Những cách tốt nhất để giành lại khách hàng cũ

176802677

Khách hàng bị mất đại diện cho một cơ hội rất lớn.Khách hàng cũ hiểu sản phẩm của bạn và cách nó vận hành.Thêm vào đó, họ thường rời đi vì những lý do dễ dàng sửa chữa.

Tại sao khách hàng rời đi?

Nếu bạn biết lý do tại sao khách hàng rời đi thì việc giành lại họ sẽ dễ dàng hơn nhiều.Dưới đây là những lý do hàng đầu khiến khách hàng có thể ngừng kinh doanh với bạn:

  • Họ bị thu hút bởi một đối thủ cạnh tranh hứa hẹn giá tốt hơn, dịch vụ tốt hơn hoặc một số lợi ích khác.
  • Tổ chức của họ đã thay đổi và ban quản lý mới không nhận thức được điểm mạnh của dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn vì thông tin này không được người tiền nhiệm truyền lại cho họ.
  • Bạn hoặc công ty của bạn không thực hiện được như đã hứa.
  • Bạn hoặc công ty của bạn để lòng tin hoặc sự tôn trọng bị xói mòn trong mối quan hệ.

Lý do ẩn

Cũng có thể có một số lý do ẩn giấu nào đó, chẳng hạn như khách hàng có người thân làm việc trong doanh nghiệp mà họ đang giao dịch, mất quyền mua hoặc rời tổ chức của họ để chuyển sang vị trí khác.

Một cuộc khảo sát gần đây về các khách hàng cũ của một công ty Fortune 1000 cho thấy khoảng một phần ba cho biết họ sẽ quay lại công ty mà họ đã bỏ nếu được tiếp cận.Vì vậy, rõ ràng là những nhân viên bán hàng bị mất tài khoản đã không yêu cầu hoạt động kinh doanh của họ nữa.

Ba bước cho một chương trình giành lại lợi ích

Một chương trình giành lại lợi ích tốt bao gồm nỗ lực gồm ba bước:

  1. Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng ngừng mua hàng.Tìm kiếm manh mối trong hồ sơ, sau đó gọi cho khách hàng và hỏi xem đã xảy ra sự cố gì.Cố gắng đưa ra một ưu đãi đặc biệt giải quyết lý do tại sao bạn mất tài khoản ngay từ đầu.
  2. Nghiên cứu tình hình hiện tại của khách hàng.Hoạt động kinh doanh của khách hàng có thể đã thay đổi.Nếu bạn hiểu điều gì đã xảy ra, bạn có thể tạo một ưu đãi tốt hơn để tận dụng những thay đổi đó.
  3. Thực hiện liên lạc.Gọi cho khách hàng cũ và cho họ biết rằng bạn muốn lấy lại hoạt động kinh doanh của họ.

Rất có thể bạn sẽ không nhận được một cuộc hẹn ngay lập tức.Nhưng bạn sẽ gieo hạt giống.Và điều đó sẽ mang lại cho khách hàng cũ một giải pháp thay thế trong trường hợp họ gặp phải một số vấn đề với nhà cung cấp hiện tại của mình.

Một số nhân viên bán hàng khi mất khách hàng sẽ trải qua nhiều phản ứng cảm xúc khác nhau: đổ lỗi cho người khác, tức giận hoặc bỏ chạy.Những người bán hàng thành công hiểu được sự thăng trầm của hoạt động kinh doanh và các mối quan hệ.

Dưới đây là một số gợi ý để sử dụng khi bạn mất khách hàng:

  • Tìm hiểu xem đối thủ cạnh tranh của bạn đã làm gì tốt hơn bạn để có được công việc kinh doanh.
  • Đừng cho rằng đó là giá cả, ngay cả khi đó là những gì bạn được nói.
  • Đừng để nó ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của bạn.Giữ ở đó.
  • Đừng xóa khách hàng cũ khỏi cơ sở dữ liệu của bạn.Đưa một số chúng vào lịch trình hàng tuần của bạn.
  • Tiếp tục gửi lời chứng thực và bài viết hữu ích cho khách hàng cũ của bạn.
  • Có chiến lược cụ thể để giải quyết việc kinh doanh bị mất.

