Khách hàng rất dễ “lừa dối” bạn khi bạn có mối quan hệ trực tuyến gần như ẩn danh.Vậy liệu có thể xây dựng lòng trung thành thực sự khi bạn không tương tác cá nhân?

Có, theo nghiên cứu mới.

Tương tác cá nhân tích cực sẽ luôn là chìa khóa trong việc xây dựng lòng trung thành, nhưng gần 40% khách hàng nói rằng trải nghiệm cá nhân không chỉ là tương tác với một người.

Các công ty cũng có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân bằng cách biết sở thích cá nhân của khách hàng và tương tác với họ dựa trên những sở thích đó.Hỗ trợ.comsự khảo sát.

Cơ hội lớn

Vậy đâu là cơ hội lớn nhất để các công ty xây dựng lòng trung thành khi phần lớn mối quan hệ là trực tuyến?Khách hàng trong cuộc khảo sát cho biết đó là giai đoạn sau mua hàng, khi họ có sản phẩm, đang trải nghiệm dịch vụ hoặc cần sự trợ giúp từ chuyên gia dịch vụ hoặc kỹ thuật viên.Đó là điều tạo nên hoặc phá vỡ lòng trung thành của họ.

Có, bạn muốn trang web của mình tạo ấn tượng tốt để khách hàng tiềm năng cân nhắc đến bạn.Các nhà tiếp thị của bạn biết cách làm cho nó trở nên hấp dẫn và dễ điều hướng để thúc đẩy lưu lượng truy cập và có được doanh số bán hàng ban đầu.Từ đó, đây là sáu điều mà các chuyên gia dịch vụ khách hàng của bạn có thể làm để xây dựng lòng trung thành:

1. Trả lời mệnh lệnh

Nhanh chóng bắt đầu trải nghiệm đầu tiên sau khi mua hàng.Gửi trả lời tự động ngay khi khách hàng gửi đơn đặt hàng.Hãy làm cho nó mang tính cá nhân, chúc mừng họ về những lựa chọn thông minh của họ.Hãy tham khảo những gì họ đã mua.Hãy cho họ biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.Bao gồm tên và thông tin liên lạc của một người cụ thể.Tránh dùng chữ ký chung chung “Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn”.

2. Luôn thông tin liên tục

Cập nhật đơn đặt hàng của khách hàng — không phải chương trình khuyến mãi mới nhất của bạn.Gửi chi tiết giao hàng (hầu hết mọi nhà cung cấp dịch vụ đều cho phép khách hàng theo dõi đơn hàng của họ) về các sản phẩm hoặc cập nhật về sự xuất hiện của các dịch vụ dự kiến.Thiết lập cảnh báo trong hệ thống của bạn để bộ phận dịch vụ khách hàng biết liệu có khúc mắc nào trong quá trình thực hiện đơn hàng hay không.Bằng cách đó, họ có thể gửi email cá nhân hoặc gọi điện cho khách hàng để họ không ngạc nhiên hay khó chịu vì sự chậm trễ.

3. Thể hiện cá tính của bạn

Khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với nhân viên và công ty của bạn nếu bạn chia sẻ nhiều hơn với họ.Yêu cầu các chuyên gia dịch vụ thêm hình ảnh của họ vào chữ ký email và trên hồ sơ truyền thông xã hội của họ.Đăng ảnh cơ sở và nhân viên đang hoạt động trên trang web của bạn.

4. Hãy năng động

Phương tiện truyền thông xã hội là một nền tảng nơi nhân viên có thể thể hiện cá tính của mình nhiều hơn một chút so với qua email và trò chuyện trực tuyến.Chắc chắn, mọi thứ họ viết phải chuyên nghiệp, nhưng mạng xã hội là một không gian thoải mái hơn, nơi các chuyên gia dịch vụ có thể đề cập đến sở thích và mối quan tâm của họ - giống như cách họ làm trong một cuộc trò chuyện cá nhân.

Khi thích hợp, hãy cho họ không gian để chia sẻ một câu chuyện hài hước về thú cưng yêu quý, đội thể thao yêu thích hoặc một cuốn sách thú vị.Khách hàng sẽ kết nối ở cấp độ cá nhân với điều đó.

5. Luôn tươi mới

Thay đổi trang chủ trang web của bạn thường xuyên và cập nhật các bài đăng trên mạng xã hội của bạn vài lần một ngày với những ý tưởng và tin tức mới.Nó trấn an khách hàng rằng có những người tích cực, quan tâm đằng sau những gì họ thấy trực tuyến.Thêm vào đó, nó giữ cho trải nghiệm của khách hàng luôn mới mẻ.

6. Gọi cho họ

Một số tình huống đòi hỏi một cuộc trò chuyện thực tế qua điện thoại, ngay cả khi mối quan hệ luôn trực tuyến.Gọi điện cho khách hàng khi xảy ra sai sót.Xin lỗi, giải thích những gì đã xảy ra và những gì đã hoặc sẽ làm để khắc phục nó.Sau đó, hãy hỏi họ muốn được cập nhật tiến độ như thế nào.Họ có thể vẫn vui vẻ — và vẫn cảm thấy được kết nối — với một email hoặc bài đăng trên mạng xã hội ít mang tính cá nhân hơn.

Nguồn: Trích từ Internet