Bất kỳ ai chạm tới trải nghiệm của khách hàng đều có thể thúc đẩy lòng trung thành bằng một kỹ năng mạnh mẽ: xây dựng mối quan hệ.

Khi bạn có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, bạn đảm bảo rằng họ sẽ quay lại, mua nhiều hơn và có thể giới thiệu những khách hàng khác đến với bạn vì hành vi cơ bản của con người.Khách hàng:

• muốn nói chuyện với những người họ thích
• chia sẻ thông tin và cảm xúc với những người họ thích
• mua từ những người họ thích
• cảm thấy trung thành với những người họ thích, và
• sẽ muốn giới thiệu những người họ thích.

Mặc dù việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới chỉ để thiết lập mối quan hệ là điều quan trọng, nhưng việc duy trì hoặc cải thiện mối quan hệ theo thời gian cũng quan trọng không kém.

Bất kỳ ai tham gia với khách hàng trong quá trình trải nghiệm với tổ chức của bạn đều có thể xuất sắc trong việc xây dựng mối quan hệ.

1. Thể hiện sự đồng cảm nhiều hơn

Bạn muốn trau dồi khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng – bất cứ điều gì từ sự thất vọng, tức giận đến phấn khích và hạnh phúc.Những cảm xúc được chia sẻ đó có thể là về công việc, cuộc sống cá nhân hoặc công việc kinh doanh.

Hai chìa khóa: Khiến khách hàng nói về bản thân họ và cho họ thấy bạn đang lắng nghe.Thử những thứ này xem:

• Những gì họ nói về việc sống ở (thành phố/tiểu bang của khách hàng) có đúng không?Ví dụ: “Những gì họ nói về Phoenix có đúng không?Có thực sự là nắng nóng khô không?
• Vì bạn sống ở (thành phố/tiểu bang) nên bạn có đến (điểm du lịch nổi tiếng) nhiều không?
• Tôi có những kỷ niệm đẹp về (thành phố/tiểu bang của khách hàng).Khi tôi còn nhỏ, chúng tôi đã đến thăm (điểm du lịch nổi tiếng) và yêu thích nó.Bây giờ bạn nghĩ gì về nó?
• Tôi được biết bạn đã từng làm việc ở (khác ngành/công ty).Quá trình chuyển đổi diễn ra thế nào?
• Bạn có đi dự (sự kiện nổi tiếng trong ngành) không?Tại sao tại sao không?
• Tôi thấy bạn đã tweet về việc đi tham dự (sự kiện trong ngành).Bạn đã đến đó chưa?Quan điểm của bạn là gì?
• Tôi thấy bạn theo dõi (người có ảnh hưởng) trên LinkedIn.Bạn đã đọc cuốn sách của cô ấy?
• Vì bạn quan tâm đến (chủ đề);Tôi tự hỏi liệu bạn có đọc (cuốn sách cụ thể về chủ đề này) không?
• Tôi đang tập hợp một danh sách các blog tuyệt vời cho khách hàng của mình.bạn có bất kì gợi ý nào không?
• Bức ảnh tĩnh tâm của công ty bạn đã xuất hiện trên Instagram.Điểm nổi bật của nó là gì?
• Tôi có thể nói rằng bạn luôn bận rộn.Bạn có sử dụng các ứng dụng để luôn ngăn nắp không?Bạn đề xuất món gì?

Bây giờ là phần quan trọng: Lắng nghe kỹ và trả lời, sử dụng cùng ngôn ngữ của họ với sự quan tâm liên tục.

2. Hãy xác thực

Khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm và lòng tốt bắt buộc.Quá ngọt ngào hoặc quá hào hứng với những gì bạn nghe được sẽ thực sự khiến bạn xa cách khách hàng.

Thay vào đó, hãy hành động như bạn làm với những người bạn đang chia sẻ thông tin.Gật đầu.Nụ cười.Hãy tham gia thay vì tìm kiếm lựa chọn tiếp theo để phát biểu.

3. San bằng ruộng

Bạn càng có thể thiết lập được nhiều điểm chung thì bạn càng có nhiều khả năng kết nối.

Tìm những sở thích và nền tảng chung và sử dụng chúng để tăng cường kết nối mỗi khi bạn tiếp xúc với khách hàng.Có lẽ bạn có chung một chương trình truyền hình yêu thích, niềm đam mê thể thao hoặc sở thích về một sở thích nào đó.Hoặc có thể bạn có con ở độ tuổi tương tự hoặc một tác giả được yêu mến.Hãy lưu ý những điểm chung này và hỏi xem khách hàng đang nghĩ gì về chúng khi bạn tương tác.

Một bí quyết khác với khách hàng mới: Hãy phản ánh những hành vi cơ bản của họ – tốc độ nói, cách sử dụng từ ngữ, giọng điệu nghiêm túc hoặc hài hước.

4. Tạo trải nghiệm được chia sẻ

Bạn có bao giờ để ý cách những người đã chia sẻ trải nghiệm khó chịu - như chuyến bay bị hoãn hoặc phải xúc vỉa hè để vượt qua một trận bão tuyết - chuyển từ “Tôi ghét điều này!”thành “Chúng ta cùng tham gia!”

Mặc dù bạn không muốn tạo ra trải nghiệm khó chịu nhưng bạn muốn xây dựng mối quan hệ hợp tác “Chúng ta cùng nhau làm việc này” thông qua kinh nghiệm.

Khi bạn làm việc với khách hàng về các vấn đề, hãy tạo ra trải nghiệm cộng tác chung.Bạn có thể:

• xác định vấn đề bằng cách sử dụng lời nói của khách hàng
• hỏi họ xem họ có muốn nghĩ ra các ý tưởng để tìm ra giải pháp làm họ hài lòng không
• hãy để họ lựa chọn giải pháp cuối cùng và mức độ tham gia của họ trong việc thực hiện nó.

Nguồn: Trích từ Internet