Hãy nhớ rằng việc duy trì quyền lực trong thời gian dài sẽ có lợi hơn nhiều so với thành công nhanh chóng, ngắn hạn.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Xây dựng lòng trung thành có nghĩa là tập trung vào nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ bán hàng cho họ để giúp giải quyết vấn đề của họ.Nó có nghĩa là chuyển sự tập trung của nhân viên bán hàng từ sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp sang nhu cầu của khách hàng.

Hãy thử thực hiện các bước này ngay khi bạn chốt giao dịch:

  1. Giao tiếp thường xuyên.Giữ liên lạc với khách hàng sẽ cho họ biết rằng bạn đang nghĩ đến họ và không coi đó là điều hiển nhiên.Gửi thông tin hữu ích cho họ thường xuyên, không chỉ các tài liệu quảng cáo.Khách hàng muốn biết bạn đang nghĩ gì chứ không chỉ những gì bạn đang bán.Hãy cố gắng cho họ thấy rằng bạn quan tâm và thể hiện rằng bạn rất vui khi khách hàng hợp tác kinh doanh với bạn.
  2. Đưa ra những lời hứa thực tế.Việc bán quá mức là điều dễ xảy ra, đặc biệt khi có sự cạnh tranh gay gắt.Không giữ lời hứa là một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến tài khoản bị mất.Tốt hơn là nên thực tế hơn là đưa ra những cam kết mà bạn có thể không thể thực hiện được.
  3. Trả lời kịp thời các câu hỏi hoặc khiếu nại của khách hàng.Phản hồi nhanh chóng cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm;một người bị trì hoãn gửi tin nhắn sai.
  4. Luôn sẵn sàng đối phó với những khách hàng đang tức giận khi có sự cố xảy ra.Nhân viên bán hàng thường là người đầu tiên tiếp xúc với một khách hàng không hài lòng hoặc nhận thức được tình huống có thể gây ra sự không hài lòng.Hãy xem những lời phàn nàn là cơ hội, vì việc giải quyết chúng để làm hài lòng khách hàng được coi là cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
  5. Đảm bảo chất lượng.Nhận phản hồi và theo dõi để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp theo sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại lợi ích lớn trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
  6. Phối hợp làm việc với những người khác trong công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Duy trì môi trường tích cực, hiệu quả, tập trung vào khách hàng, trong đó nhu cầu của khách hàng được ưu tiên hàng đầu.
  7. Cung cấp theo dõi chiến lược để đảm bảo rằng tài khoản luôn tích cực.Hoạt động kinh doanh liên tục, lặp lại và giới thiệu đến từ những khách hàng hài lòng.Giữ liên lạc với khách hàng sau khi việc bán hàng được thực hiện và đảm bảo rằng những gì đã thỏa thuận sẽ được thực hiện.Cho thấy bạn thực sự quan tâm đến phúc lợi của khách hàng.Lập kế hoạch trước để giải quyết các vấn đề cụ thể của họ theo cách có giá trị đối với họ.

Những công cụ nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng này sẽ hữu ích riêng lẻ nhưng có thể cần nhiều công cụ cùng lúc để có tác động đáng kể.Điểm quan trọng cần nhớ là nếu bạn không thực hiện các bước để chiếm được lòng trung thành của khách hàng thì đối thủ cạnh tranh có thể sẽ làm như vậy.

Phỏng vấn khách hàng trung thành

Việc phỏng vấn những khách hàng trung thành là vô giá vì họ thường thẳng thắn về lý do bạn duy trì hoạt động kinh doanh của họ.Họ thường sẵn sàng cho bạn biết họ nghĩ gì về bạn với tư cách là một chuyên gia bán hàng, về sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn cũng như đối thủ cạnh tranh của bạn.Họ cũng có thể cung cấp phản hồi về bất kỳ lĩnh vực nào mà bạn có thể cải thiện kỹ năng bán hàng của mình.

 

Chuyển thể từ Internet


Thời gian đăng: 15-11-2021

Gửi tin nhắn của bạn cho chúng tôi:

Viết tin nhắn của bạn ở đây và gửi cho chúng tôi