Khiếu nại của khách hàng có thể là một công cụ hiệu quả để củng cố mối quan hệ.

Có ba lý do cho việc này:

1. Khiếu nại chỉ ra những lĩnh vực cần cải thiện.Chúng cũng đóng vai trò là dấu hiệu cảnh báo rằng khách hàng sắp chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
2. Khiếu nại mang đến cho bạn cơ hội thứ hai để cung cấp dịch vụ và sự hài lòng cho những khách hàng không hài lòng.Một khách hàng phàn nàn đang thành thật với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi.
3. Khiếu nại là cơ hội tuyệt vời để củng cố lòng trung thành của khách hàng.Hầu hết khách hàng không nghĩ đến loại dịch vụ bạn cung cấp khi mọi thứ diễn ra tốt đẹp.Họ coi đó là điều hiển nhiên.Nhưng khi có vấn đề xảy ra, bạn có thể chắc chắn rằng họ đang đánh giá bạn và dịch vụ của bạn.

Khách hàng muốn gì

Khách hàng có một điểm chung khi đưa ra khiếu nại - họ muốn khiếu nại được xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp, với mức năng lượng tối thiểu từ phía họ.Bạn càng giải quyết nhanh chóng nhiều khiếu nại thì cơ hội thiết lập mối quan hệ lâu dài của bạn càng cao.

7 lời khuyên

Việc phàn nàn của khách hàng có thể có hiệu quả trong việc cải thiện mối quan hệ hoặc là kế hoạch chi tiết cho thảm họa, tùy thuộc vào cách bạn xử lý chúng.

Dưới đây là 7 lời khuyên:

1. Tìm kiếm và đón nhận những lời phàn nàn.Chúng không phải là những phiền toái mà là cơ hội để có được và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.Hãy cảnh giác với những khách hàng lâu năm không bao giờ phàn nàn.Hoặc họ không thẳng thắn hoặc họ chuẩn bị chuyển sang công ty khác mà không giải thích lý do.
2. Hãy xem xét mọi khiếu nại một cách nghiêm túc.Những gì bạn cho là nhỏ nhặt lại có thể rất lớn trong tâm trí khách hàng.Hãy coi mọi lời phàn nàn là một cơ hội nghiêm túc mà bạn không thể bỏ qua.
3. Tìm hiểu và xử lý khiếu nại tốt hơn.Ngoài việc chỉ ra những cách có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của bạn, việc nghiên cứu và phân tích các khiếu nại có thể phát hiện ra những vấn đề nhỏ trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.
4. Hãy sử dụng khả năng phán đoán tốt nhất của mình để làm điều đúng đắn khi nhận được khiếu nại của khách hàng.Bạn xây dựng niềm tin bằng cách cởi mở, trung thực và thể hiện sự tự tin.Đặt những câu hỏi thăm dò để tìm hiểu xem khách hàng đang phàn nàn về điều gì.Đừng giả định điều gì và đừng bào chữa.Cố gắng tránh nhận lỗi hoặc đổ lỗi.Đặt những câu hỏi hay để tìm hiểu xem khách hàng của bạn cần gì để giải quyết tình huống.
5. Hãy là một người biết lắng nghe.Điều này có nghĩa là bạn tích cực lắng nghe để cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu.Ví dụ: nếu khách hàng có một thông điệp phức tạp cần truyền tải, hãy lặp lại những điểm chính để cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu.Sau đó đặt câu hỏi làm rõ.
6. Phá vỡ hoặc bẻ cong các quy tắc khi nó có ý nghĩa và phù hợp.Đảm bảo bạn luôn thông báo cho người quản lý bán hàng của mình.Đừng cảm thấy bạn luôn phải làm theo sách.Đôi khi tinh thần của quy tắc còn quan trọng hơn, vì các quy tắc được thiết kế để khiến mọi thứ hoạt động hiệu quả hơn.
7. Sử dụng những từ có tính thuyết phục và những cụm từ tế nhị khi có thể.Tránh những từ và cụm từ tiêu cực, chẳng hạn như “Chúng tôi không thể làm điều đó” hoặc “Điều đó trái với chính sách của công ty”.Thay vào đó, hãy thử “phương pháp tiếp cận hãy tìm một giải pháp thay thế” hoặc đề nghị nghiên cứu thêm.

Nguồn: Trích từ Internet