Khách hàng chỉ cần một lý do để khó chịu và bỏ đi.Thật không may, các doanh nghiệp lại đưa ra cho họ rất nhiều lý do như vậy.Chúng thường được gọi là “7 tội lỗi của dịch vụ” và nhiều công ty đã vô tình để chúng xảy ra.

Chúng thường là kết quả của việc các tuyển thủ tuyến đầu chưa được đào tạo bài bản, quá căng thẳng hoặc cả hai.

Huấn luyện viên bán hàng và dịch vụ khách hàng cho biết: “Dịch vụ khách hàng đặc biệt là một công cụ bán hàng mạnh mẽ sẽ mang lại cho bạn và công ty của bạn lợi thế cạnh tranh lâu dài”.

Vì vậy, điều quan trọng là mọi người phải hiểu những tội lỗi của dịch vụ và cách tránh chúng.Thậm chí còn tốt hơn nữa, Schmidt nói, “Hãy chiều chuộng những khách hàng trung thành của bạn để họ cảm thấy được công nhận và đánh giá cao.”

Những gì để tránh

Theo Schmidt, đây là những “tội lỗi” cần tránh:

1. Sự thờ ơ.Các câu hỏi và vấn đề của khách hàng rất quan trọng đối với họ và họ mong đợi rằng những câu hỏi và vấn đề đó sẽ quan trọng đối với những người mà họ hợp tác kinh doanh.Khi nhân viên dường như không quan tâm - có lẽ vì họ đang bận tâm hoặc không thể hiện cảm xúc trong giọng điệu - khách hàng sẽ khó chịu.
2. Bàn chải tắt.Điều này thường xảy ra dưới dạng cây điện thoại, nơi khách hàng không thể gọi cho một người nào đó.Trong các tình huống khác, đó là khi một đại diện tuyến đầu chuyển khách hàng cho người khác để được giúp đỡ.Người lắng nghe khách hàng đầu tiên hầu như luôn phải đảm bảo rằng họ hài lòng đến cùng.
3. Lạnh lùng.Đây là sự thờ ơ và sự phủ nhận kết hợp và ở mức tồi tệ nhất.Trong tình huống này, nhân viên có thể không thừa nhận rằng khách hàng đã đưa ra một vấn đề chính đáng hoặc có thể giải quyết vấn đề đó như thể đó là một mối phiền toái.Những người ở tuyến đầu cần giữ ấm và tập trung vào từng người một.
4. Sự trịch thượng.Khi nhân viên sử dụng biệt ngữ, từ viết tắt hoặc ngôn ngữ không giống những gì khách hàng sử dụng, họ đang trịch thượng.Nhân viên tuyến đầu muốn bắt chước ngôn ngữ và tốc độ nói của khách hàng, đồng thời tránh các biệt ngữ của công ty và ngành.
5. Chủ nghĩa robot.Điều này thường được thể hiện ở một chuyên gia dịch vụ khách hàng, người bắt đầu tương tác bằng cách hỏi số tài khoản, số điện thoại hoặc thông tin chung chung khác thay vì cố gắng thực hiện cuộc trò chuyện.Nhân viên muốn hỏi ít nhất một câu hỏi được cá nhân hóa trước khi bắt tay vào làm việc.
6. Sách quy tắc.Khi nhân viên chỉ tuân theo các quy tắc, thay vì theo lẽ thường hay tấm lòng của họ, họ sẽ bị coi là lạnh lùng và thiếu quan tâm.Điều đó có thể ổn đối với các giao dịch thông thường, nhưng những tình huống phức tạp, tình cảm và đặc biệt luôn đòi hỏi sự chu đáo.
7. Chạy vòng quanh.Nhân viên có thể khiến khách hàng phải xoay sở khi họ liên tục đề nghị khách hàng xem một trang web, điền vào giấy tờ hoặc thực hiện một cuộc gọi khác.Nhiều khi, nhân viên cần hướng dẫn họ những gì họ cần làm.Cuối cùng, khách hàng sẽ có thể tự mình tìm ra.

Chuyển thể từ Internet