Một khách hàng khó chịu đang lắng nghe bạn và giờ anh ta mong bạn phản hồi.Những gì bạn nói (hoặc viết) sẽ tạo nên hoặc phá vỡ trải nghiệm đó.Bạn có biết bạn làm gì không?

Vai trò của bạn trong trải nghiệm khách hàng không quan trọng.Cho dù bạn gọi điện và gửi email, tiếp thị sản phẩm, bán hàng, giao hàng, lập hóa đơn hay trả lời cửa… bạn đều có thể nghe thấy những khách hàng đang tức giận.

Những gì bạn nói tiếp theo rất quan trọng vì khi khách hàng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ, nghiên cứu cho thấy 70% ý kiến ​​của họ dựa trên cảm giác của họ khi được đối xử..

Nghe rồi hãy nói…

Bước đầu tiên khi đối phó với một khách hàng khó chịu hoặc tức giận: lắng nghe.

Hãy để anh ấy trút giận.Tiếp nhận - hoặc tốt hơn là ghi chú - các sự kiện.

Sau đó thừa nhận cảm xúc, tình huống hoặc điều gì đó rõ ràng quan trọng đối với khách hàng.

Bất kỳ cụm từ nào trong số này - nói hoặc viết - đều có thể giúp:

1. Tôi xin lỗi vì sự cố này.
2. Xin vui lòng cho tôi biết thêm về…
3. Tôi có thể hiểu tại sao bạn lại buồn.
4. Điều này quan trọng - đối với cả bạn và tôi.
5. Hãy để tôi xem liệu tôi có quyền này không.
6. Chúng ta hãy cùng nhau tìm ra giải pháp.
7. Đây là những gì tôi sẽ làm cho bạn.
8. Chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này bây giờ?
9. Tôi muốn giải quyết việc này cho bạn ngay lập tức.
10. Bạn có nghĩ giải pháp này sẽ hiệu quả với bạn không?
11. Điều tôi sẽ làm bây giờ là… Sau đó tôi có thể…
12. Là một giải pháp trước mắt, tôi muốn đề xuất…
13. Bạn đã đến đúng nơi để giải quyết vấn đề này.
14. Bạn sẽ xem xét giải pháp công bằng và hợp lý như thế nào?
15. Được rồi, hãy giúp bạn có được thể trạng tốt hơn.
16. Tôi rất vui được giúp bạn việc này.
17. Nếu tôi không thể giải quyết được việc này thì tôi biết ai có thể làm được.
18. Tôi nghe những gì bạn đang nói và tôi biết cách giúp đỡ.
19. Bạn có quyền buồn bã.
20. Đôi khi chúng tôi thất bại, và lần này tôi ở đây và sẵn sàng giúp đỡ.
21. Nếu tôi ở vào hoàn cảnh của bạn, tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy.
22. Bạn nói đúng và chúng ta cần phải làm gì đó ngay lập tức.
23. Cảm ơn bạn… (vì đã khiến tôi chú ý đến điều này, đã thẳng thắn với tôi, vì sự kiên nhẫn của bạn với chúng tôi, lòng trung thành của bạn với chúng tôi ngay cả khi mọi việc không như ý muốn hoặc việc bạn tiếp tục công việc kinh doanh).

Sao chép từ Tài nguyên Internet