Nếu hầu hết khách hàng của bạn đều tập trung ở một nơi thì có thể bạn cũng sẽ ở đó – chỉ để đảm bảo rằng họ được trợ giúp và cảm thấy vui vẻ.Hai phần ba thực sự ở một nơi.Đó là phương tiện truyền thông xã hội và đây là cách bạn có thể chăm sóc chúng.

Vì vậy, dịch vụ xã hội của bạn cần phải tốt bằng – nếu không muốn nói là tốt hơn – bất kỳ dòng dịch vụ khách hàng truyền thống nào.

Phương tiện truyền thông xã hội cơ bản – trên Facebook, Twitter và các nền tảng liên quan khác – dịch vụ phải:

• nhanh.Khách hàng mong đợi câu trả lời trong vòng một giờ khi họ yêu cầu trợ giúp trên mạng xã hội (về cơ bản có nghĩa là họ muốn được trợ giúpngay lập tức)
• thực tế.Khách hàng muốn tương tác với nhân viên có tên tuổi và thể hiện được cá tính
• chuyên nghiệp.Mặc dù phương tiện truyền thông xã hội là một kênh dịch vụ thoải mái nhưng khách hàng vẫn mong đợi sự trợ giúp được viết tốt, lịch sự và
• kỹ lưỡng.Phương tiện truyền thông xã hội có thể có lợi cho những tương tác ngắn hơn nhưng khách hàng vẫn cần những câu trả lời chính xác và kỹ lưỡng.

Ngoài những điều cơ bản đó, đây là bảy mẹo để cung cấp dịch vụ truyền thông xã hội thú vị.

1. Làm cho dịch vụ xã hội trở nên đặc biệt

Với nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, ngày càng có nhiều công ty dành một tài khoản riêng từ trang mạng xã hội chính của họ cho dịch vụ khách hàng.Khách hàng có thể đến đó để được trợ giúp nghiêm túc - không cần tài liệu bán hàng hoặc tiếp thị, tin tức về công ty và ngành hay bất kỳ điều gì ngoài lĩnh vực câu trả lời và giải pháp được yêu cầu.

Ngay cả khi bạn là một tổ chức nhỏ hơn không thể dành nhân lực cho một trang truyền thông xã hội có nhu cầu duy nhất, bạn có thể thiết lập một trang riêng cho dịch vụ cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho các khoảng thời gian cụ thể mỗi ngày.

2. Hãy tử tế

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội có thể là một đống phím bấm không diễn tả được cảm xúc thực sự, khách hàng vẫn mong nhận được sự yêu mến nào đó khi kết nối trên Facebook và Twitter.

Một câu hỏi dịch vụ thông thường có thể không mang lại cho bạn cơ hội thể hiện lòng tốt hơn nữa – đôi khi bạn chỉ cần lo công việc kinh doanh.Nhưng chuyện gì xảy rasau đónó có thể là cơ hội để tạo nên sự nổi bật.

Khi khách hàng nói điều gì đó tích cực về bạn, công ty hoặc sản phẩm và dịch vụ của bạn, hãy đáp lại bằng một cử chỉ ân cần.Ví dụ: yêu cầu địa chỉ email của họ trong tin nhắn riêng tư và gửi phiếu giảm giá đến hộp thư đến của họ.Một công ty gọi một trong những người hay khen ngợi đó là Khách hàng của Tuần và giới thiệu hình ảnh của người đó cũng như một câu chuyện ngắn trên các trang truyền thông xã hội của họ.

3. Nuôi dưỡng tâm trí của họ

Khi khách hàng liên hệ với bạn qua mạng xã hội, nhu cầu của họ tương đối ngay lập tức.Khi bạn đáp ứng được nhu cầu cấp thiết đó, bạn có thể cung cấp nhiều thông tin có giá trị hơn thông qua blog của mình.

Yếu tố quan trọng nhất: Giữ cho blog của bạn có liên quan dựa trên những gì bạn nghe được qua mạng xã hội.Các vấn đề lặp đi lặp lại, các câu hỏi dẫn đến giải pháp mới và mối quan tâm chung là nguồn cung cấp cho các bài đăng trên blog có liên quan đến khách hàng.

Thỉnh thoảng đăng chúng trên các kênh xã hội của bạn.Hướng dẫn khách hàng có câu hỏi hoặc vấn đề tương tự sau khi bạn đã trợ giúp.

4. Hãy hòa đồng như họ

Ngay cả khi bạn có người quản lý mạng xã hội chuyên tâm giúp đỡ khách hàng, bạn cũng muốn hòa nhập với khách hàng.Nếu bạn chỉ phản ứng – và không bao giờ hành động – khách hàng sẽ không tương tác.

Hãy theo dõi họ.Giống như những gì họ đang đăng.Hãy chúc mừng họ về những thành tựu.Hãy là một người bạn, không chỉ là một công ty.

5. Hãy chủ động

Khi bạn kết nối lẫn nhau với khách hàng trên mạng xã hội, việc chủ động cung cấp dịch vụ sẽ dễ dàng hơn.Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để cho khách hàng biết về những vấn đề tiềm ẩn khi chúng còn nhỏ – thay vì bị tấn công dồn dập bởi những lo ngại nếu vấn đề trở nên lớn.

Ngoài các trường hợp khẩn cấp thực sự, hãy tìm hiểu những thay đổi trong ngành, các vấn đề ngày càng được báo cáo nhiều hơn và những thay đổi sẽ ảnh hưởng đến chúng.

6. Thêm video

Đây có thể là cách tốt nhất để kết nối với khách hàng qua mạng xã hội: Phản hồi bằng video được cá nhân hóa.Đối với những chuyên gia dịch vụ cảm thấy thoải mái với video, có rất nhiều chương trình cho phép họ tạo video và gửi video đó qua email cá nhân.

Bạn có thể giải thích một khái niệm phức tạp dễ dàng hơn trên video.Hoặc bạn có thể dành vài giây để cảm ơn khách hàng đã kiên nhẫn trong suốt một quá trình dài.Hoặc bạn có thể sử dụng video để hướng dẫn khách hàng.

7. Nhận phản hồi

Mời khách hàng đưa ra phản hồi và ý tưởng mới thông qua dịch vụ truyền thông xã hội.Một số công ty, như Starbucks, có tài khoản Twitter dành riêng để khách hàng gửi ý tưởng về sản phẩm mới hoặc những thay đổi về tính năng.

Chìa khóa: Phương tiện truyền thông xã hội giúp khách hàng nói với bạn điều họ muốn dễ dàng hơn.Bạn chỉ cần cho họ biết bạn đang lắng nghe bằng cách trả lời tất cả và thực hiện một số ý kiến.

Nguồn: Trích từ Internet