Một số công ty lãng phí cơ hội xây dựng mối quan hệ khách hàng B2B tốt hơn.Đây là sai lầm của họ, cộng thêm năm bước để làm phong phú thêm kiến ​​thức của bạn.

Các mối quan hệ B2B có nhiều tiềm năng về sự trung thành và phát triển hơn các mối quan hệ B2C, vốn tập trung vào giao dịch hơn.Trong B2B, các chuyên gia bán hàng và dịch vụ khách hàng có xu hướng có nhiều thời gian hơn để xây dựng và duy trì các mối quan hệ chặt chẽ hơn.

Giàu dữ liệu, mối quan hệ kém

Vấn đề là một số người không đầu tư thời gian, theo nghiên cứu.

“Các doanh nghiệp có nhiều dữ liệu hơn bao giờ hết.Các nhà nghiên cứu cho biết, mặc dù về nhiều mặt, đây là một điều tuyệt vời, nhưng nó cũng tạo ra sự cám dỗ nguy hiểm để dành hàng giờ đồng hồ để phân tích bảng tính và có nguy cơ nhầm lẫn giữa việc định lượng với sự hiểu biết thực sự”.

Thay vào đó, các nhà nghiên cứu cho biết những người lãnh đạo trải nghiệm khách hàng B2B muốn dành nhiều thời gian hơn với khách hàng để hiểu sâu hơn về mong muốn và nhu cầu của họ.Đây là cách thực hiện:

1. Dành thời gian với người dùng cuối thực sự

Hầu hết người bán B2B đều làm việc chặt chẽ với người mua của họ, những người bán sản phẩm cho người dùng cuối.Những mối quan hệ B2B đó mang lại nhiều cơ hội tương tác và phản hồi.Vì vậy, người bán biết được người mua muốn gì và cần gì – và người muanghĩngười dùng cuối muốn và cần.

Nhưng bạn có thể đạt được nhiều hiểu biết sâu sắc hơn bằng cách dành thời gian và quan sát người dùng cuối của sản phẩm.

Ví dụ: một nhà sản xuất đồ ăn nhẹ có thể bỏ qua (hoặc ít nhất là hạn chế) các cuộc khảo sát, nhóm tập trung và quan sát các nhà phân phối của họ cũng như phụ huynh mua thực phẩm.Thay vào đó, họ dành nhiều thời gian hơn để nói chuyện với những đứa trẻ nhận đồ ăn nhẹ đóng gói trong bữa trưa và quan sát phòng ăn trưa nơi trẻ ăn, không ăn hoặc trao đổi đồ ăn nhẹ.

2. Vượt qua đối thủ cạnh tranh của bạn

Hennessy và Lecinski cho biết: “Dành thời gian chất lượng cho khách hàng của bạn là quan trọng—nhưng dành” thời gian chất lượng” thậm chí còn quan trọng hơn”.

Các nhà nghiên cứu đề xuất những chuyến thăm trực tiếp, thường xuyên với khách hàng để nói chuyện và quan sát họ sử dụng sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ của bạn.Thêm các cuộc khảo sát ngắn, không tốn kém và theo dõi mạng xã hội bằng các công cụ lắng nghe để nhận phản hồi liên tục.

3. Xem người dùng cuối của bạn mua hàng

Ngoài việc tương tác nhiều hơn với người dùng cuối, hãy xem họ mua sản phẩm của bạn.Bạn có thể theo dõi các hoạt động trực tuyến của họ hoặc xem video giám sát tại cửa hàng.Hãy xem xét những gì họ đã trải qua để có được sản phẩm của bạn.Họ có phải tìm kiếm nhiều không?Họ đã điều hướng trang web như thế nào?Sản phẩm của bạn có dễ tiếp cận không?Họ có cần giúp đỡ không?Họ đã mua một hay nhiều?

Khi một cửa hàng cải thiện nhà cửa làm điều này, họ nhận ra rằng khách hàng đã tìm thấy và mua rất nhiều sản phẩm cho một dự án.Nhưng họ đã bỏ lỡ rất nhiều điều họ cần để thực hiện công việc.Tuy nhiên, họ vẫn không quay lại để lấy những vật dụng đó.Cửa hàng tính toán những khách hàng đó đã tham gia cuộc thi.Vì vậy, họ đã tạo một danh sách kiểm tra để giúp khách hàng có được mọi thứ cùng một lúc cho các dự án khác nhau mà họ dự định thực hiện.

4. Quan sát khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn

Khi quan sát khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn trong môi trường tự nhiên, bạn có thể biết tính năng nào có giá trị nhất, ít được sử dụng hơn và thực sự vô dụng.

Việc xem chúng hoạt động mang lại cái nhìn sâu sắc hơn nhiều so với việc hỏi chúng sử dụng những tính năng nào vì bạn có thể không dùng chung ngôn ngữ cho các thành phần khác nhau hoặc khách hàng có thể không nhận ra đầy đủ cách họ sử dụng sản phẩm.

Khi một nhà sản xuất thiết bị điện tử quan sát hoạt động của người dùng cuối, họ thấy rất nhiều nhầm lẫn về dây và ổ cắm của họ.Khách hàng bị nhầm lẫn và thất vọng với sản phẩm.Họ đã nghĩ ra một giải pháp dễ dàng – kết hợp màu sắc của dây và phích cắm – và ngay lập tức làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

5. Khiến khách hàng phải làm việc (đại loại thế)