Tất cả chúng ta đều hy vọng hầu hết mọi thứ sẽ khác vào năm 2021 – và trải nghiệm của khách hàng cũng không khác.Đây là nơi các chuyên gia cho rằng sẽ có những thay đổi lớn nhất – và cách bạn có thể thích ứng.

Theo Báo cáo xu hướng hỗ trợ khách hàng năm 2021 của Intercom, khách hàng sẽ mong đợi những loại trải nghiệm khác nhau – xa cách, hiệu quả và cá nhân, ít nhất là trong một thời gian.

Trên thực tế, 73% lãnh đạo trải nghiệm khách hàng cho biết kỳ vọng của khách hàng về trợ giúp nhanh chóng và được cá nhân hóa đang gia tăng – nhưng chỉ 42% cảm thấy chắc chắn rằng họ có thể đáp ứng những kỳ vọng đó. 

Kaitlin Pettersen, Giám đốc Toàn cầu, Hỗ trợ Khách hàng tại Intercom cho biết: “Các xu hướng biến đổi hướng tới một kỷ nguyên mới về hỗ trợ khách hàng cá nhân và nhanh chóng.

Đây là những gì các nhà nghiên cứu của Intercom đã tìm thấy – cùng với các mẹo về cách bạn có thể kết hợp các xu hướng này vào trải nghiệm khách hàng năm 2021 của mình.

1. Chủ động hơn

Gần 80% các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng muốn chuyển từ cách tiếp cận thụ động sang dịch vụ sang chủ động vào năm 2021.

Một trong những cách tốt nhất để chủ động hơn là hợp tác chặt chẽ hơn với nhóm tiếp thị của bạn.Các nhà tiếp thị có thể giúp các nhóm dịch vụ đón đầu nhu cầu của khách hàng vì họ:

• tạo các chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy lưu lượng truy cập, doanh số bán hàng, câu hỏi và nhu cầu cho các nhóm trải nghiệm khách hàng
• theo dõi chặt chẽ hành vi của khách hàng, thường xuyên xác định những gì khách hàng sẽ quan tâm hoặc đang mất hứng thú và
• theo dõi sự tương tác, ghi nhận mức độ quan tâm và hoạt động trực tuyến của khách hàng và thông qua các kênh khác.

Vì vậy, hãy hợp tác chặt chẽ hơn với nhóm tiếp thị của bạn vào năm 2021 – ngay cả khi đó chỉ là giành được một chỗ ngồi tại bàn của họ.

2. Giao tiếp hiệu quả

Gần 2/3 các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng cho biết họ gặp phải rào cản hàng tháng vì con người và công cụ của họ không giao tiếp tốt như họ cần.

Nhiều người nói rằng công nghệ hỗ trợ của họ không tích hợp với công nghệ mà các lĩnh vực khác trong tổ chức của họ sử dụng – và họ thường cần thông tin từ những lĩnh vực đó.

Mặc dù đầu tư vào công nghệ tự động hóa phù hợp, quy trình làm việc và chatbot sẽ giúp cải thiện những khó khăn trong giao tiếp nhưng chúng sẽ chỉ hoạt động tốt nếu nhân viên tìm hiểu công nghệ và luôn cập nhật về nó.

Vì vậy, khi bạn lập ngân sách và lập kế hoạch giao tiếp hiệu quả trong năm tới, hãy bao gồm thời gian, nguồn lực và động lực để nhân viên luôn cập nhật các công cụ và khả năng của họ.

3. Giá trị ổ đĩa

Các nhà nghiên cứu nhận thấy nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm sẽ muốn chuyển từ vị thế được coi là “trung tâm chi phí” sang “động lực giá trị”.

Làm sao?Hơn 50% lãnh đạo bộ phận hỗ trợ khách hàng có kế hoạch đo lường tác động của nhóm họ đối với việc giữ chân và gia hạn khách hàng vào năm tới.Họ sẽ chứng minh rằng những nhân viên tuyến đầu của họ giữ được sự trung thành của khách hàng và chi tiêu.

Lập kế hoạch ngay bây giờ để thu thập dữ liệu ít nhất hàng tháng để cho thấy công việc của nhóm bạn và ảnh hưởng của nó đến việc giữ chân khách hàng.Bạn càng có thể điều chỉnh nỗ lực và kết quả giữ lại đồng đô la càng chặt chẽ thì bạn càng có nhiều khả năng nhận được nhiều hỗ trợ về trải nghiệm khách hàng hơn vào năm 2021.

4. Trò chuyện

Nhiều nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng đã áp dụng và tăng cường sử dụng chatbot trong những năm gần đây.Và 60% những người sử dụng chatbot cho biết thời gian giải quyết của họ đã được cải thiện.

Chatbot có nằm trong kho dịch vụ của bạn không?Nếu không, đó có thể là một khoản đầu tư thông minh để cải thiện trải nghiệm và chi tiêu của khách hàng: 30% lãnh đạo sử dụng chatbot cho biết xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên.

Sao chép từ Tài nguyên Internet