Có một điều tốt về những hành động phục vụ khách hàng tồi: Những người quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng (như bạn!) có thể học được những bài học quý giá về cách trở nên tốt hơn từ họ.

“Những câu chuyện tích cực về dịch vụ khách hàng xác định mô hình hành vi dịch vụ khách hàng tuyệt vời.Những câu chuyện tiêu cực về dịch vụ khách hàng đề cập đến trí tuệ cảm xúc (các chuyên gia trải nghiệm khách hàng) cần có để cung cấp dịch vụ đáng nhớ.”

Dưới đây là một số tình huống dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất — và các mẹo về cách tránh chúng trong tổ chức của bạn:

1. Tính phí khách hàng khi đánh giá không tốt

Cho dù đó là một trò đùa hay lời nhắn, Union Street Guest House ở Hudson, NY, đã đăng một chính sách rằng họ sẽ tính phí 500 USD cho những đánh giá trực tuyến không tốt.Các chủ sở hữu khẳng định họ đưa nó lên trang web của mình như một trò đùa - và hàng nghìn đánh giá tiêu cực đã được đưa ra, hầu hết là phàn nàn về chính sách này.

Họ đã gỡ bỏ chính sách này và xin lỗi, nhưng không phải sau một loạt cuộc xem xét kỹ lưỡng.

Bài học:Chính sách không phải là trò đùaCủa bạn càng linh hoạt thì càng tốt.Duy trì các chính sách dịch vụ để giữ an toàn cho công ty và khách hàng của bạn và khuyến khích mối quan hệ tích cực.

2. Mong đợi khách hàng biết đến hệ thống của bạn

Một trong những khách hàng của Nasser đã chia sẻ câu chuyện trong quá khứ của anh ấy: Sau một cuộc trò chuyện bực bội, một đại diện dịch vụ khách hàng đã từng nói với anh ấy rằng: “Bạn không tuân theo quy trình của chúng tôi!”

Bài học: Khách hàng không muốn được thông báo về các quy trình hoặc chính sách.Họ muốn biết những gìbạn có thểlàm cho họ chứ không phải cái gìhọ cầnđể làm cho bạn.

3. Chỉ trả lời những câu cơ bản

Tại IRS, chỉ 43% người nộp thuế gọi điện có thể liên lạc được với một người sau khi chờ trung bình 28 phút.Và nhân viên IRS đó không phải lúc nào cũng sẵn sàng trả lời câu hỏi của họ.

IRS đã thông báo rằng họ sẽ chỉ trả lời “các câu hỏi cơ bản” trong một mùa thuế, khuyến khích mọi người trả tiền cho kế toán hoặc dịch vụ thuế để được trợ giúp về các vấn đề phức tạp hơn.

Bài học: Hãy sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của bạn, bất kể câu hỏi của họ có phức tạp đến đâu, có thể liên hệ với các nhà thiết kế sản phẩm, CFO hoặc CEO nếu cần.

4. Luôn lỗi thời

Kmart được xếp hạng thứ 12 trên Bức tường xấu hổ về dịch vụ khách hàng của 24/7 Wall St. và Zogby Analytics năm nay, đồng thời các hoạt động bán hàng và dịch vụ lỗi thời của nó là trung tâm của vấn đề.

Khách hàng phàn nàn rằng máy tính tiền lỗi thời của cửa hàng khiến việc mua hàng trở nên chậm chạp và khó chịu.Trên hết, nhân viên phải cố gắng đăng ký cho khách hàng (những người vốn đã khó chịu vì phải chờ đợi) tham gia chương trình phần thưởng của cửa hàng, chương trình mà các nhà phê bình cho rằng là một quy trình rườm rà và không mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Bài học:Bạn không cần phải đầu tư vào công nghệ mới nhất để khiến khách hàng hài lòng.Nhưng bạn phải duy trì các hệ thống và quy trình giúp khách hàng hợp tác kinh doanh với bạn một cách hiệu quả.

5. Đến quá gần, ở quá xa

Mặc dù nổi tiếng nhưng Facebook lại không có danh tiếng về dịch vụ khách hàng tốt.Nó được xếp hạng thứ 10 trên Bức tường xấu hổ.Lý do khách hàng phàn nàn trong năm nay:

• Nó thật đáng sợ.Facebook sử dụng công nghệ nhận dạng khuôn mặt và dữ liệu GPS để giới thiệu bạn bè mới - và khách hàng cảm thấy bị xúc phạm vì điều đó.
• Nguy hiểm.Nhiều vụ rò rỉ dữ liệu khiến người dùng lo ngại rằng quá nhiều thông tin cá nhân của họ sẽ bị lộ ra ngoài.
• Nó vô diện.Facebook không có bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tiếp nên khách hàng không thể chia sẻ mối quan ngại của mình với người trực tiếp.

Bài học: Giữ nó thật.Có, hãy cá nhân hóa dịch vụ, nhưng đừng đi quá sâu vào cuộc sống của khách hàng.Có mặt ở những nơi khách hàng muốn - có thể vẫn là qua điện thoại, qua email và trên mạng xã hội (bao gồm cả Facebook).

Nguồn: Trích từ Internet