Nhiều khách hàng đã mất thói quen kinh doanh.Họ đã không tương tác với các công ty – và nhân viên của họ – trong một thời gian.Bây giờ là lúc để kết nối lại.

Những nhân viên tuyến đầu làm việc với khách hàng có cơ hội tốt nhất để xây dựng lại các mối quan hệ đã bị đình trệ trong khi mọi người phải tập trung vì virus coronavirus.

“Không có gì nhầm lẫn về điều đó;COVID-19 đã tàn phá một số lĩnh vực kinh doanh nhất định và nhiều người mua, khách hàng và nhà tài trợ tương lai đang bị tổn thương”.“Trong những lúc như thế này, một chút đồng cảm có thể giúp ích rất nhiều và có tác dụng lâu dài.Rốt cuộc thì cuối cùng chúng ta cũng sẽ thoát khỏi chuyện này, và khi chúng ta làm được điều đó, mọi người sẽ nhớ ai là người tốt và ai là người độc ác.Với một chút nỗ lực, bạn có thể nâng cao khả năng đồng cảm và khả năng kết nối với người khác.”

Khi khách hàng liên hệ với bạn – hoặc bạn liên hệ với họ để kết nối lại hoặc thiết lập lại mối quan hệ – Zabriskie gợi ý những chiến lược kết nối vượt thời gian sau:

Số 1: Nhận biết sự thay đổi

Bạn không thể tiếp tục nơi bạn đã dừng lại với nhiều khách hàng.Hãy sẵn sàng thừa nhận và nói về việc công việc kinh doanh hoặc cuộc sống của họ đã thay đổi như thế nào.

“Hãy nhận ra rằng hôm nay không phải là ngày hôm qua.Trong khi một số người không trải qua nhiều thay đổi trong thời kỳ đại dịch, thì những người khác lại khiến toàn bộ thế giới của họ bị đảo lộn.Nói cách khác, chúng ta đang ở trong cùng một cơn bão nhưng không ở cùng một con thuyền,” Zabriskie nói.“Đừng cho rằng mọi người gặp phải tình huống như họ đã gặp vào tháng 2 hoặc tình huống tương tự như của người khác.”

Hỏi về tình hình hiện tại của họ và cách bạn có thể giúp đỡ.

Số 2: Đừng đẩy

Zabriskie nói: “Gọi để đăng ký chứ không phải để bán.

Quan trọng hơn, hãy cung cấp cho khách hàng thứ gì đó miễn phí và có giá trị để giúp họ điều hướng công việc kinh doanh, cuộc sống hoặc chỉ là tình hình hiện tại.

Nếu bạn đăng ký, hãy đưa ra thứ gì đó có giá trị thực và tránh bán hàng;bạn sẽ có được sự tin tưởng và xây dựng lại mối quan hệ đã bị đình trệ.

Số 3: Hãy linh hoạt

Nhiều khách hàng có thể đang liên hệ với bạn và thừa nhận rằng họ đã trở nên nhạy cảm hơn về giá.

Zabriskie nói: “Nếu có thể, hãy cung cấp cho mọi người những lựa chọn cho phép họ tiếp tục là khách hàng của bạn”.“Một số khách hàng sẽ đến ngay và nói với bạn rằng họ không đủ tiền mua thứ gì đó.Những người khác có thể cảm thấy quá tự hào hoặc tin rằng tài chính của họ không liên quan đến bạn”.

Làm việc với bộ phận tài chính của bạn để tìm ra những cách sáng tạo nhằm giúp khách hàng có được thứ họ cần – có thể là kế hoạch thanh toán, đơn đặt hàng nhỏ hơn, tín dụng gia hạn hoặc một sản phẩm khác sẽ đáp ứng đủ tốt công việc hiện tại.

Số 4: Hãy kiên nhẫn

Zabriskie nhắc nhở chúng tôi: “Hãy biết rằng bạn có thể không nhìn thấy khách hàng ở trạng thái tốt nhất.“Những đứa trẻ học từ xa, cả gia đình làm việc quanh bàn bếp, tiếng chó sủa trong các cuộc họp – bạn kể tên nó, ai đó bạn biết có thể đang giải quyết vấn đề đó.”

Hãy cho họ thêm thời gian để giải thích vấn đề của họ, trả lời câu hỏi của bạn, phàn nàn, lựa chọn, v.v. Sau đó, hãy sử dụng sự đồng cảm để kết nối.Hãy nói, “Tôi có thể hiểu tại sao bạn lại cảm thấy như vậy” hoặc “Việc này thật khó khăn và tôi ở đây để giúp đỡ”.

Zabriskie nói: “Một chút hào phóng từ phía bạn có thể xoay chuyển tình thế có thể gây căng thẳng.

Số 5: Hãy thẳng thắn

Zabriskie khuyến nghị nếu bạn có mẫu hoặc câu trả lời soạn sẵn trong nhiều ngày, hãy loại bỏ chúng.

Cô nói: “Thay vào đó, hãy nghĩ về những điều đang khiến khách hàng của bạn bận tâm hoặc lo lắng.

Sau đó, nói chuyện với họ, thừa nhận và giải quyết những mối quan tâm mới đó hoặc tạo các kịch bản mới cho cuộc trò chuyện, email, trò chuyện, văn bản, v.v.

Số 6: Chia sẻ câu chuyện

Mặc dù đôi khi khách hàng muốn trút giận hoặc cảm thấy vấn đề của họ là hiếm gặp, nhưng họ có thể cảm thấy dễ chịu hơn khi biết những người khác giống họ cũng đang ở trong tình huống tương tự – và luôn có sự trợ giúp.

Zabriskie nói: “Đưa ra các lựa chọn và nêu bật những lựa chọn đó đang giúp ích như thế nào cho mọi người”.

Nếu khách hàng nói với bạn về một vấn đề, hãy nói với họ những điều như “Tôi hiểu.Trên thực tế, một trong những khách hàng khác của tôi cũng đang phải đối mặt với điều tương tự.Bạn có muốn biết chúng tôi đã đạt được giải pháp như thế nào không?”

 

Nguồn: Trích từ Internet