Khi khách hàng khó chịu, bạn đã sẵn sàng cho hành động tiếp theo của họ chưa?Đây là cách chuẩn bị.

Hãy để những người giỏi nhất của bạn sẵn sàng trả lời điện thoại.

Bất chấp sự chú ý của mạng xã hội, 55% khách hàng thực sự thất vọng hoặc khó chịu vẫn thích gọi cho công ty hơn.Một nghiên cứu dịch vụ khách hàng gần đây cho thấy chỉ 5% sử dụng mạng xã hội để trút giận và hy vọng vấn đề của họ được giải quyết.

Tại sao khách hàng vẫn thích trò chuyện thực tế hơn là trao đổi kỹ thuật số khi họ đang khó chịu?Nhiều chuyên gia đồng ý rằng họ tự tin hơn rằng họ sẽ có được giải pháp chắc chắn khi nói chuyện với một người.Thêm vào đó, giọng nói của con người mang lại cảm giác thoải mái hơn so với chữ viết trên màn hình máy tính.

Vì vậy, những người trả lời điện thoại cần phải có kiến ​​thức về sản phẩm và đặc biệt là sự đồng cảm ngày nay.

Phải nói gì

Những cụm từ này là một trong những câu hay nhất mà bất kỳ chuyên gia dịch vụ nào cũng có thể sử dụng khi giải quyết những khách hàng đang khó chịu.Họ nhanh chóng làm dịu tình hình và trấn an khách hàng rằng có ai đó đứng về phía họ.

• Tôi xin lỗi.Tại sao hai từ này lại khiến khách hàng khó chịu gần như cảm thấy thoải mái ngay lập tức?Những từ này thể hiện lòng trắc ẩn, sự thừa nhận về điều gì đó không ổn và nỗ lực chân thành để làm cho mọi việc trở nên đúng đắn.Sử dụng chúng không có nghĩa là bạn chấp nhận trách nhiệm về những gì sai trái, mà nó có nghĩa là bạn sẽ chấp nhận trách nhiệm làm cho nó đúng.
• Chúng ta sẽ cùng nhau giải quyết vấn đề này.Những từ này cho khách hàng biết rằng bạn là đồng minh của họ và là người ủng hộ họ trong việc làm cho mọi việc trở nên đúng đắn cũng như xây dựng mối quan hệ.
• Bạn nghĩ thế nào là giải pháp công bằng và hợp lý?Một số người có thể sợ trao cho khách hàng nhiều quyền kiểm soát như vậy, nhưng trong hầu hết các trường hợp, khách hàng sẽ không yêu cầu mặt trăng và các ngôi sao.Nếu bạn không thể cung cấp chính xác những gì họ muốn, ít nhất bạn cũng biết được điều gì sẽ khiến họ hạnh phúc.
• Bạn có hài lòng với giải pháp này không và bạn có cân nhắc hợp tác kinh doanh với chúng tôi nữa không?Khi giải quyết những khách hàng khó chịu, mục tiêu không chỉ là giải quyết vấn đề của họ mà còn là duy trì mối quan hệ.Vì vậy, nếu họ trả lời không thì vẫn còn việc phải làm.
• Cảm ơn. Hai từ này không thể nói đủ.“Cảm ơn bạn đã hợp tác với tôi về vấn đề này”, “Cảm ơn sự kiên nhẫn của bạn” hoặc “Cảm ơn vì sự trung thành của bạn”.Sự đánh giá cao cho công việc kinh doanh và sự kiên nhẫn của họ luôn được đánh giá cao.

Nguồn: Trích từ Internet