Virus Corona đã gây xáo trộn đủ rồi.Bạn không cần một sự cố giả mạo về vi-rút Corona để làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.Vì vậy hãy cẩn thận với những gì bạn nói.

Khách hàng bị choáng ngợp, không chắc chắn và thất vọng.(Chúng tôi biết, bạn cũng vậy.)

Những từ ngữ sai lầm trong bất kỳ tương tác nào với khách hàng đều có thể biến trải nghiệm trở nên tồi tệ – và ảnh hưởng tiêu cực đến quan điểm trước mắt và lâu dài của họ đối với tổ chức của bạn.

Các chuyên gia trải nghiệm khách hàng tuyến đầu muốn tránh một số cụm từ và phản hồi nhất định khi làm việc với khách hàng, cho dù tình huống đó có liên quan đến đại dịch hay không.

Những điều nên tránh – và phải làm gì

Bất kỳ tình huống khủng hoảng nào cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn, thấu hiểu và xử lý cẩn thận.Bạn sẽ muốn tránh những cụm từ này trong các cuộc trò chuyện, email và mạng xã hội.

• Chúng tôi không thể làm điều đó. Bây giờ là lúc phải linh hoạt.Mọi người tiêu dùng và doanh nghiệp đều cần nó.Các nhà lãnh đạo và chuyên gia tuyến đầu muốn tìm cách mang lại sự linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng.Nói,Hãy xem chúng ta có thể làm gì.
• Nó phải được thực hiện ngay bây giờ.Với sự không chắc chắn do khủng hoảng gây ra, bạn muốn kéo dài thời hạn và kỳ vọng nhiều nhất có thể đối với những khách hàng tốt.Mọi thứ có vẻ ảm đạm vào lúc này.Vì vậy hãy tập trung vào thời điểm hợp lý để tổ chức của bạn chờ đợi.Nói,Hãy xem lại điều này sau một tháng nữa và xem xét các lựa chọn.Tôi sẽ liên lạc với bạn vào (ngày).
• Tôi không có ý kiến.Tình hình của bạn và công ty bạn có thể cũng không chắc chắn như tình hình của khách hàng.Nhưng bạn cần tạo cho họ sự tin tưởng nhất định vào khả năng của bạn để biến mọi việc thành hiện thực.Nói,Chúng ta hãy xem xét điều này một lần nữa khi có nhiều sản phẩm hơn trong tuần này.Thứ Hai tôi sẽ gọi cho bạn để xem mọi việc thế nào.
• Không thể làm được điều đó bây giờ.Đúng vậy, có cảm giác như thế giới đang tạm dừng và sẽ không còn gì có thể di chuyển qua chuỗi cung ứng – hay thậm chí chỉ là văn phòng của bạn – nữa.Nhưng điều đó sẽ xảy ra lần nữa, dù chậm, và khách hàng sẽ rất vui khi biết rằng bạn vẫn đang làm việc để đáp ứng nhu cầu của họ.Nói,Chúng tôi đang nỗ lực giải quyết vấn đề này cho bạn.Khi chúng tôi hoàn thành X thì sẽ là Y ngày.
• Hãy nắm bắt.Hãy vượt qua nó.Bình tĩnh.Kéo nó lại với nhau. Bất kỳ cụm từ nào như thế này, về cơ bản là yêu cầu khách hàng ngừng bày tỏ sự đau buồn, sẽ làm suy yếu cảm xúc vốn là thật đối với họ.Trong dịch vụ khách hàng, bạn muốn xác nhận cảm xúc của họ, thay vì bảo họ đừng có những cảm xúc đó.Nói,Tôi có thể hiểu tại sao bạn lại buồn/thất vọng/bối rối/sợ hãi.
• Tôi sẽ liên lạc lại với bạn vào lúc nào đó. Không có gì khó chịu hơn trong những thời điểm không chắc chắn hơn là sự không chắc chắn hơn.Trong thời kỳ khủng hoảng, khó có ai có thể kiểm soát được.Nhưng bạn có thể kiểm soát hành động của mình.Vì vậy, hãy cung cấp cho khách hàng càng nhiều chi tiết cụ thể càng tốt.Nói,Tôi sẽ gửi email cho bạn vào trưa mai. Hoặc,Tôi có thể gọi điện để cập nhật trạng thái vào cuối ngày hoặc nếu bạn muốn, gửi email xác nhận khi hàng được giao.Hoặc,Kỹ thuật viên của chúng tôi đã được đặt lịch trong tuần này.Tôi có thể lấy hẹn cho bạn vào sáng thứ Hai hoặc chiều được không?
• …..Đó là sự im lặng và có thể là điều tồi tệ nhất mà bạn có thể mang lại cho khách hàng trong bất kỳ cuộc khủng hoảng nào, đặc biệt là do virus Corona.Họ sẽ tự hỏi liệu bạn có ổn không (ở cấp độ con người), liệu bạn đã phá sản (ở cấp độ chuyên môn) hay liệu bạn không quan tâm đến họ (ở cấp độ cá nhân).Cho dù bạn không có câu trả lời hay đang gặp khó khăn với chính mình, hãy liên lạc với khách hàng trong và sau khủng hoảng.Nói,Đây là nơi chúng ta đang ở… và nơi chúng ta sẽ hướng tới tiếp theo….Đây là những gì bạn, những khách hàng quý giá của chúng tôi, có thể mong đợi.

Nguồn: Trích từ Internet