Ưu điểm của trải nghiệm khách hàng: Tăng cường sự đồng cảm!Đó là điều khách hàng cần ở bạn hơn bao giờ hết.

Khoảng 75% khách hàng cho biết họ tin rằng dịch vụ khách hàng của công ty nên đồng cảm và phản hồi nhanh hơn do hậu quả của đại dịch.

“Điều được coi là dịch vụ khách hàng tuyệt vời đang thay đổi và thay đổi nhanh chóng”.“Một vài năm trước, bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm bằng cách gửi câu trả lời tự động và tuyên bố một cách thuyết phục rằng bạn đang cố gắng hết sức.Điều đó không còn hiệu quả nữa vì khách hàng được giáo dục nhiều hơn và kết nối với nhau tốt hơn.Thêm một đại dịch vào hỗn hợp và bạn có những kỳ vọng rất cao về dịch vụ khách hàng ”.

Bây giờ họ còn muốn gì nữa?Họ muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh hơn.Và họ muốn chúng được giải quyết theo các kênh mà họ lựa chọn.

Dưới đây là cái nhìn sâu hơn về ba mong muốn quan trọng nhất của khách hàng.

Làm thế nào để đồng cảm hơn

Hơn 25% khách hàng muốn các chuyên gia trải nghiệm khách hàng tuyến đầu phản ứng nhanh hơn.Khoảng 20% ​​khách hàng muốn có thêm sự đồng cảm.Và 30% muốn cả hai – phản hồi nhanh hơn và đồng cảm hơn!

Dưới đây là ba cách để xây dựng sự đồng cảm hơn trong dịch vụ thời đại dịch:

• Làm cho khách hàng cảm thấy cảm xúc của họ là đúng.Bạn không nhất thiết phải đồng ý với họ, nhưng bạn muốn cho họ biết rằng họ có lý khi cảm thấy thất vọng, khó chịu, choáng ngợp, v.v. Chỉ cần nói, “Tôi có thể hiểu điều đó có thể xảy ra như thế nào (thất vọng, khó chịu, choáng ngợp…) .”
• Nhận biết những khó khăn.Không ai thoát khỏi nỗi đau hoặc cảm giác bất an trước đại dịch.Đừng giả vờ như nó không có ở đó.Đồng ý với khách hàng rằng đó là một năm khó khăn, những khoảng thời gian chưa từng có, một tình huống khó khăn hoặc bất cứ điều gì họ thừa nhận.
• Di chuyển theo.Tất nhiên, bạn vẫn cần phải giải quyết vấn đề.Vì vậy, hãy sử dụng những giải pháp khác nhau để khiến họ cảm thấy tốt hơn.Hãy nói, “Tôi là người có thể giải quyết việc này” hoặc “Hãy giải quyết vấn đề này ngay lập tức”.

Cách giải quyết vấn đề nhanh hơn

Mặc dù hầu hết khách hàng đều nói rằng họ thường hài lòng với dịch vụ nhưng họ vẫn muốn quá trình giải quyết diễn ra nhanh hơn.

Làm thế nào để chúng ta biết điều đó không?Gần 40% cho biết họ muốn có giải pháp kịp thời, nghĩa là họ muốn vấn đề được giải quyết trong thời gian sớm nhất.của họkhung thời gian.Khoảng 30% muốn làm việc với các chuyên gia am hiểu về trải nghiệm khách hàng.Và gần 25% không đủ kiên nhẫn để lặp lại mối quan ngại của mình.

Khắc phục ba vấn đề đó:

• Hỏi về thời gian.Hầu hết các chuyên gia dịch vụ đều biết câu trả lời hoặc giải pháp sẽ mất bao lâu.Nhưng khách hàng sẽ không làm như vậy trừ khi bạn nói với họ và đặt ra kỳ vọng.Cho khách hàng biết khi nào họ có thể mong đợi một giải pháp, hỏi xem liệu giải pháp đó có phù hợp với họ không và nếu không, hãy cố gắng tìm thời điểm thích hợp.
• Tăng cường đào tạo.Cố gắng gửi cho các chuyên gia dịch vụ tuyến đầu – đặc biệt nếu họ làm việc từ xa – thông tin hàng ngày, có dấu đầu dòng về bất kỳ thay đổi nào ảnh hưởng đến khách hàng.Bao gồm những thứ như thay đổi hoặc trục trặc trong chính sách, tiến trình, sản phẩm, dịch vụ và giải pháp.
• Khuyến khích việc ghi chú và bỏ qua tốt hơn.Khi bạn phải chuyển khách hàng sang một người khác để trợ giúp, hãy cố gắng chuyển giao trực tiếp, khi người hỗ trợ ban đầu giới thiệu khách hàng cho người tiếp theo.Nếu điều đó là không thể, hãy đào tạo nhân viên ghi chú rõ ràng về vấn đề, yêu cầu và kỳ vọng để người tiếp theo trợ giúp có thể làm điều đó mà không cần lặp lại câu hỏi.

Có mặt ở nơi có khách hàng

Bất chấp niềm tin phổ biến, khách hàng thuộc nhiều thế hệ – từ Gen Z đến Baby Boomers – đều có sở thích tương tự khi nhận trợ giúp.Và sở thích đầu tiên của họ là email.

Sự khác biệt duy nhất là thế hệ trẻ thích trò chuyện và mạng xã hội là sở thích thứ hai của họ, trong khi thế hệ lớn tuổi thích điện thoại là sở thích thứ hai.

Điểm mấu chốt: Bạn muốn tiếp tục hỗ trợ khách hàng tại nơi họ đến – trực tuyến, qua điện thoại và qua email, dồn phần lớn hoạt động đào tạo và nguồn lực của bạn vào hỗ trợ qua email.Đó là nơi khách hàng có thể nhận được câu trả lời chi tiết mà họ có thể truy cập một cách thuận tiện.

Sao chép từ Internet