóng hộp.

Vì vậy, hãy viết văn bản đã chuẩn bị sẵn theo cách trò chuyện (có thể nhờ người viết giỏi nhất của bạn xử lý việc đó).Phím: Giữ nó ngắn gọn.Viết câu chính xác theo cách họ sẽ được nói.

6. Xem xét và điều chỉnh

Thường xuyên xem lại các cuộc trò chuyện diễn ra cực kỳ tốt và cực kỳ tệ.Hãy khắc phục điều xấu bằng cách tiêu chuẩn hóa càng nhiều tình huống đó càng tốt.Sử dụng những cuộc trò chuyện được thực hiện tốt làm ví dụ về cách xử lý tình huống.

7. Luyện tập lại (và luyện tập lại và…)

Sử dụng phần đánh giá trò chuyện làm bàn đạp thường xuyên cho việc đào tạo.Zabriskie đề xuất đào tạo nhanh hàng tuần tập trung vào một hoặc hai phương pháp hay nhất.Yêu cầu đại diện chia sẻ ý tưởng tốt nhất của họ.Kiểm tra tại chỗ bảng điểm trò chuyện hàng ngày.Đánh giá văn bản viết sẵn hàng tháng và cập nhật dựa trên nhu cầu và những thay đổi về công nghệ, sản phẩm và dịch vụ.

Nguồn: Trích từ Internet