Hầu hết nhân viên bán hàng đều đồng ý với hai điểm sau: Lòng trung thành của khách hàng là chìa khóa thành công trong bán hàng lâu dài và vượt quá sự mong đợi của khách hàng là cách tốt nhất để đạt được điều đó.

Nếu bạn vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ rất ấn tượng.Nếu bạn đáp ứng được mong đợi của họ thì họ hài lòng.Cung cấp dưới mức mong đợi rõ ràng là xấu, nhưng trong bối cảnh tạo ra lòng trung thành, điều đó chỉ đơn giản là làm hài lòng khách hàng, bởi vì họ không nhận được gì nhiều hơn hoặc ít hơn những gì họ mong đợi.

Thăng trầm và dòng chảy

Sự mong đợi của khách hàng rất năng động, có lúc lên lúc xuống.Nếu mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi, hãy tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra, từ phía họ hay phía bạn, có ảnh hưởng đến mong đợi của họ hay không.

Nếu sự hài lòng tăng lên, hãy tìm hiểu xem bạn đang làm gì đúng để có thể tiếp tục làm việc đó.Nếu sự hài lòng đang giảm dần, hãy tìm cách đảo ngược tình thế trước khi bạn mất khách hàng.

Kỳ vọng của khách hàng ngày hôm nay

Lòng trung thành của khách hàng khó có được và chủ yếu được thúc đẩy bởi chất lượng của nhân viên bán hàng.Câu hỏi cuối cùng là làm thế nào nhân viên bán hàng có thể xác định được khách hàng của mình đánh giá cao điều gì nhất để đáp ứng mong đợi của họ.Một số mong đợi phổ biến nhất của khách hàng bao gồm:

• Thông tin vững chắc.Cung cấp thông tin nhanh chóng, hiệu quả và chính xác, bao gồm phản hồi nhanh chóng các câu hỏi của họ, dù trực tuyến, qua điện thoại hay gặp trực tiếp.Việc cung cấp thông tin xác thực sẽ cho khách hàng biết rằng bạn tôn trọng khả năng đưa ra quyết định đúng đắn của họ.
• Tùy chọn.Khách hàng không muốn nghe rằng chỉ có một cách hay một giải pháp duy nhất.Họ có thể phản ứng tích cực khi được lựa chọn.Các lựa chọn rất cần thiết vì chúng tạo ra sự đối thoại và thảo luận.Một khi khách hàng đặt câu hỏi và bạn trả lời, mối quan hệ lâu dài có thể phát triển.
• Hôn ước.Khách hàng mong đợi bạn cung cấp một kênh mở để liên lạc và phản hồi.Trả lời nhanh chóng và cá nhân những mối quan tâm mà khách hàng của bạn quan tâm nhiều.Một khách hàng gắn kết sẽ hài lòng hơn và trung thành hơn.Họ cố gắng thể hiện sự liên kết của họ với công ty của bạn.Họ cũng hỗ trợ bạn trong cả thời điểm thuận lợi và khó khăn, bởi vì họ tin rằng những gì bạn cống hiến sẽ vượt trội hơn những người khác.
• Quản lý khiếu nại.Việc quản lý nhận xét và mối quan tâm sẽ mang lại lợi ích cho bạn theo hai cách quan trọng.Nghiên cứu chỉ ra rằng một khách hàng khó chịu nhưng vấn đề được giải quyết nhanh chóng có thể trở thành một khách hàng rất trung thành.Thứ hai, những viên ngọc ẩn có thể được tìm thấy trong những lời phàn nàn của khách hàng và đây có thể là nguồn ý tưởng cải tiến phong phú.
• Uyển chuyển.Vì họ có ít thời gian hơn để quản lý công việc nên khách hàng mong đợi mức độ linh hoạt mới.Họ muốn nhân viên bán hàng đưa ra những giải pháp sáng tạo cho các vấn đề.Họ tìm kiếm sự đáp ứng và sáng tạo.Họ tìm kiếm những nhân viên bán hàng giúp việc kinh doanh với họ trở nên dễ dàng.Những người bán hàng hiệu quả truyền đạt sự linh hoạt của họ bất cứ khi nào có thể.Khách hàng của họ không bao giờ nghe thấy những từ như “Đó là quy trình của chúng tôi”.
• Sáng tạo.Khách hàng tìm kiếm ý tưởng về cách cải thiện hoạt động của họ.Trong quá trình giao dịch với nhiều doanh nghiệp khác nhau, bạn có thể thu thập được những ý tưởng và kỹ thuật có thể hữu ích cho những khách hàng khác.Cố gắng truyền đạt những gợi ý hữu ích cho khách hàng.Họ đánh giá cao kiểu giúp đỡ này và bạn có thể được đền đáp bằng sự trung thành ngày càng tăng.
• Công bằng.Khách hàng muốn được đối xử công bằng.Họ muốn biết rằng dịch vụ và sản phẩm họ nhận được có tốt như những gì khách hàng khác nhận được hay không.
• Lòng tin.Khi công nghệ mở ra những cánh cửa mới, những khách hàng choáng ngợp sẽ tìm kiếm người có thể hướng dẫn họ vượt qua những thách thức mà họ gặp phải.Nhiều sản phẩm, dịch vụ khó phân biệt với đối thủ cạnh tranh.Khách hàng tiềm năng tìm kiếm những nhân viên bán hàng mà họ có thể tin tưởng, người sẽ giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn.

Nguồn: Trích từ Internet