Hãy ngừng tưởng tượng và biến nó thành hiện thực.

“Vấn đề thường là không ai trong chúng tôi có cùng tầm nhìn chung về thành công với khách hàng”.“Bạn có thể đạt được mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm khi mọi người hiểu và nỗ lực hướng tới các mục tiêu dài hạn.”

Làm thế nào để bạn đạt được điều đó?Khi bạngiúp mọi người đạt được tư duy, bộ kỹ năng và bộ công cụđể nắm bắt và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Dưới đây là các phương pháp hay nhất cho từng phương pháp, được rút ra từ các tổ chức đã thành công.

Tạo tư duy

Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu bằng việc tài trợ cho các nhà điều hành.Morrissey nói: Các văn phòng cấp cao cần phải tin rằng họ đang “làm công việc giúp khách hàng thành công”.

Ví dụ: WorkDay đã thực hiện một bước chuyển “từ tư duy từ trong ra ngoài sang tư duy từ ngoài vào”.Các giám đốc điều hành bắt đầu đưa ra nhiều quyết định hơn trước tiên dựa trên việc chúng sẽ ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào.Sau đó, họ khuyến khích lối suy nghĩ tương tự ở mọi cấp độ trong tổ chức.

Xây dựng bộ kỹ năng

Đây là bước quan trọng nhất để trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm.Cung cấp cho nhân viên những kỹ năng và kiến ​​thức để đặt khách hàng lên hàng đầu.

Morrissey gợi ý:

• Hãy bắt đầu từ sự thiên vị của khách hàng làm trung tâm của mọi việc.Tạo ra các quy trình và cơ chế kết nối mọi người giữa các phòng ban để họ có cùng thông tin cập nhật về khách hàng trong tầm tay – cho dù họ có sử dụng hoặc cần thông tin đó hàng ngày hay không.
• Xây dựng bản đồ về hành trình của khách hàng và xác định chính xác nơi mọi người có thể tác động đến hành trình đó.Làm sạch bản đồ và thông tin được chia sẻ để loại bỏ các từ viết tắt và ngôn ngữ của phòng ban, đồng thời sử dụng ngôn ngữ chung để bạn đạt đến điểm mà mọi người có thể nói: “Chúng tôi hiểu mục tiêu và ưu tiên của họ,” Morrissey nói.Điều này có thể đơn giản như cập nhật hàng ngày trên bảng trắng hoặc tin nhắn email hoặc phức tạp như hệ thống CRM mới.
• Mời đám đông xem xét hoạt động của khách hàng.Mở rộng phần “đánh giá giao dịch” thường liên quan đến các giám đốc điều hành cũng như các chuyên gia bán hàng và dịch vụ.Bắt đầu “đánh giá tài khoản” có thể bao gồm các đại diện từ Tài chính, Tiếp thị, CNTT, Chuỗi cung ứng.Hỏi họ tất cả những vấn đề hoặc tiềm năng mà họ nhìn thấy.

Morrissey nói: “Một số thông tin chi tiết và phản hồi tốt nhất thường đến từ những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày.“Họ có những ý tưởng sáng tạo nhất” về cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tối ưu hóa bộ công cụ

Để cải thiện bộ công cụ, các tổ chức muốn phá bỏ các rào cản.Nếu khách hàng không nằm trong tầm quan sát của mọi người hàng tuần, họ sẽ không thể trở thành trung tâm của khách hàng.

Một cách: Chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng ít nhất hàng tháng qua email.Nêu bật những điều mà những người bên ngoài điểm liên hệ thông thường của khách hàng đã làm để giúp đỡ khách hàng.Đưa ra lời khuyên về cách mọi người có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng hoặc đưa ra đề xuất về cách cải thiện quy trình và giao thức.

Nguồn: Trích từ Internet