Bạn có thể có trải nghiệm hiệu quả nhất trong ngành, nhưng nếu khách hàng không cảm thấy bạn quan tâm đến họ, họ sẽ không trung thành.Đây là cách những người tương tác với khách hàng có thể thể hiện sự quan tâm của họ một cách nhất quán.

Hầu hết các tổ chức nhận thấy việc dạy nhân viên những “kỹ năng cứng” họ cần để làm tốt công việc sẽ dễ dàng hơn là cải thiện “kỹ năng mềm” của họ.

Nhưng chính những kỹ năng mềm - dấu hiệu của sự quan tâm, đồng cảm, lắng nghe và quan tâm - mới là điều quan trọng nhất đối với trải nghiệm của khách hàng.

Jon Gordon, tác giả cuốn sách The Carpenter, cho biết: “Chiến lược tốt nhất của bạn là dạy cho nhân viên của mình cách quan tâm đến khách hàng trong thực tế”.“Khi họ thấy cảm giác được chăm sóc tốt như thế nào và việc chăm sóc tốt như thế nào đối với doanh nghiệp, bạn sẽ nhận được sự đồng tình và tiếp tục tham gia của nhóm mình.”

Vậy sự quan tâm trông như thế nào?Dưới đây là bảy cách nhân viên có thể thể hiện họ quan tâm:

1. Hiện diện nhiều hơn bao giờ hết

Khi hoạt động kinh doanh trở nên phức tạp hơn bởi công nghệ, thường thì những điều đơn giản lại có thể khiến khách hàng cảm thấy tuyệt vời.Hãy dành toàn bộ sự chú ý của bạn cho khách hàng bằng cách tránh xa mọi phiền nhiễu xung quanh bạn khi họ nói chuyện.Thông thường, nhân viên gõ email hoặc trả lời các đường dây đổ chuông khi khách hàng đang ở bên họ.

Lãnh đạo cần làm gương ở đây, gạt bỏ những phiền nhiễu khi giao tiếp với nhân viên.

2. Gia hạn ưu đãi

Đề nghị giúp đỡ nhưng đừng lơ lửng.Nếu khách hàng ghé thăm bạn, hãy nhanh chóng ghi nhận họ, nếu không phải ngay lập tức và đề nghị giúp đỡ.

Tất nhiên, ngày nay có nhiều hoạt động kinh doanh diễn ra trực tuyến và trên điện thoại hơn.Vì vậy, khi khách hàng trực tuyến, hãy đưa ra một phiên trò chuyện, nhưng đừng để các ưu đãi trong hộp trò chuyện bật đi bật lại.Trên điện thoại, hãy kết thúc mỗi cuộc trò chuyện bằng một lời đề nghị trợ giúp nữa, trong trường hợp khách hàng nghĩ đến điều gì khác.

3. Làm cho nó mang tính cá nhân

Hầu hết các nhân viên tuyến đầu có lẽ đã học được từ lâu cách xưng hô với khách hàng bằng tên để mang lại trải nghiệm cá nhân hơn.Điều đó vẫn đúng.Nhưng việc thêm vào một kỷ niệm - có thể đề cập đến trải nghiệm trong quá khứ hoặc thông tin cá nhân mà khách hàng đã chia sẻ vào thời điểm khác - cho thấy bạn quan tâm đến người đó chứ không chỉ giao dịch.

Hầu hết các cơ sở dữ liệu đều có chỗ cho ghi chú.Khuyến khích nhân viên ghi chú ngắn gọn để họ và đồng nghiệp có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cuộc trò chuyện trước đây có thể và nên được đề cập lại.Mặt khác, họ cũng có thể muốn lưu ý những điều không nên thảo luận với khách hàng.

4. Thể hiện sự tôn trọng

Chắc chắn những nhân viên làm việc với khách hàng đều biết tôn trọng.Có những bước bổ sung mà bạn có thể thực hiện để thể hiện sự tôn trọng ngoài việc lắng nghe kỹ, nói chuyện tử tế và sử dụng giọng điệu tử tế.

Ví dụ: Thể hiện sự tôn trọng của khách hàng bằng cách ghi nhận những gì họ đã làm.Tôi có thể đơn giản khen ngợi họ về sự lựa chọn mà họ đã đưa ra khi đặt hàng.Hoặc, nếu họ tiết lộ một thành tích - có thể là thăng tiến trong công việc, về đích 5K, tốt nghiệp đại học của một đứa trẻ - trong các cuộc trò chuyện xây dựng mối quan hệ, hãy khen ngợi họ về nỗ lực đã bỏ ra để đạt được điều đó.Và ghi chú nó vào tài khoản của họ để bạn có thể theo dõi trong thời gian tới.

5. Hãy tích cực

Gần như không thể thiết lập một giọng điệu quan tâm khi nói tiêu cực về công việc, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, ngành, thời tiết hay bất cứ điều gì.Một nền văn hóa tiêu cực không phải là một nền văn hóa quan tâm.

Gordon nói: “Khi bạn nhìn thấy điều tốt, hãy tìm kiếm điều tốt và mong đợi điều tốt, bạn sẽ tìm thấy điều tốt và điều tốt sẽ tìm thấy bạn.“Bạn có thể áp dụng nguyên tắc này bằng cách cố gắng ngừng nghĩ khách hàng là 'khó chịu', 'thiếu thốn', 'không biết gì' hoặc 'lãng phí thời gian của tôi'."

Nhân viên không cần phải tô vẽ mọi thứ cho bản thân họ, cho khách hàng hay cho nhau.Nhưng bạn có thể tạo ra một môi trường tích cực, quan tâm bằng cách đề cao những điều tốt đẹp và yêu cầu giải pháp cho các vấn đề - và không phàn nàn về những vấn đề đó.

6. Chúc vui vẻ

Tiếng cười là dấu hiệu của sự quan tâm.Mọi cuộc trò chuyện và trao đổi không nhất thiết phải là công việc kinh doanh.Sự hài hước phù hợp từ bạn hoặc khách hàng là một cách mạnh mẽ để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.

Ít nhất, hãy tự giễu cợt bản thân vì một sai sót nhỏ - nhưng đừng bao giờ cười nhạo về một sai sót lớn khiến khách hàng khó chịu.

Thể hiện cá tính của bạn với khách hàng.

7. Đi xa hơn

Hãy tìm cách để làm cho mọi tương tác tốt hơn một chút.Những hành động nhỏ, chẳng hạn như dẫn khách hàng đến tận cửa hoặc qua trang web của bạn, cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng và cách họ được đối xử.

Theo dõi các cuộc gọi để đảm bảo mọi thứ diễn ra như mong đợi cũng có ý nghĩa rất lớn.

Sao chép từ Tài nguyên Internet